13.确定性

写在前面：这一系列是读《产品思维30讲》，针对每一篇写一些自己思考。引用部分是《30讲》的原文内容，其余是自己的内容。

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本节讲述了怎样用系统能力来给用户提供确定性，这篇文章我将写以下内容：

一.我个人对确定性的拆解——提供确定性的时，到底需要提供什么东西？

二.请答到还需要怎样做来提高确定性

三.确定性被伤害的案例

一.如果想要通过产品给用户提供确定性，我认为以下四个方面是必不可少的：

1.合乎逻辑合乎常理。用户可以凭尝试经验推理来认知产品，来掌握如何使用产品。如果推理的结果正确，会给用户以很大的满足感，以及一种“不出我所料”的确定感。如果产品当中有专门的反常的设计，那么便需要第二点加持。

2.在合理的时间与位置出现的经过精心组织的信息。在ATM这个例子当中，就是ATM外观按钮的文字颜色等提示，以及屏幕上的内容提示，一个异地取款的用户在取款之前，通过信息能够推算出将会有多少手续费，即使这个信息可能影响不到他是否取款，但是“知道”与所处理事务相关的信息，可以给人一种可控感。在生活中也有很多的案例，比方说地铁里的指路牌。我们不能把信息一股脑的都倾倒给用户，很直观的可以知道，在地铁站里放一张全站地图的效率，和在对应分叉路口写指路信息的效率，肯定是后者更高。用户走到当前位置，搭眼一瞥，就知道该往哪里走，是最佳的状态。

3.稳定的服务。这一点是最重要的，要将你所要提供的核心服务打磨地很靠谱。比如ATM机要给用户提供确定性的体验，就需要能够稳定地提供验证ID之后给现金的核心服务。再比如这次出去旅行去台湾，办了华为天际通的上网套餐，产品设计的还比较贴心，可以设置到达目的地以后自动开启网络服务，然而我到了之后，却发现并不能成功开启服务，于是只能再去租wifi，耽误了时间，额外花费了金钱。过了几个小时之后，天际通的网才能用了，但质量也不是很好，断断续续的。

这个例子中，一开始虽然因为自动开启网络服务等功能，我认为这个产品做的比较贴心，但是后来不可靠的网络服务，是个毁灭性打击，即便后来再去香港的时候，全程使用天际通很稳定，没什么问题，但是一次不靠谱的体验就让我对这个产品不太放心。这里面的那些“贴心”的服务，并不会成为我选择使用该产品的原因，只有核心业务让我放心，才会义无反顾地选择它。

4.完善的服务路径给用户安全感。给用户所提供的服务，要有尽可能简洁的使用流程，以及完善的服务路径。对于ATM机来说，验证ID之后无误即可取款，完善的路径是指如果机器发生故障，用户可以联系客服进行异常处理。高铁飞机票的挂失补票，滴滴的投诉退款等等这些服务路径，都可以让异常状态的用户问题得以解决。如果这个路径做的不完善，比如最初摩拜的反馈途径只有在APP里留言，提交之后得不到反馈，甚至有一些状况是留言并不能解决的，便会让用户缺乏安全感，担心自己财务受损失，不确定自己的问题是否能得到解决，伤害了确定性。

二.请答到还需要怎样做来提高确定性

反思了一下，目前请答到需要提高的地方:

1.优化交互，手机端目前的几个页面交互有点“不合逻辑”，会让第一次使用的人有些懵

2.完善文案，包括不限于：首页图片文案优化，帮助文档维护

3.目前有一些人数较多的活动，签到会出现拥塞的情况，技术人员检查认为并没有到服务器的性能瓶颈，因此我们猜测是签到现场，同一时间签到人数多，网络性能变差的原因。目前似乎无解，因为我们控制不了活动现场，但是可以先通过给用户提示信息，让用户在人数多的时候尝试分时段以此签到，或提示签到失败者再次尝试。

4.运营人员及时回复用户问题。我们有两条路径来让用户在发生异常时反馈问题，一个是微信公众平台，一个是QQ群，目前要求运营人员每小时check一下留言，在每天结束会确认一遍没有未回复的消息，但是随着用户越来越多，check的频率应该增加。毕竟如果签到现场出了状况，用户是会很着急的，得不到及时反馈是一种伤害啊。

三.确定性被伤害的案例

这里我针对第一部分所提到的四个方面来举反例

1.2.放在一起说。一定要说一下我们学校的学生邮箱了。一开始用的时候发现什么邮件也收不到，后来在贴吧里看到有人分享说，邮件是被拦截了，然而拦截的邮件并不显示在垃圾箱，而是需要从一个专门的网址登陆查看。当时内心想骂娘！！听说还有同学投论文的反馈通知都被拦截了。。也真是服了。这就是典型的不合逻辑，按照常识被拦截的邮件应该是在垃圾箱里，然而垃圾箱空空如也。那么此时就应该给用户提供必要的信息，让用户知道该去哪里找到被拦截的消息。

3.上文所提到的天际通网络服务的例子，在台湾的时候核心业务基本无法使用，很受伤。

4.那些只能留言/发邮件的反馈路径都让我好难受欸