为什么低代码CRM越来越受欢迎?

我们所熟知的CRM

CRM起源

CRM概念起源于上世纪7、80年代,起初被称为「Contact Management」或「Customer Care」,目的是收集和评估客户信息,并通过手工和数据库文件的方式进行处理。

到上世纪90年代初,数据库营销转变为销售自动化(SFA)。CRM框架整合了联系方式、客户管理和机会管理,并在一个系统中对其进行处理跟踪。

1993年"硅谷工匠"Tom Siebel离开Oracle,设计了第一款CRM产品——Siebel CRM。

1999年,Salesforce推出了第一个软件即服务(SaaS)CRM。

同年,Garter Group公司正式提出了客户关系管理(Customer Relationship  Management)。

CRM概念正式出现在大众视野

—— 中国企业的CRM之路

CRM管理思想伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国,对企业经营管理理念产生了巨大的冲击,使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户关系管理理念。中国CRM市场的萌芽阶段大约始于2000年,而到2010年前后,中国市场上争相涌现了一大批CRM软件厂商,国内外的CRM厂商都在为中国企业的数字化转型贡献产品和方案,但是真正适合中国国情的CRM厂商凤毛麟角

包括华为的CRM转型,最开始买了一套名为SPM系统的CRM软件,花了3000多万元,但是这套软件最终还是被废弃了。后来,华为根据自己对于客户关系管理的理解和多年实践,在对业务本质进行理解、总结、萃取、提炼后,重新构建了客户关系管理流程,形成了一个独立的、完整的管理体系,叫做客户关系管理(MCR——Manage Client Relationship)流程。

由此,我们可以看出,标准的SaaS版CRM流程和产品,在中国企业的数字化改革之路上仍道阻且长。

而快速开发应用、灵活定制的平台型产品是中国CRM系统落地的一个新方向。

平台型CRM是未来企业营销数字化的核心

我们先来看2家国内外头部的CRM厂商的发展路径:

国外头部CRM厂商发展路径

1999推出第一个SaaS级的CRM产品。

2001推出SFA产品。

2005AppExchange,面向第三方开发者的应用平台。

2008统一PaaS平台架构,深化PaaS平台能力。

2009-2015基于平台云的能力整合,围绕CRM的四朵云(销售云、营销云、客服云和商业云),做大企业项目。

2015-至今不断收购整合、融合AI和大数据等能力,精细化改造自己的产品。

国内头部CRM厂商发展路径

2011-2012公司成立并发布CRM1.0版本。

2013推出移动端CRM。

2016PaaS平台发布,SFA旗舰版推出。

2017基于aPaaS平台打造解决方案,并发布伙伴云、客服云、现场云等。

2018发布营销云、智能分析云。

2018-至今不断完善产品线,深化PaaS平台能力

纵观国内、外两大头部CRM厂商的发展历程,一直在坚持两条路:

  • 综合化的产品

公司既有包括销售云、营销云、客服云、商务云这样的传统产品,也有包括 Experience Cloud(体验云)Industry Cloud(行业云)等新产品;

  • 深化PaaS云平台能力

面向开发部门,用于构建企业级应用,增强CRM应用的功能。提供一系列自有的工具、框架和服务来帮助客户和合作伙伴快速构建应用。

不难发现,CRM厂商在逐步的发展过程中,面临着越来越多的企业多样化场景和个性化需求,SaaS标准化产品的满足度略显不足。产品综合化和应用平台化,是国内外CRM厂商的所共同追求并在未来长期推行的一致道路。

CRM产品的核心价值是平台能力

一个能产生价值的CRM系统应该是灵活可变的,需要适应和紧贴企业的流程做出相应的调整,以满足客户的实际业务场景,而不是让企业去适应一个定型且无法更改的CRM系统。如果CRM产品不能根据行业或者客户实际业务场景进行适配,无形中就会让企业受限于固定产品功能,最终导致无法给业务经营带来正向价值,甚至出现企业因为要适应CRM而修改内部流程的“本末倒置”的现象。不具备平台化能力的CRM产品,将会限制企业的未来发展方向,低代码的PaaS平台能力无疑是企业在进行CRM选型中的核心考量指标。

随着客户需求的不断变化及业务场景的持续拓展,很多客户在使用CRM的过程中,有着自己的独特见解和运营方法,也会提出许多个性化需求。特别是中大型企业群体,有着多年的行业知识积累和企业管理运营体系,需要CRM系统能够进行定制裁剪,来满足企业的发展诉求。为了满足企业的个性化定制的需求,CRM需要依托强大的平台能力,通过低代码的手段,做到拓展功能、优化流程、集成外围系统,建立更高效的、更智能的运营管理体系。

低代码CRM的价值

数字化转型整体处于初级阶段

企业数字化转型大潮下,信创需求日渐凸显。数字化转型逐渐在所有行业全面启动,大部分的企业已经在积极开展不同程度的数字化实践,虽进程加快,但整体上尚处于初级阶段。海德思哲和科锐国际经过调研发现,虽然数字化转型在企业的广泛实施已超过5年,但能取得成功、可在企业内推广的企业不足两成。数据显示,仅有16%的企业数字化转型“具有成功样本,并处于推广和深化阶段”。有40%的企业“取得初步成效”,因此从总体上看,数字化转型仍处于初级阶段。

CRM服务边界延伸,扩展性能力要求高

从信息化时代到数字化时代, CRM从未落于人后, 随着“客户为中心” 的运营思路被国内企业认可, 越来越多的企业开始围绕CRM,扩展服务边界。从原来关注的SFA(销售能力自动化)管理,到包含客户沉淀、维系,及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景,践行客户全生命周期的价值理念。SaaS版CRM的标准化能力虽然能够帮助企业快速落地,但是面对企业的个性化需求,以及企业在快速发展过程中的不断调整,多系统之间的数据集成和打通等,SaaS产品的扩展能力捉襟见肘。

低代码CRM价值凸显

面对以上困境,CRM品牌开始前赴后继地涌入PaaS平台建设大军,期望借助云平台整合企业用户资源,帮助企业用户打通内部数据,消除信息孤岛,增强企业部门/区域间的数据流通与业务协同,沉淀客户数据资产,提升客户体验,同时不断挖掘客户价值。LCDP的融入让CRM的PaaS有了质的提升。

低代码平台的易用性,将企业数字化转型的时间与金钱成本门槛拉低。对于IT人员,低代码将可复用代码打包为组件,更方便复用,降低开发时间;对于业务人员,可视化开发赋予其软件搭建能力,省去定制开发费用或专业IT人员雇佣费用。长期视角中,低代码平台将企业需求与自主开发深度融合,打造出可持续性的、紧跟变化的IT服务能力来经受瞬息万变的时代考验。“识别客户个性化需求, 按需提供服务”不再流于纸面,营销服一体化所描绘的客户价值场景正在一个个地实现。

参考文献

【1】《客户第一》,人民邮电出版社,2020,王占刚

【2】《2022中国低代码全景产业研究报告》,2022,T研究

【3】《中国企业数字化转型的思考与行动》,2022,海德思哲

【4】《中国CRM行业研究报告》,2022,艾瑞咨询

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