这几天在沈阳上课，每天12+小时的课程强度，让我在课后完全不想动脑不想思考。每天晚上下课回屋，只想快速写好总结，好好洗个澡睡一觉。
昨天结束一天紧张的课程，老师们很贴心的将晚上的个案练习时间安排了盛大的毕业晚会，大家都玩的很嗨！晚会结束后，我和室友立刻回自己屋。此时的我们已经相当疲惫，哈欠连天，眼皮都在打架了，但想着“今日事今日毕”依然决定写完总结再睡。各自趴着、躺着，在柔软的床上对着手机一个一个字敲，不知不觉已经是夜里11点多。想着第二天还要早起上课，我加快手中的动作，迅速完成总结，直奔洗手间，开始洗漱程序。
当我洗漱完，抓过浴巾的那一刹那，我闻到了一股很浓郁的烟味。是的，是一股烟味！擦，给我的居然是被人用过的浴巾！还特么是个男人用过的！一股愤怒涌上心头，我眉头紧皱，手握成拳，一股强烈的骂人的冲动也即将喷涌而出！
我立刻感觉到了自己的这股愤怒的情绪，愤怒背后又有一份焦虑担心。是的，我看到了自己的担心。担心过往的每天用的浴巾是不是都是别人用过的，担心会不会染上疾病；担心这个酒店是不是还有其他地方也做的不够规范，餐厅的饭菜是否足够卫生等等…刹那间，所有过往我在网上看到过的关于酒店的负面的报导立刻涌向我的大脑。
清楚的感觉到这份担心后，我立刻抽离了自己的情绪。恢复到自己的大脑运转状态，告诉自己已经是这样了想办法解决更重要。恢复理智后的我平静了下来，当即给前台打电话反馈了这个情况。前台第一时间表示道歉，立刻安排工作人员送来新的浴巾，并表示一定会在第二天给我一个答复。工作人员送来新浴巾的同时，我把有烟味儿的浴巾拿给对方。在对方确认是烟味儿后，我让他把浴巾拿走了。工作人员对我再次表达了歉意，并表示第二天一定会如实上报此情况，给我一个答复。
今天中午下课后，接到了一位酒店经理的来电。对方表示浴巾上的味道不是烟味儿，是艾草味道；并说是由于xxxx房间的顾客（也是我们一个班的同学）熏艾草染上的……说实话，这个解释太牵强，也太不负责任了！我明确提出我的质疑：
①我不是三岁孩子，烟味和艾草味道我能够很清楚的分辨出来。
②昨天晚上已经让你的同事确认过了，是烟味儿。浴巾在他那里，如果你们酒店要推脱不愿承认，我无话可说。
③反馈这个事情，我并非找茬，也没打算以此要挟你们什么。从昨天晚上到今天，我始终都是在陈述客观事情，并没有带着情绪在与你们沟通。
④退一万步，就算是艾草味道；这也是你们工作的疏忽，不要跟我说什么你同学xxxx房客在房间熏艾草影响的，这是两件事。请不要混为一谈。
对方明显被我说的一愣一愣的，迟疑了几秒钟立刻道歉。表示一定会自查，以后严格管理。然而，此时的我并不买账。原本并没有打算非要追究责任的我被她推脱的态度给刺激了，偏偏就想给对方出个难题。我在她说完会严格自查后接话：
“自查是最基本的一个内部处理。我相信你们这么大的酒店一定有针对这类事件的处理机制。对内，完善和规范内部工作流程和机制，这个是你们自己的事情；与我无关，我也不关心。对外，对客户也就是我有一个合理的处理方案，我的这么糟糕的用户体验需要被你们看到和处理。”
电话那头明显的停顿，而后怯怯的问我想要如何处理。我反问对方针对这类情况一般都是如何处理，我可以在你们提供的方案里选择一个我能够接受的。对方说没有处理过此类事件，所以没有具体的处理方案。我表示质疑，这个酒店在沈阳算是比较大的酒店了，费用也不低。不可能没有一套完整的投诉处理响应机制。看我提出质疑后，对方才小心翼翼的说了几个处理方案，一一被我否决了。而后让我提出我的要求“房费打折”，听了我的想法后对方表示她无权限处理，需要跟领导进一步沟通再给我答复。
原本我只是想为难一下对方，让酒店方意识到问题的严重性。所以，我和室友沟通了，就算最后酒店方不给打折，认识到问题的严重性及有一个好的态度我们也是能接受的。果然，酒店方表示无法满足房费打折的要求。
对方再次来电表示无法满足房费打折的要求，但一定会内部监察和改进，希望我们能够给一个弥补的机会，下次来住可以为我们免费升级为套房；并一再表示会自查并严格规范，希望我们下次再来，可以看到他们的改进及享受更优质的服务。这个对问题的认识和处理态度，我个人还是比较认可和接受。
不过，下楼退房途中的一个小插曲，让我有了另一份思考和收获。
我们离开房间，有一位工作人员拿着一条浴巾跟上来，边闻边跟我们解释。一再的说是艾草的味道，不是烟味。还指着xxxx房间说，问了保洁阿姨，说是这间的顾客也是你们的同学昨天使用艾草导致浴巾上有味道。而此时的我内心腾的起来一股对抗的情绪，是的，我很烦躁。我不明白这种推卸责任（在我看来就是推卸责任）的解释为何一而再再而三的出现，我不明白它有什么存在的意义。只能让我觉得你在质疑我的常识判断，你在怀疑我的人品？
同时，我也看到了另一个点。在生活或则工作中，我们常常也会这样。常常会做一些无效甚至是反效果的沟通。我们的很多解释在对方看来是如此的“不负责任”。我们所想表达的意思和对方接收到的意思可能完全相反。
沟通的意义取决于对方的回应。这是我对浴巾事件最大的一个收获！