辨真伪防风险，遇危机巧化解

时间过的真快，转眼这期的“青年员工成长计划”培训已经过去一周了，但我感觉在学习的这段时间真是受益匪浅。通过此次培训，我开阔了视界，拓宽了思路，尤其是在日常遇到舆情事件时如何积极应对，巧妙化解受到很多启发，对我们农商银行的服务有了更深层次的认识和体会。

本次培训为期二天，欢乐和知识同在！

第一天是李有孟老师传授票据的防伪特征和快速识别真假方法。整个一天的培训李老师理论和案例相结合，充实而不失趣味性。主要介绍了四种光源下的防伪：

一、白光下（票号、双色底纹、缩微文字和水溶性油墨）；

二、透光下（水印和安全线）；

三、紫外线下（水溶性油墨、无色荧光油墨、纤维丝和有色荧光油墨）；

四、红外线下（整体红外效果和细节红外效果）。

三个阶段（出票、流转和付款）中票据的风险防范等等知识。

第二天是孔凡惠老师谈自己在银行多年面对舆情处理时的心得体会，海量的例子和真实案例视频引人入胜。孔老师开篇就提到了在全媒体时代，信息传播特别迅速，这对银行来说是很微妙的。一旦银行出现舆情，没有快速有效的处理银行的声誉风险就会有危机。由此提出了危机管理成本低，应急管理成本高的情况。在一个个真实的视频案例中，孔老师还提出了危机处理的四大原则（速度快、真诚沟通、主动承担和系统运作），正面引导媒体三要素（态度、事实和措施），服务管理的三大要求（态度、效率和能力），客户情绪管理三步曲（共情安抚、移情换位和方案跟进）和倾听客户的声音。

除此之外，我们还进行了应对刁蛮的客户想查他人账户信息，银行员工应当如何处理的现场情景模拟，生动有趣，影响深刻！

                                            洪合支行

                                          第四组徐金晶