读书笔记——好体验大于好服务

好的服务可能让商家自嗨，但是不一定会戳中用户的点，而好的体验，才是让顾客心满意足买单的关键。

1.体验分为两种目的，一种是为了节省时间，一种使为了消磨时间。在策划产品的时候一定要先弄清我们的客户是想要哪一种体验。

2.以节省时间为目的的好体验能够做到降低行动门槛（预先指示下一步），加强流畅度，降低选择难度（减少产品品类，减少选项）节省注意力，以及提供即时反馈（订单追踪）。

3.以消磨时间为目的的好体验一般都能够给予消费者以下某几个价值。

体验是消费者的实际感知和期望的差。好的体验是准确按到用户心里的敏感按钮（以下六个代表）的。

a.控制感：在体验中要给消费者控制感，就必须让他们获得知情权和选择权。这就要求某些信息透明。

b.归属感：要在体验上给予归属感让消费者来打卡，这份体验需要是有一定的粉丝群基础的，然后通过社交媒体来运营。因此，从体验的运营周期来看，归属感一般不适合起步的商业。只有一种情况除外，就是这份体验是品牌的延伸。

c.惊喜感：一种对反生活直觉的体验的奖励机制。现在很多跨界的商业模式，比如诚品书店，也是因为提供了反生活直觉的体验而令人印象深刻。

d.仪式感：当我们处于“沉浸式体验”的时候，仪式感是最强的。要塑造与日常生活不同的逃离感，关键在于“全”的概念，就是体验里面的尽可能把所有细节都变得与日常生活不同。要提供有仪式感的体验，不仅仅是改变消费者所处的环境，还要鼓励消费者自身细节的代入，才是最有效的。

e.高社交价值：

第一是可以充当谈资。最容易成为谈资的体验一般都是具有戏剧化冲突的，不论是顾客内心的期望与现实的冲突，还是顾客与环境的冲突。通过人为刻意地制造冲突可以增加体验的社交价值。

第二是自我形象表达的延伸。当给顾客提供的体验的价值观或者生活态度与他平时表现出来的人格一致的时候，就更有社交价值。

f.以高潮结尾：峰终定律(Peak-End Rule)，内容是人们对一段体验的记忆只受最高峰的时刻和结束时刻的感受影响，与其他时段的感受，及体验时间的长短没有关系。想办法在顾客体验店的结尾部分给予惊喜的性价比非常高。

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