先解决情绪，再解决问题。

有情绪，自己的过错造成的，解决它们，并在这个经历中吸取教训，下次做好。如果你控制不了局面，应该让顾客的气急败坏彻底释放，尽力做你能做的，但不要被带偏。

工作要求我们积极向上，充满热情，即使遇到情绪化的顾客，别被带偏。

1、不要轻易道歉，即使这是惯常做法。

你可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”。

2、共情

第一：我在认真倾听；

第二：我是和您站在一边的。

3、当对方表述不清晰的时候，要巧妙让他们知道，他们没有说清楚。

4、不要插嘴发表意见。

卡耐基在《人性的弱点》一书上有句话：你如果没有好话可说，那就什么也别说。

不要指望一个有情绪的人会和你进行有效沟通。一定要有耐心，给他机会发泄。

5、最后解决问题:解决问题的积极态度，不是顾客永远是对的，这样的思维过于简单。解决争议的重点不是确定谁对谁错，而是各方怎样合作达到彼此利益最大化。

一个优秀的人，不应该做情绪的奴隶，也不应该否认自己会受到情绪的影响。

我们要警醒自己，学会接受、疏导负面情绪，不要被负面情绪支配，反过来让正面情绪赋予我们积极的力量，迎接阳光，照亮未来，把自己从黑暗中拯救出来。