2022-07-25

金牌客服打造的必备因素

今天上午我们学习金牌客服打造的必备因素，首先我们先要了解的是客服的基本能力是什么，客服的基本能力中服务能力占了45%的重要性、产品知识专业性占了20%的重要性、售后占了10%的重要性。

商品的服务能力要求我们的服务力度要好，如果客户想购买我们的商品，我们对客户的服务态度一定要好，不能出现情绪化和敷衍的对客户进行回应，要积极沟通让客户理解自己。因此我们要学会赞美，让客户开心满意自己的服务，不要逞一时口舌之快，要估计客户的面子，以客户就是上帝来对待，还有不要太卖弄专业术语，如果我们讲专业术语的话，客户不一定能听得懂，因此我们要服务时要以客户的角度和需求来讲解商品。

其次我们还需要有产品知识专业性有一定的了解，只有相关专业知识丰富，在向顾客传达的时候才能有自信，面对任何可能提出的问题都可以在第一时间迅速做出反应并及时回答，给顾客一种专业、可信度高的感觉，否则顾客可能会因为你对产品的不了解而怀疑商品效果的真实性，从而很难有购买这件商品的欲望，因此客服也需要对商品有一定的知识专业性才能服务好客户。在了解商品时我们要清晰的知道自己的产品特色以及不一样的地方·，快速解答客户的问题，然后对产品的类型进行分类，不然容易混乱，还要对平台的功能熟练的使用。

最后是售后服务的能力，例如客户下单支付后想要了解物流信息或者对商品不满意需要退换等要求，我们需要及时处理解决问题，否则客户可能会举报商家，这样对商家的品牌会有很严重的后果。

客服话术是每个客服的基本技能，客服话术的内容包括对客户的迎来送往、对店铺和自家产品的基本描述、对客户经常问到的问题统一回答。客服接待话术的流程顺序是问候、库存、材质问题、保养保修使用方法售后、快递、下单催付跟核对信息、欢送这7个流程。过程中可能会涉及到客户讨价还价，这是客户爱占小便宜的心理，也是客户给我们一个想要购买的信号。我们也可以支持客户的讨价还价，但是要满足我们的条件才可以，让客户在讨价的过程中得到乐趣是我们跟客户交流中提高客单价的关键环节。

那么如何挖掘客户的需求呢？我们可以根据客户转化沟通的原则，我们不要自己报价，要浏览产品数据链接，例如一个空调卖2w的价格，在报价的过程中如果少打了两个0，那么后果将会很严重，可能会有买家大量下单导致自己严重亏损。然后我们要询问客户有什么样的需求，记录客户提出的问题并提出答案测转化，可以要求客户添加微信聊天，但是不能在聊天的记录中体现出来，否则容易被平台发现后作出惩罚，我们可以说加V的方式来让客户添加微信。