10 - 项目沟通管理

项目沟通管理

• 项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、 管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。
• 项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通

分类

内部： 项目内
外部： 客户、供应商、公众
正式： 报告、会议记录、简报
非正式： 备忘录、即兴讨论
垂直 上下级之间
水平： 同级之间
官方： 新闻通讯、年报
非官方： 私下的沟通
书面 口头、身体语言

沟通渠道

个人沟通渠道。 通过个人沟通渠道，两个或更多的人直接互相交流，他们可以面对面、通过电话、甚至通过邮件交流。
非个人沟通渠道。 它包括主要媒体、氛围和活动。主要媒体包括报刊媒体、广播媒体、展示媒体。
正式沟通渠道： 是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如传达文件、召开会议、 上下级之间的定期的情报交换等。
非正式沟通渠道： 指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的一种方式，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如，团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属干非正式沟通。

通用沟通技能

• 主动倾听和有效倾听
• 通过提问、探询意见和了解情况，确保更好地理解
• 开展教育，增加团队知识，以便更有效地沟通
• 寻求事实，以识别或确认信息
• 设定和管理期望
• 说服个人、团队或组织采取行动
• 通过激励来鼓舞士气或重塑信心
• 通过训练来改进绩效和取得期望结果
• 通过协商，达成各方都能接受的协议
• 解决冲突，防止破坏性影响
• 概述、重述，并确定后续步骤

规划沟通管理

定义： 根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划
作用： 识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式

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需要考虑

• 谁需要什么信息和谁有权接触这些信息
• 他们什么时候需要信息
• 信息应存储在什么地方
• 信息应以什么形式存储
• 如何检索这些信息
• 是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素等

沟通需求分析

• 确定项目干系人的信息需求（信息的类型/格式/价值）
• 潜在沟通渠道的总量为 n（n-1）/2，其中，n 代表干系人的数量。
• 用于识别和确定项目沟通需求的信息包括：
  • 组织结构 图；
  • 组织与干系人之间的责任关系；
  • 项目涉及的学科、部门和专业；
  • 有多少人在什么地点参与项目；
  • 内部/外 部信息需要；
  • 干系人登记册中干系人信息和沟通需求。

沟通技术

• 简短的谈话、冗长的会议、简单的书面文件、可在线查 询的广泛资料……
• 影响沟通技术选择的因素包括：
  • 信息需求的紧迫性
  • 技术的可用性
  • 易用性
  • 项目环境
  • 信息的敏感性和保密性

沟通模型

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沟通方法

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沟通管理计划

• 沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。
• 包括：
  • 通用术语表。
  • 干系人的沟通需求。
  • 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
  • 发布信息的原因。
  • 发布信息及告知收悉或做出回应（如适用）的时限和频率。
  • 负责沟通相关信息的人员。
  • 负责授权保密信息发布的人员。
  • 将要接收信息的个人或小组。
  • 传递信息的技术或方法。
  • 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
  • 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
  • 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
  • 项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等。
  • 沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。

管理沟通

定义: 根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息
作用: 促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通

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工作绩效报告

• 4.4-监控项目工作 的输出
• 汇集了项目绩效和状态信息，可用于促进讨论和建立沟通
• 要求：全面性、准确性、及时性

相关技术

• 发送-接收模型
• 媒介选择
• 写作风格
• 会议管理技术
• 演示技术
• 引导技术
• 倾听技术

信息管理系统

• 纸质文件管理：信件、备忘录、报告和新闻稿；
• 电子通信管理：电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议、网站和网络出版；
• 项目管理电子工具：基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、门户网站和协同工作管理工具。

报告绩效

报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。

• 较为详尽的报告可能包括：
  • 对过去绩效的分析
  • 项目预测分析，包括时间与成本 l 风险和问题的当前状态
  • 本报告期完成的工作
  • 下个报告期需要完成的工作
  • 本报告期被批准的变更的汇总
  • 需要审查和讨论的其他相关信息

项目沟通

• 包括：绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和已发生的成本
• 影响因素：信息的紧急性和影响、信息传递方法、信息机密程度

控制沟通

定义: 在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求
作用: 随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化

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