“门诊预约” 力图价值最大化

医药经济报

贺昊

　　国家卫生计生委和国家中医药局组织制定了《2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》。方案中谈到要“科学实施预约诊疗”，并指出“三级医院在全面实施预约诊疗服务的基础上，不断提高预约诊疗科学性，持续改善患者就医体验。其中包括实现分时段精准预约。根据患者个体情况，合理安排预约患者就诊时间，预约时间精确到小时，有条件的精确到分钟。”

　　医院门诊中出现的“三长一短”现象，就医患者反感甚深，行业管理部门多次要求予以整改，出发点无疑是正确的。可整改到什么程度，是否预约时间越精准越好？笔者认为，衡量的标准应该是价值最大化。

　　价值计算

　　门诊服务如何衡量价值？这里有个角度问题。医疗服务（包括门诊）实质是一种交换，按理说，作为支付的一方，患者的感受应该尊重，但基于医疗服务信息不对称的特质，医生的感受也须尊重，这是激励机制。也就是说，医疗服务的价值衡量应以交换双方的价值实现为标准。

　　基于此，本文就门诊服务构建一个价值计算公式：

　　门诊服务净价值=患者获得诊疗服务的价值-患者相应支付的成本①；

　　假定患者获得诊疗服务的价值=门诊医生诊疗时间×医生单位时间价值②；

　　患者相应支付的成本=患者花费的时间×患者单位时间价值③。

　　那么，说明：

　　① 患者普遍反感的“三长一短”已经隐含了服务时间与价值的正比关系；

　　②不同的医生与不同的患者单位时间价值一定不同；

　　③就患者来言，门诊服务净价值如果大于零，患者应该是满意的。对门诊医生来言，公式②表明，医生的价值得到了尊重，如果门诊服务净价值大于零，那么，医生的价值也得到了实现。

　　定性分析

　　基于上述公式，就门诊服务的价值衡量可作如下定性分析。

　　1.解决“三长一短”，可提升门诊服务净价值。

　　“三长”是“挂号、缴费、取药排队时间长”，意味着就医患者支付的相应成本高；“一短”是“医生诊疗时间短”，意味着患者获得的诊疗服务价值低，此消彼长两者相抵，患者感知的门诊服务净价值自然有问题。因此，减少患者支付成本提高获得的诊疗服务价值，即降低挂号、缴费、取药排队时间，增加门诊医生诊疗时间，是提高门诊服务的有效举措。

　　2.时间的增减应以单位时间价值做参考。

　　患者的时间究竟精减到怎样的程度，不仅有精减成本和技术问题事关能否精减得了，也有价值的考量。

　　前述已说明，不同的医生和患者，其单位时间价值是不同的。因此，当两种不同时间价值的双方进行交换时，应该以单位时间价值更高一方的时间为准。比如，假定门诊医生的单位时间价值较高，那么，在门诊服务时，的确需要患者等待门诊医生，以保证门诊医生的时间能够得到充分利用。如果相反，让单位时间价值高的等待低的，即医生等患者，就属于不经济没效率了。基于此，门诊预约服务中，预约时间要留有冗余度。患者的不理解需要做出解释甚至宣导和教育。不同年资和职称（水平）即单位时间价值不同的医生的挂号冗余度要不同，借此将患者的就医流予以合理调节。

　　如果患者的单位时间价值高于门诊医生的呢？基层或高端医疗机构会碰到这样的问题。对基层医疗机构来言，可以充分实施预约门诊，并可强调预约时间的准确度，方便就医患者的合理就医。对高端医疗机构来言，预约上门进行门诊、居家诊疗服务，是可行的举措，减少高净值患者的相应时间支出，可以提高医患双方的价值实现程度。

　　3.上述公式中，仅仅以医生作为一个样本进行了描述，其实，门诊服务中除了医生以外，还有护士和医技人员的服务，他们也各有不同的单位时间价值。现实中，医生通过不同的挂号价格显现了不同的单位时间价值，而护士和医技人员的单位时间价值差异还未得到显现，未来应该彰显出来。比如：可按如下方式进行门诊挂号及相应诊疗组织，将就医患者进行合理分流。

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　　当然，上述不同单位时间价值的彰显，也为医院内部薪酬的分配，尤其是工作量的分配提供了一种公平有效的方法：将患者的选择因素添加进去。

　　结语<<<　　

　　医疗服务有其特点，因此，在服务效果的考量上，不能仅以患者的视角进行关照，必须添加医疗服务人员的视角，这样才能合作共赢。