「RIA学习力」《深度倾听》No.3,毕央贞

拆页三

选自《教练领导力——概念与基础》

P74

所谓“3F”,是Fact(事实)、Feel(感受)、 Focus(聚焦、意图)三个英文单词的首字母都是F,所以简称“3F”(见下图)。“3F”倾听是由郑振佑博士(Dr. Paul Jeong)根据多年对教练的研究和实践中总结和研发的倾听工具。

这是在交流过程中更直接地感受对方的感受和真正意图的方法。这一阶段比第二阶段更进了一步,利用直觉和觉察的能力不带任何评判地“听”对方的事实、“听”对方的感受、“听”对方的意图。如果说第二阶段是关注在对方的语言、语音、语调及肢体语言等传递的信息上的话,第三阶段是能够听到那些听不见的、看到那些看不见的、与对方达成深层连接的更强有力的工具。

所谓倾听绝不是静静地听对方讲话就可以了。优秀的教练在客户谈话时,甚至不谈话时,都能通过直觉感知对方想要表达的感受以及意图。

事实Fact——当另一方说话时,不要基于你自己的思维或视角来判断,要听取原本的事实;

感受Feel——倾听时,也要把注意力放在对方对某些事件的感受上,同时也觉察对方阐述的语言与情绪一致或不一致的情况;

意图 Focus——倾听对方时,听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实的想法和纯粹的意图。

怎样才能做到高质量的“3F”倾听呢?

Fact:倾听事实

不用自己的想法和固有观念对对方的话进行评判,客观地接收对方谈话中的信息。通常人们在对方说话时,会根据自己的经验、记忆和习惯进行主观的分析和评判,这种倾向会在不自觉地情况下歪曲事实,进而产生误解,做出错误的回应。所以人们需要努力把握对方话语中的客观事实。教练需要做到的是把注意力放在对方所叙述的事实上,而不加任何主观的评判。

例如:啊,您是说……(罗列事实)?

刚上班就受到老板召见,心里下意识地先入为主地想:我做错什么了吗?这就是一种判断。在没有弄清楚老板为什么召见自己之前,就妄自揣度,有时会引起不必要的误会和不当的言行。相反,如果只是带着“老板有事找我”这样简单的不评判的心态去见老板,效果当然就不一样了。

再例如:小李开会经常迟到。

“经常”这词是按照谁的标准定义的?其实这个标准只是说话人的标准而已。也许在其他人看来并不是“经常”。也就是说,这个标准并不是基于客观事实而设定的,而只是说话人自己主观的判断。客观的陈述应该是这样的:这星期五次开会小李迟到了三次。

Feel:倾听感受

倾听感受是指在倾听事实的同时,感受对方的感受和情绪,其中包括感知对方的情感,与对方产生共鸣,以及把自己的感觉反馈给对方。人们经常很难观察到没被外化的内在状态。如果不能很好地感知对方的内在情感,而只是依靠对方的语言和表情等进行沟通,往往很难真正理解对方、产生连接、形成共鸣。

产生共鸣只有在感知到对方的感受时才能做到。这里所说的“感受”跟“想法”是不同的。我们经常会将自己的想法和感受混为一谈,这两者之间的差异如下:

例如:啊,您现在感到……(描述对方的感情状态)!

假如女朋友没按约定打来电话,可能会产生“她在忽视我吗?”“是不是生我的气了?”这样的疑问。这不是感受,而是当事人主观的想法。如果表达此刻的感受,应该是“她没有给我打电话,我感到很不安”,“她没来电话,我很生气!”。由此可见感受和想法是不同的。“表达感受”并不是在“想法”前面加上感觉”这个单词就能实现的。

现在让我们来区分一下感受的表达和想法的表达:

我觉得你不爱我。(想法)

我感觉老板在整我们。(想法)

你离开了,我很伤心。(感受)

催得紧会让我很焦躁。(感受)

Focus:倾听意图

倾听意图是指要把握对方内心诉求,即对方真正想要的是什么。对方真正的意图是什么?有些不善于表达自己的意图的人,说出来的话跟真正的意图会有很大差异。在意图不明确时,更需要正确把握意图。下面的提问会帮助我们做到这一点。

例如:你真正想要的是…(即便对方没有明确表明,但直觉感受到),对吗?

人每秒钟能识别和接收200万BPS的数据并将之储存于无意识和潜在意识中。意识层面识别的信息只有每秒钟134比特。大脑一次只能识别和倾听59组的数据。语言传递的信息只占沟通的7%。剩下的93%是通过非语言性的,即肢体语言、语音语调、能量及感觉等来传递的。如果我们要做到从(134比特/200万BPS)59组数据中识别对方的真正意图,本身就不是一件容易的事,所以,更需要进行基本功的修炼—“中心状态”的练习(中心练习请参照教练状态中的相关内容)。

教练如果可以保持稳定的高质量的教练状态,对方就会感到安全、接纳、陪伴、平和、大爱,而形成深度信任的关系,就会毫不隐藏地坦诚地交流,愿意也会找回能量进行自我觉察,接受挑战和新的行动,从而达成良好的教练效果。

「I,重述知识」(必选)

如果你要把3F倾听讲给他人听,你会制作一副什么样的PPT页面,会讲述一些什么内容,让对方可以理解并运用。

第一张PPT倾听事实,就是关闭自己的评判和建议,专心听对方描述的客观事实。然后用“哦,您是说···········”进行确认对方说的事实。

第二张PPT倾听感受。就是通过观察对方的肢体语言及情绪等,感受对方和情绪和感受。特别注意感受对方没有外化的内在感受。用“啊,你现在感到········”描述对方的感受并进行确认。注意:感受不等于想法。

第三张PPT倾听意图。就是要通过倾听,把握对方真正想要的是什么?用“你真正想要的是·······,对吗?”确认对方的感受。

第四张PPT,最好的倾听就是把对方的描述的事实、对方的感受和意图都听清楚,找到三者之间的整合点。

拆页四

选自《当情绪遇见心智》

P147-149

专注倾听

交谈过程中,另一个人讲话时,你有多少次是心不在焉,或者准备答辩?和许多人一样,你可能经常这样做。倘若真是如此,你就很有可能错过交谈的重要部分。不用心倾听是一种人际失明,会导致误解和因惑。

如果能专注地倾听,你就是将第五章“正念及情绪觉察”中学习到的技巧应用到了交谈中。请注意对话的全部细节,包括言语内容、你的反应和非语言线索,如语气、手势、面部表情和肢体语言。

你可以仅仅设定更专注倾听的目标,不过,你也许发现,借助回顾最近的谈话来练习增加观察范围会很有助益。此次练习将会帮助你更好地了解言语内容之外的、你需要倾听的信息类型。我们建议你为多次谈话执行此项练习,因此,请复印记录表,并保持本书中表格的空白,以备将来使用。

专注倾听记录表

我交谈的对象:

牵涉的事情:

他或她说道(概述):

说话的语气:

面部表情:

肢体语言:

他或她的需求及忧虑是:

我说(概述):

说话的语气:

面部表情:

肢体语言:

我的需求及忧虑是:

我的情绪反应是:

我的情绪告知我的是:

你是怎样做的?有没有留下部分空白,因为你没有注意到交谈中的情绪和非语言部分?试着分析另一次最近的谈话,看看是否能发现自己倾向于忽略的信息类型。你是否错过了非语言的线索,或者不清楚他人或自己的潜在需求和情绪?

到现在,你应该已经很清楚“专注倾听”并非简单的任务。下次你与某人交谈时,请密切关注记录表上包含的所有类项,然后回头仔细分析此次互动。下面的范例中,迭戈分析了自己同黛博拉的对话,在此之前,他已经练习了几个星期的“专注倾听”。

迭戈的专注倾听记录表

我交谈的对象:黛博拉

牵涉的事情:她同她父母的关系。

他或她说道(概述):他们不会再每月给她钱花,除非她能够每周至少工作十小时。

说话的语气:高亢而激动。

面部表情:蹙额,涨红了脸。

肢体语言:前倾。

他或她的需求及忧虑是:她需要钱,担忧自己找不到工作

我说(概述):我同意找工作很不容易,但我也能理解她父母的立场

说话的语气:轻柔。

面部表情:细微而悲伤的微笑。

肢体语言:后仰,双手交叉。

我的需求及忧虑是:表明自己能够理解她和她父母的观点

我的情绪反应是:关心,担忧。

我的情绪告知我的是:在这次谈话中,我必须小心,因为我想支持黛博拉,但也需要坦诚地告诉她我同意她父母的观点。

最后的提示:专注于谈话,并确保自己理解一切内容的方法是复述和提问。总结你认为自己听到的内容,并询问进一步的信息,例如:“所以,你的意思是说,你父母从来没有真正教过你如何理财,对吗?你是怎么学会管理资金的?

「A2,规划运用」(必选)

今天,和家人实践一次3F倾听,记录下这个过程,并用本拆页中的记录表记录你的这次倾听。并你有什么启发。

我交谈的对象:办公室同事

牵涉的事情:儿子学习的事情

他或她说道(概述):儿子与父亲作对,在家学习期间不参加考试,儿子心情不好,老公也很烦闷,面对他们两人,自己不知如何是好?

说话的语气:急促

面部表情:伤心

肢体语言:擦眼泪

他或她的需求及忧虑是:儿子安心学习,

我说(概述):看到他们的关系僵,你感到很难受?

说话的语气:轻柔

面部表情:平静

肢体语言:无

我的需求及忧虑是:需要同事心情平静,担心影响身体和工作

我的情绪反应是:关心

我的情绪告知我的是:孩子不听话,父母真的不知如何是好?

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