什么是知识管理（Knowledge management）？

知识管理是跨组织甚至跨行业创建、管理、共享、使用和管理知识的过程。

ITIL 4解释说，“知识管理旨在确保利益相关者根据他们的访问级别和其他相关政策，在合适的级别、合适的时间以合适的格式获得合适的信息。这需要获取知识的程序，包括非结构化知识的开发，获取和获益，无论是正式的，有记录的知识还是非正式的隐性知识。” （ITIL 4，5.1.4，Knowledge management）。

ITIL - 全名为Information Technology Infrastructure Library，翻译过来就是信息技术基础架构库，它是全球公认的一系列信息技术（IT）服务管理的最佳实践和技术标准。

知识库是知识管理实践的基础。 在IT中，知识库是有关产品，服务，部门或主题的自助式在线信息库。知识库中的数据可以来自任何地方，但通常来自几个精通相关主题的贡献者。 知识库可以包括常见问题解答（FAQ）、故障排除指南以及你可能想要了解或需要知道的任何其他详细信息。

我们都依赖于搜索引擎，这使知识管理看起来毫不费力。他们利用了庞大的与国际接轨的知识库（也称为Internet）。你只需输入一个主题即可获取所需的信息。 对于IT团队来说，知识管理可能是一项复杂的工作，尽管该工作的回报是值得的。

知识管理的好处是什么？

随着服务变得越来越复杂，IT团队现在必须跟上有效支持客户所需的广泛技术和程序，这使得知识管理比以往任何时候都更加重要。有效的知识管理可以利用整个组织中所有人员的知识，并且轻松地共享这些知识。当有人去度假，生病或离开公司时，你不会丢失任何信息。

从全局的角度来看，它使你能够：

创造价值。 在合适的时间向合适的人提供合适的信息。
促进创新。 利用共享的知识来激发头脑风暴，协作和创意。
达成目标。 使团队能够设定目标并实际达到目标。

无论对于大型或小型组织，知识管理都可以将内容放在那些开发和提供你的产品与服务的人员的手边。这本身就是一项好处，而且也可以帮助缩短新计划的开发周期。 增加内部和外部人员之间的联系； 可以更有效地管理业务环境； 并利用你的工作中的智力资本和资产。

知识的类型

知识管理是一个获取隐性（Tacit）或内隐（Implicit）知识，并使其以显性（Explicit）知识的形式可用的持续的循环。这听起来很复杂，所以让我们退后一步，了解现有的三种不同类型的知识。

隐性知识（Tacit knowledge）是源于个人经验、背景或实践的知识。这种知识深埋在你的大脑中，很难与他人交流。由于隐性知识是建立在经验和直觉基础上的，就像说另一种语言一样，这是一种巨大的竞争优势，也是实施知识管理系统的巨大挑战。

显性知识（Explicit knowledge）是经过整理的知识，或已被记录并易于访问的知识。鉴于其简单的性质，显性知识在知识管理系统中更容易存储和检索。 挑战在于确保对其进行审查和更新。

内隐知识（Implicit knowledge）嵌入到过程、惯例或组织文化中。它可以以正式的形式存在，例如手册或书面指南，但知识本身并不明确。 相反，它通常以组织运行的方式存在。

通过了解这三种不同类型的知识，你可以更好地了解应如何管理公司内部的知识。如果采取正确的方法，它可以帮助创造价值、促进创新并更容易实现目标。

知识管理最佳实践

知识是IT组织最有价值的资产之一，开放的知识共享可以帮助你的团队保持一致，进行协作并制定更好更快的决策。开放共享使知识更加强大，使信息不再是个人的知识，而是社区的知识。

为了促进更开放的知识共享，我们推荐以下一些最佳实践的方法：

• 在单个存储库或系统中聚合团队的知识。随着工作场所技术的发展，知识现在存在于越来越分散的地方，遍及电子邮件、工单（tickets）以及各个团队成员的想法中。虽然选择正确的技术很重要，但这只是你更广泛的知识管理战略中的一个步骤。

• 通过公开和共享信息提高透明度。与其将文档孤立在电子邮件和文件夹中，或将其锁定在权限设置之后，不如投资于连接和统一知识的技术。知识对于整个组织来说应该很容易搜索，查找和创建。 鼓励团队成员协作编辑页面，通过内嵌评论提供反馈或提倡团队成员进行同行评审。

• 使用项目海报（project poster）使工作可见。 对于每个重大计划都要创建一个项目海报，与团队的其他成员和利益相关者共享你的目标和进度。这是一份生动易读的文档，可以帮助你探索问题空间、定义范围并获得反馈。

• 专注于简短的文章或答案。共享文档并不总是意味着共享理解。与其创建冗长的文档，不如为团队量身定制内容。当整个团队快速消费使用易于理解的语言并及时发布时，你的整个团队可以更快地学习和吸收信息。

• 倡导知识共享的文化。通过一个既重视质量又重视数量的持续认可计划来奖励杰出的贡献者。你的领导团队可以通过定期提供重要的组织更新等信息来树立积极的榜样。他们还可以带动员工使用你的工具，并使用你的工具直接与团队互动。
  
  

构建成功的知识管理战略

知识管理是一项持续的责任。即使您实施了系统，也要不断地添加新内容，淘汰过时的内容以及发现隐藏的知识。

这是为你的组织建立成功的知识管理策略的关键步骤。

1. 确定您的业务状况并制定目标。
   通过首先对您的组织进行内部分析，您将能够使知识管理系统与您的目标保持一致。
2. 准备组织实施。
   承认这很重要。 这将需要文化上的改变。
3. 组建知识管理团队。
   这看起来似乎很容易，但是你会惊讶于组织经常忘记这一点。实施任何新流程的第一步是找专人负责。
4. 进行知识审核。
   查看什么知识被埋藏，以及被埋在何处。找出缺失的内容，并开始为你要做的事情做好准备。对于隐性知识，此过程需要进行观察、用户访谈或专家调研。
5. 确定你的技术需求并确定这些需求的优先级。
   找出实施知识管理所需的工具。现在就计划好成本。以后会更容易使用到。
6. 确定知识管理系统的关键属性和功能。
   找出你想要的系统的外观。 然后列一个清单。确保所有的事情都在内部排好序——技术和范围会带来好的结果并让的利益相关者感到满意。不确定要寻找什么？ 请查看下一部分的一些想法。
7. 将你所知道的一切都放在一个地方。
   你有很多知识，但遍布各个角落无处不在。通过提供单个存储库的解决方案提供商将您的知识汇总起来，该存储库易于使用和访问。该知识库使整个组织中的人员都易于学习，并且也能为客户提供服务。并使所有参与者的生活更加轻松。
8. 评估并改善您的计划。
   开展知识管理实践后，请花点时间退一步并进行回顾。衡量哪些有效，哪些无效， 进行相应调整并不断更新，这将是一项持续的工作。
   
   

选择知识管理系统

优秀的软件使知识管理变得简单。因此，在开始实施之前，请问自己以下一些关于技术的问题：

• 它是否鼓励和促进协作与交流？
• 人们可以标记、共享和组织内容吗？
• 你可以自定义并且添加功能吗？
• 是否足够灵活以适应变化？
• 它可以无缝处理迁移吗？
• 对于一个成长中的组织来说，它是可扩展的吗？
• 它将如何确保您的系统安全？
• 它可以进行测量吗？
• 它使导航变得容易吗？
• 搜索引擎有多强大？
• 是否可以将信息细分为不同的项目，主题等？
• 它可以与你现有的软件集成吗？
• 是否允许灵活的权限？
• 是否有社交媒体风格的元素，例如“喜欢”和“评论”？

除了功能之外，最重要的是确保你的知识管理系统是需求驱动的，并解决诸如产生想法和创新，培育知识共享文化和社区，鼓励发现和建立专业知识以及促进反馈之类的事情。

总结

知识管理对每个人都有好处。无论您从事何种业务或市场，组织中的所有人都有值得分享的宝贵知识。跨部门都是如此。 无论是IT、客服、HR、法务，乃至市场营销还是财务，所有这些部门都拥有不断需要与团队或整个组织共享的知识。有了这项计划，跨学科和部门的员工可以访问公司的知识库，以解决问题并预防将来可能出现的问题。

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作者：Atlassian
原文：https://www.atlassian.com/itsm/knowledge-management