业务流程设计纲要 | 咚宝鱼技能提升

众所周知，业务流程作为企业战略的承载体，是应对多变环境挑战的基本单元，可以说流程就是企业的资产，是资源配置的基石。那如何设计好业务流程呢？本文就针对这个议题，提供一种可能的解决方案。                                                                         

1. 背景介绍

l 什么是业务流程？

关于业务流程的定义，世界上并没有一个统一的标准，不同的人和不同的组织从不同的角度都有不同的诠释（比较有代表性的是：Michael Hammer 和 ISO 9000的定义），但都是大同小异，简单一点来说，业务流程就是把输入转化为对客户有价值的输出的活动，如图1所示。而这里所说的“客户”包含所有的服务对象，直接或间接，潜在等等利益相关方。

图1 业务流程

l 什么是业务流程管理（BPM）？

业务流程管理（BPM）是一种将“业务流程”当做企业资产进行管理的治理模式，业务流程管理和我们常见的Workflow最大的区别在于：BPM不仅仅是对单个业务过程的自动化，更侧重于对全局业务的重组和优化，其最大优势在于促进组织持续迭代，并无偏差地应用各项业务“最佳实践”。

图2 业务流程管理简介

图3 BPM和Workflow主要区别

图4 BPM主要优势

l 业务流程进化史

笔者将与业务流程相关的一些理论或方法按时间顺序总结如下图所示。以笔者来看，业务流程的发展可总结为四个阶段：个体分工，局部协作，整体集成和智能管理。

图5 业务流程发展历史

2. 设计框架

l APQC介绍

创立于1977年的美国生产力与质量中心（APQC）是质量标准管理，标杆借鉴和知识管理方面的国际权威机构，积累了大量世界一流企业的最佳实践，并提出了流程分级框架PCF（包含1000多个流程和活动），其意义在于：通过业务流程的视角帮助企业跨越不同行业的局限，建立“通用性”的标杆标准，而最新版的通用PCF如下所示：

表1 PCF (https://www.apqc.org)

l 全生命周期的设计框架

上面介绍的APQC提供了一个稳定而持续改进的流程框架，而在具体项目实践中，我们又从何下手呢？是否有章可循？笔者现提供一个在实践中总结出来的全生命周期业务流程设计框架，如图3所示，主要分为6个步骤：

图6流程设计框架

1. 流程规划

流程规划也可称之为架构设计，主要有3个活动：流程识别，重要度评估和制作时间表。

图7 流程规划

流程识别主要是明确需要设计或改进的流程类别及流程之间的相互关系，可以参考APQC，也可以利用多种方法予以分析，笔者介绍一种比较简单的方法，如下图所示，纵轴是功能单元，横轴是不同应用场景（可以是不同产品，服务，也可以是不同渠道和客户类型），通过这个简单的二维矩阵表就可以初步地识别出不同流程单元的不同应用情况。如果要进一步分析，就需要把这些功能单元按照一定规则进行组合排列，进而得出更有规律性的结果。

表2 流程识别矩阵

除此之外，还需要分析各个流程之间的关系，比如上表中问题管理的趋势分析就是质量保证流程的一个输入。当然，如果要分析很多流程，那就需要建立系统循环图。

识别好流程后，就需要进行重要度评估，对需要设计或改进的流程进行优先级划分。这就需要建立一个能接受的评估准则（比如：客户要求，更改难易度，成本等），需要和利益相关方进行广泛的沟通，确认。

最后，就基于上两步的结果，制作流程设计时间表。

2. 业务分析

开展业务分析，首先也需要建立一个分析准则，是行业标杆，标准要求（比如ISO 9000），参考模型（比如供应链管理领域的SCOR）还是企业内部改善。之后再对现有的业务流程进行分析，评估，重点关注弱势部分及其影响，同时也需要评估各种限制条件（比如经费限制，IT系统限制，人力资源限制，所在部门的短长期目标,企业层级的战略规划要求等）。

下面给出的是美国机械工程师学会（ASME）提供的一个流程分析表格，可供参考。

表3 业务分析表

3. 流程建模

流程建模之前，首先要选择一个企业上下都认可的流程建模语言，比如BPMN语言。

图8 BPMN语言建模案例

接着就要定义业务流程的绩效指标（分为结果性指标，过程性指标和项目指标。 可以从时间，成本，质量和可拓展性四个维度去定义），作为所建模型的一个评估标准。

图9 绩效指标的分类

最后，就是利用合适的工具来建立流程模型，最简单的就是SIPOC模型，如下所示：

图10ISO 9001 SIPOC模型

此外，还需要规划好相应的IT支持工具，进行数据驱动的流程建模。比如，采用基于云平台的流程管理（SaaS），只是根据自身业务需求设置流程参数，即可实现对流程的云管理，信息可以实时共享，大大提高供应链的整体效率。而在一些传统企业，以往的业务流程往往是一个信息孤岛，这就需要考虑数据迁移或链接的问题。

4. 流程验证和确认

流程验证和确认就相当于流程的质量保证过程，主要包含三大部分：规范性验证，功能确认，项目符合性确认，如下图所示：

图11 流程的质量保证

5. 流程执行

这一步的形式可以多种多样，主要是根据新设计的业务流程特性来选择对应方案。对于影响较小，易于迁移的流程，可以直接全面推广。而对于有一定影响，有迁移困难的流程，可以从选定的Pilot 项目开始试点运行，逐步推广执行。

6.流程控制 

流程控制就是根据之前定义好的业务流程绩效指标进行流程的统计过程控制。主要分为定性分析和定量分析。

表4 流程控制活动