美国铁路信息系统解析

  美国铁路信息技术的应用目标，已不再是单纯增加设备利用率、提高劳动生产率、大幅度减少员工和降低运行成本。如今，其目标转移到如何更好地接近客户，主动提供新的服务产品和提高服务质量，增加客户满意度，从而巩固原有铁路市场，提高铁路在市场中的竞争力，争取从其他运输方式那里夺取更多市场份额。为适应这种变化，美国铁路信息系统的运行模式也发生了相应变化。
　　根据重组要求开发信息系统
　　激烈的市场竞争使美国企业认识到，要在竞争中获胜，必须充分利用信息技术的成果，建立一个灵活的、全球化的、计算机控制下的企业。为此，企业开始对经营目标、管理观念、管理机构设置及运行机制进行重新研究和定义，以业务流程为中心对企业进行根本性的变革和改造。美国企业这种业务过程重建的潮流是信息技术的发展，特别是网络技术的迅猛发展所诱发和驱动的。因此，一个信息系统平滑与否，成为企业业务过程重建成败的核心环节。
　　美国铁路经历着同样的变革，各主要铁路公司在已经开发成功的综合运行管理系统的基础上，为更好地适应市场的需要，一边维持原系统正常运行，一边对企业的业务流程重新作出详细分析。企业的最高领导指挥并动员全体员工，从企业文化转变开始，（例如过去一切工作围绕保证列车准点运行，如今要转变到如何为客户提供及时、可靠、价格合理的“门到门”运输服务），根据企业的市场定位，按实现这个定位的流程对企业进行重建（用美国人的话说就是Theendtoend）。
　　重建的目的是改变过去企业按职能设置机构的传统做法，使企业和顾客之间的关系更密切，更快、更好、更有效地为顾客提供高质量服务。这也便于企业对各个生产流程进行定量考核，每个流程可按同一标准重复实现，大大提高了数据的及时性和正确性，减少了员工靠记忆在规定时间内按规定顺序作业的困难。更重要的是，改变后的流程可以方便地适应多变的市场需求。
　　信息系统的设计根据重建确定后的流程为基础，彻底改变了过去的程序设计方法，使企业的数据库、信息知识组织更有效更好地为整个企业服务，避免了传统上各业务部门按职能、按条目重复开发系统的弊病。美国铁路企业在使用信息技术时，坚持使用统一的软硬件平台，平台种类数量越少越好，一经严格评审后定下的技术平台要保持相对稳定。为了便于使用，他们还采用图形界面，用户只需直观地填表就可使用，不用专门培训。目前，他们还在大力实验语音、手写文字识别等新的技术。
　　信息系统为铁路带来更多商机
　　北美主要铁路公司正广泛使用网络技术支持、可增加附加价值的电子商务、电子交易，使客户可以在任何地方、任何时候获取所需信息。其结果是进一步提高了铁路资产利用率，改变了铁路的服务水平，增加了客户满意度和社会知名度，彻底改变了社会上认为铁路是“低价低质量”服务企业的认识，树立起“优价优质量”的新形象。堪萨斯南方铁路公司（KCS）开发和正在实施的管理控制系统（MCS）是一个较好的典型。它广泛使用了Web浏览器，用户可以方便地得到所需的各种信息。例如：目前铁路提供的各种服务、价格；向铁路申请车辆、查询货物的流转情况和铁路进行清算等。这个系统也为公司内部提供了可靠的决策数据，提高和改进了运营水平。
　　信息系统改变运行方法员工工资和福利的开支占美国一级铁路运行总支出的40%左右，信息技术专业人员的费用更大。
　　企业为了在保证管理信息系统为铁路服务好的前提下，尽量节省人员。对于可以在社会上的专业公司得到的服务，他们尽量采用外包的方法，走规模经济和专业化服务的道路。
　　以堪萨斯南方铁路公司和美国铁路客运公司（Amtrak）为例说明：堪萨斯南方铁路公司让原来500多名信息技术人员大部分走向社会，只留下80余名专业人员负责整个系统设计，保证公司业务需求可得到充分满足。同时，他们作为外协工作的质量监督机构，根据系统设计和开发工作各个阶段所需人员的数量，以合同形式与经过严格挑选的合同单位签约雇人。目前，这个公司在和IBM公司合作完成设计后，除了雇用分流出去的原公司信息技术人员外，还大量雇用印度软件人员（最多时达到120人，最少时为20人左右），这样公司便可以控制工程质量和进度，又节省了大量开支。
　　客运公司为了应付软件硬件技术的快速变化所带来的投资风险和节省运行成本，基本上不购买大型软件、硬件设备，只和IBM公司签订长期服务合同。他们从IBM公司购买设备使用权和服务， IBM公司有40多人长驻在公司总部信息中心，按照合同规定的服务标准提供服务。同时，他们的技术人员可以享用IBM总部技术支持热线，遇到技术问题可以随时得到热线支持。他们认为每个公司应做自己最擅长做的事情，不要希望自己样样都能做好，只有这样才能使社会整体效率最高。