如何做用户体验地图？

上一篇讲了设计师如何提高用户体验满意度，提到了要深挖业务需求与用户需求，并且要会用体验地图来分析用户需求，今天就具体讲讲做用户体验地图的方法。

说实话，小型互联网公司可能没有做过用户体验的研究，有些工作者习惯性沉浸在产品思维中，想当然的认为用户就是他们想的那样，觉得用户会按自己制定的规则完成任务，殊不知用户不断抱怨产品难用至极。

这就需要借助用户体验地图，以用户视角考虑问题，以全局思维去看待用户诉求，脑爆产品机会点，有效提炼优化方案，并且和团队各个角色达成共识，一起来提升用户体验。

什么是用户体验地图？

提到用户体验地图，可能很多小伙伴不太明白，或者工作中根本没接触过，这必竟是国外传过来的用户研究概念，对与新手可能比较难理解，我就以最接地气，最通俗的方式讲吧。

可能大家会联想到小时候看的战争片，在作战之前，总司令拿着地图和部下商讨战略和打法，这张地图记录了敌人的地理情况，这是作战地图，不要混为一谈，而我们所说的互联网用户体验地图，是记录用户情况，帮助提升用户体验的地图。

比如你和你女朋友，从刚认识、到交往中，定婚、再到结婚的整个过程，每个阶段做出了什么行动，有什么样想法和心情，又有什么痛点和烦恼，你在一张纸上画出了每个阶段的交往动机，感受，情绪的高低、担忧、障碍。有一次你们分手了，百思不得其解，你去找心理医生，心理医生从你记录的地图上全面分析了原因，找到机会复合点，提供一套解决方案，进行感情修复和升华，此后交往过程中感受到了幸福，最终走向婚姻，这个地图记录了你们的情况，并从中发现问题，再到解决问题的整个过程。相信这个例子大家应该明白了吧，互联网产品中的体验地图是用来记录用户和产品之间每个阶段的问题，是用户研究的一个工作方法。

用户体验地图包含哪些内容？

一个标准的用户体验地图一般包含以下三大组成部分

用户：用户画像persona、用户目标user goals/needs；

用户和产品：用户行为doing、触点touch point、想法thinking、情绪曲线feeling/experience；

产品机会：痛点pain point、机会点opportunities。

用户画像

用户画像一般指产品的目标用户，前期根据用户真实情况进行用户调研，比如用户访谈、问卷调查、意见反馈、行为研究等，获得大量真实有效的用户反馈数据。

有的产品用户层跨度比较大，可以对不同层次的人群进行访谈，事先准备好访谈资料进行现场提问和记录，也可以向用户提问对其它同类产品的看法和感受，有利于我们更好地发现竞品的忧劣势，找到机会点。

用户目标

用户通过行为完成任务达到了想要的目标，完成任务需要一个起点和一个终点，用户需要完成很多小目标才能到达终点，列出用户每个环节的目标。

用户行为

用户在每个环节中采取的操作、行为、动作、就是在进行下一步需要做的事情，通常根据用户调研的资料进行收集整理，这样在会议讨论时，更容易了解用户当时的状况。

用户想法和情绪曲线

根据用户每个环节的行为，记录当时用户的想法和感受，可以把感受分为：一般、高兴、超出预期三个等级，做成卡片贴在对应的流程中。

痛点和机会点

通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，整理出每个阶段的痛点和问题，思考背后的原因，有没有可以改进的体验方案，或者有没有从中找到解决问题的办法，来满足用户预期，从而提升用户体验，这就是机会点。

输出可视化体验地图

在讨论中以卡片加草图的形式呈现的体验地图比较成熟后，可以做成电子版的地图，有利于分享和沉淀，也方便没有参与的同事随时调取查看，更可以作为们说服上层领导的有力基石。

通过体验地图发现很多产品问题后，可以划分项目严重等级，及对用户的影响程度，并结合公司开发成本进行产品优化和体验升级。

总结

用户体验地图能帮助我们以用户视角，全面看待问题，发现问题并解决问题的好方法，避免试错风险，节约开发成本，赋能产品价值，提升用户体验。

好了，今天的分享就到这里，想要体验地图模板方式：哲中有理，回复体验地图就可以下载源文件了。