质量问题三步走

尽管零缺陷是质量体系追求的目标，但一个与环境不断动态作用的复杂系统，不可避免会出现一些问题，有来自顾客的投诉，有来自过程控制的发现，也有各种审核的改进点。问题反映了现实和要求的差距，问题的分析、处理是质量体系持续改进的一个重要方面。

本人结合参与质量问题处理的经验，总结了质量问题处理三步走的思路，抛砖引玉，为大家处理质量问题提供一些参考。

第一步：积极面对，迅速遏制

质量体系主要的服务对象是顾客，以顾客为关注焦点是质量体系的首要原则，当问题发生时，首当其冲要保护顾客尽量少的受到影响，并降低组织的损失。

质量问题的发生，就像在平静的湖水中投入了一颗石子，引发的涟漪对正常工作或多或少产生干扰。这时冷静、积极的态度非常重要，了解清楚问题发生的规模及其影响，进行风险分析，制定应急措施加以遏制，把问题限定在组织可以控制的范围内，不对顾客产生大的影响；必要时可成立正式的问题处理小组负责处理过程的协调。

第二步：追根究底，集智攻关

把问题遏制住只是暂时控制了问题发生的范围，只有找到问题发生的根本原因，针对原因采取措施，才能彻底的解决问题。分析问题必须依靠团队的力量，技术、工艺、生产、设备、采购等一个都不能少。寻找根本原因不是找茬，就像戴明所说，80%的问题是系统造成的，求全责备容易引发相关人员的自我保护，难以深入问题的根源。

在解决问题的过程中，必须深入现场，倾听过程的声音，按照“现场、现物、现实、原理、原则”的要求进行调查和思考，及时汇总和总结，并组织各方面人员进行讨论，分析可能的原因，逐一验证。

当遇到比较复杂的问题时，当事人容易形成武断地判断，导致问题处理误入歧途；在分析和确定问题原因时，应充分运用头脑风暴、故障树分析、5why和统计技术等工具，必须坚持以事实为依据的原则，以故障复现和机理分析为基准，最终确认的原因不仅要能通过试验的验证，在机理分析上也要能自圆其说。

第三步：措施落实，举一反三

针对根本原因确定解决措施分为两个方面：一是实施的对策，二是落实对策的方式。制定对策时，一方面要针对原因采取控制，同时也要兼顾该产品以往存在的问题以及采取对策的经济性，让问题整改成为提高产品可靠性、降低成本的机会。

问题处理过程中往往比较重视对策的制定，忽视落实的重要性。对策十次、一百次有效不代表经过十万、百万次的运行依然能够保证有效。质量体系是一个系统，有其自身的运行规律，只有充分考虑体系运行的限定条件，在落实的过程中考虑防错的可能性，采取的对策才能历久弥坚，切实起到防止再发生的作用。

一个问题解决后，横向展开提供了对体系实施改进的机会。举一反三看似简单，但往往因为人们在问题解决后关注点的转移而做的并不如意。为了确保取得举一反三的效果，必须不断的跟进，直至措施完全落实，并在组织中共享经验教训。

质量问题的发生给组织带来了财务、声誉的损失，但也给组织提供了机会，一个直面问题、积极应对、展示能力的机会，以及一个检讨过往、夯实基础、提高能力的机会。

2016/9/12