三好一改 2020年8月22日 1788期

1好：客户体验

        今天参加一个活动，分享的内容是如何做好外卖。这个客户将火锅外卖做到了品类第一名，在重庆区域。而且客单价非常高，都是300元/单以上的客户，50%的订单来自于客户复购，做的非常好。

      客户的分享始终围绕客户体验展开，他们围绕客户体验做了大量的细节工作，也用了一些方法，才有了客户高度粘性。

      第一次下单的客户，他会故意忘掉一到两个不重要的菜品，然后打电话加客户微信，跟客户道歉，将忘掉菜品的钱退给客户，把美团上的客户转化到微信里，变成私域流量的客户，与客户持续互动，增加客户回购的几率。

        有的客户没有点米饭，他会免费配上米饭和小菜，并配上便签。写标签的内容，不会让写字好的人写，而是找小学生（付费的）帮忙写，这样写的很真实，也打破了我们的认知。他还分享了有一天晚上三点多，骑手的车出问题了，他第一时间爬起来，亲自将餐送到客户手中，客户的感动的有点落泪。

        客户的每一个分享都透露着如何提高客户的体验，正是因为这样的行为，才做到了高端火锅外卖重庆第一，值得学习和持续与客户沟通，挖掘客户身上的宝藏。

2好：化危为机

        今次在沟通中，客户还分享了他的一个美团差评的案例。有客户因为服务问题写了大段的差评，这样的差评就是个人感觉，毕竟顾客与服务员没有发生冲突。

        客户首先针对顾客的问题，进行了大篇幅的回复，陈述了其中的矛盾点，向顾客道歉的同时，维护了服务员的尊严。引起了下面大量的评论，一度上了美团的热评榜，又进行了一轮曝光，还收货了一些顾客。

        客户还分享了一个顾客，来店里就餐，他们上错了菜品，顾客很不高兴。他就过去跟顾客道歉，也同意退还客户菜品费用，顾客说，我差这个钱吗？客户始终以非常好的态度解决问题。这个问题不了了之，顾客还是来消费，他跟客户说，收了哪次的赔偿，顾客说，我还没有原谅你呢，不要跟我说话。反正顾客就是来消费。

        做企业，做产品，肯定会出现一些问题。当出现问题时，我们是不是真正的帮助客户解决问题，客户是能感觉到的。当真正为客户解决问题时，客户会理解我们的。作为企业来说，做产品时一定精益求精，坚持做产品的底线，坚持客户体验，一定能够做好生意。

3好：改变行为

        最近一段时间改变了一个行为，以前做具体的工作，就是不需要思考的工作时，总喜欢看着视频一起做事，放的都是不用专注看的视频，为了打发时间。这几天开始，做这些工作的时候，开始搜索一些关于行业、关于销售的视频，边做边听这样的视频，始终让自己保持学习的状态。

        保持这样的行为，哪怕一次只记住一个知识点，长此以往，也会积累很多知识点。坚持这样的行为，养成这样的习惯。

1改：将项目进度表列出来，有计划的跟进客户。

今天已完成，明天继续坚持。