为什么要塑造客户服务体系

【案例】

当我们乘坐一辆公共汽车时,虽然这位司机比较专业,但是车辆太旧了,在36℃的城市里面连空调都没有,客户当然不满意,这是硬件的问题。

所以客户服务体系不单纯地是软件问题,还有很重要的硬件问题,而且有的时候,客户在享受整个服务体系的时候,还不一定出现在现场。

比如在托运的时候,我们把行李交给一个航空物流公司,我们根本就没有见过它,它也没有见过我们,但是它就在为我们服务。结果,行李到了预定地点破了、烂了,虽然它的态度很好、很亲切,但你确觉得听起来刺耳,因为它把你的行李弄坏了。

所以,客户服务体系在发生接触的过程当中,既有人的交往,也有物的交往。而且服务业跟制造业不一样,制造业可以申请专利,而服务业不能,没有太多的保护机制来保护服务产品。服务行业都知道,要想把客户长久留住,就必须有自己的特色,要有自己的定位和特色,要了解自己的顾客需求,流程上要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。

而且,服务型企业还有一个特点,首先往往面对客户的人员素质差、能力低。然后想通人员培训来提升服务,但是还是不一定做得到位,因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、 环境有问题、流程问题等,所以服务管理体系是一个系统研究的结果,这些影响因素要系统构建在一起,这也就是提倡服务体系的最主要原因。


为什么要建立客户服务体系,并且提出系统体系,是因为要追求几个目标。


稳定性

服务不是一项任务,评价的结果是顾客是否满意。所以按照结果导向的理念,我们必须要达成结果,那么既然要达成结果就是“不管是白猫黑猫,抓到老鼠就是好猫”,服务人 员要学会所谓的“无招胜有招”吗?

其实,服务不是简单的不择手段而达成结果,它要求每一次提供的服务比较稳定。所以,做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了稳定性这个原则。在全球100多个国家,40000多家店铺中,任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉,无法用自己舌头辨别出区别。麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的,汉堡包肉饼的厚度是一样的,无论多少变异,麦当劳做到了每一次都是一样的。

因此,真正构建一个客户服务体系,首先就是稳定。只有稳定和长期的刺激,才能在顾 客的心目中,烙下一个非常深刻的印记。

及时性

很多时候,我们经常会听到服务人员说一句话“请等一下!”。基本上会认为他不懂客户服务,因为服务不在乎做了什么,在乎的是怎么做的。每一个享受服务的人,都有一个心理预期。在人际交往当中,每个人最希望得到的两个字“尊重”,什么叫做尊重,就是放低位置。

“请等一下,在座各位!",这就意味着还有比客户更重要的事情。在语言上传递了一个暗示,即我们在行动当中忽视了顾客心理期望,所以服务业的第二个特色,是要想尽办法打造及时性的服务。麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位,充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求,说明它充分地意识到顾客的服务就是交往艺术的境界。


系统性

服务是一个系统性的工作。影响服务的因素太多了,虽然提供服务就是那么几分钟的时间,但是真正能把服务做好,绝对是在提供服务之前几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。


细节性

服务强调的是细节性的工作,因为服务是一个信息不对称的产品。在信息对称的时候,我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断,但服务无法检验。

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