「RIA学习力」《深度倾听》No.4，小芳

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选择《关键对话》

P144-148   四种倾听手段，营造倾听安全感

为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用4种有效的倾听技巧，营造安全感，让对方坦率说出内心的想法，这4种技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。

1.询问观点

鼓励对方说出想法，最简单直接的方式就是请他们开口表达，在对话中要想打破僵局，你只需理解对方的观点即可，当我们表现出真正的兴趣时，对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。 例如：温蒂问道，“你喜欢我这身装扮吗？还是准备骂我有伤风化？” “为什么这么说呢？我想听听你的想法”，你回答道。 如果你能做到不强迫对方接受你的观点，而是鼓励对方说出他们的看法，这样就能走入正轨，破除对话反复陷入危机的恶性循环，找到问题的根源。 常见的鼓励性话语如下所示： “发生什么事了？” “我想听听你对这件事的看法。” “如果你有不同观点，可以直接告诉我。” “别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”

2.确认感受

如果直接询问，无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更大的安全感，使用这种方式时，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方对此进行讨论，由于我们目前能够观察到的只有对方的行为表现以及情绪反应带来的暗示，因此，我们必须从这里入手。 在确认对方感受时，我们应当扮演镜子的角色，描述他们的外在表现或行为，虽然我们不了解对方的想法和观察到的事实，但我们可以观察并模拟他们的行为。 当对方的语气和体态（可暗示出隐藏其中的情绪）和他们的表达内容不一致时，利用这种方法鼓励对方开口特别有效。例如，“没事，我很好”（但说话人的表情和语气表明他其实在生气，因为他在皱眉头，焦虑的四处张望，脚不厌其烦的踢来踢去。） “真的吗？从你说话的方式来看，好像感觉并不好。” 也就是说，当对方所说的话和语气与体态的表现格格不入时，我们应当抓住这个细节了解其感受，这样做的好处是我们可以对对方表现出尊重和关心。 当回顾你观察到的表现时，注意控制你的语气和表达方式，实际上承认对方的情绪就能营造出对话安全感，这个观点并非事实。安全感的营造是因为我们的语气和表达方式可以让对方感受到，我们毫不排斥对方产生的情绪，只要我们做好了这一点，对方就会认为压抑自己的情绪是多余的，从而产生和我们坦率交流的信心。 因此在描述观察到的情况是，我们必须做到冷静客观，如果我们紧张不安，或是流露出厌恶对方观点的表现，安全感的营造，就无从谈起了，恰恰相反，我们这样做只会坚定他们想要保持沉默的念头。 确认感受的例子如下所示： “你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。” “你好像对我很生气。” “看起来，和他理论让你有点紧张，你确定要这样做吗？”

3.重新描述

请问观点和确认感受，能帮助你了解对方的部分想法。如果意识到对方为什么会出现特定的感受，你可以通过复述对方表达的方式，营造更大的安全感。注意，复述指的不是一字不差地把对方的话重说一遍，而是用你自己的语言简略的说明自己了解的内容。 “好吧，你看看我的理解是否正确，你感到紧张是因为我对你的衣着表达了看法，就让你感到我太专制太小就是这样吗？” 和确认感受一样，重新描述这个技巧的关键之处在于，你必须在陈述时保持冷静镇定，记住，我们的目的是要营造对话安全感，而不是表现得惊慌失措，暗示对话马上就要出问题。你应当努力思考的是，为什么一个理智正常的人会做出这样的举动呢？这个问题也可以帮助你远离愤怒感或抵触情绪，学会冷静面对问题。你只需用自己的话，重新描述对方的表达，同时注意保持冷静即可。这样就会让对方感到你在努力理解他们的感受，支持她们坦率的说出内心的想法。 不要急于求成！ 现在我们来看看已经取得了哪些成绩，可以肯定的是，对方一定有很多想法没有分享，他们准备以沉默或暴力面对问题，我们很想知道他们为什么会这么做，想从这种行为回溯到问题的源头（即事实），然后成功地解决问题。为鼓励对方分享观点，我们尝试了三种倾听手段，即询问观点，确认感受和重新描述，但对方还是紧张不安，不愿说出全部的想法或事实。 现在该怎么办呢？这种情况很容易让我们泄气。在这种心理的影响下，我们用不了多久就会失去耐心，让对方感觉到我们先前的努力并不真实，如果我们太急于求成，结果只会适得其反，破坏对话的目的和尊重感。对方会认为我们是为了私利而了解其观点，根本不在乎其个人感受，因此，我们必须放慢节奏，正确的做法不是直奔对方的情绪源头，而是及时退出或是询问对方希望看到怎样的结果。询问对方的目的可以避免他们陷入攻击或逃避的简单思维模式，转而思考更重要的问题解决方案。同时，这样做也能帮助揭示他们出现问题的根本原因。

4.主动引导

不可否认的是，有些时候尽管对方愿意坦露心声，但你能感觉到他们还是缺乏安全感，或者他们仍处在暴力状态中，未完全消除肾上腺素的影响，自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。遇到这种情况，你就该使用主动引导技巧，如果意识到对方没有充分表达内心的看法，还需要你做出努力时，你可以主动引导对方实现对话。 主动引导这个表达源自“灌液泵”这个概念。如果你用过老式水泵，肯定会明白其中的比喻含义。在使用这种泵时，你必须灌水才能启动机器，然后它才开始正常运转。在对话中倾听对方的表达也是这样，有时候你必须听出一些关于对方想法和感受的猜测，然后才能顺利打开他们的话匣子。换句话说，要想让对方做出积极响应，你必须首先向共享观点库中提供一些信息。 几年前，本书的一位作者曾为某公司提供过培训服务。该公司管理层决定在某个工作区增加中班，原因是公司设备的产能未得到充分使用，如果不这样做，无法承担高额的场地使用费。这就意味着，原来只上日班的员工必须两周一轮，换改上早班和中班。虽然很折磨人，但公司这样决定也是无可奈何之举。 当管理层开会宣布这个不受欢迎的决定时，员工们都沉默不语。他们虽然并不开心，但没有人站出来表达意见。生产经理担心大家误解公司的决定，认为公司这样做，只是想拼命多赚钱。实际上，这个工作区一直处于亏损状态，但这个决定肯定会对员工造成影响。如果不改成双班制，大家恐怕连工作都保不住。生产经理很清楚，轮班制会让大家在午后和晚上没有时间陪家人，给他们带来严重的心理负担。 面对员工闷闷不乐的沉默，这位经理想尽办法让大家说出内心的想法，以免他们带着愤怒情绪离开。他开始确认对方感受，“看得出你们并不高兴，谁不是这样啊？我们有什么办法呢？”结果还是没人响应，他开始主动引导大家，也就是说，他努力猜测员工此刻可能产生的想法，然后用一种鼓励的方式表明欢迎大家开门见山地讨论这个问题，最后在此基础上寻找解决办法。他向大家说道：“你们是不是觉得公司这么做就是为了多赚钱，觉得我们毫不关注你们的家庭生活？” 这下有人开始发话了：“事情看起来就是这样嘛，你知不知道这样会给我们带来多大的麻烦？”很快，其他人开始插话，大家热烈地讨论了起来。 需要提醒各位的是，你在尝试其他三种方法之前，不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方的想法，而且非常清楚他们的想法时，你才可以这样做。主动引导是一种展示信念，承担风险，主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心的想法。

「I，重述知识」（必选） 1）到现在，我们已经输出第4天便签，是时候来给我们理想中的深度倾听下个定义了，你可以自创一个，也可以选择前面拆页中的定义。

深度倾听-你是一面镜子

 你是一面镜子，

站在有光亮的地方，

对面站着一个人，

她在对着你说话，

你准备光洁无比的镜面，

 静静的站在那， 让她有足够的安全感，

这时，你听见那个人说的每一句话，

 她的语气是那么的温和、开心、或是焦虑、愤怒、生气。。。

 她的表情是那么的恬静、可爱、夸张、面目狰狞、凶神恶煞。。。

她不经意间做出的每一个微小动作都毫无保留的反射到了你清晰无比的镜子里， 好像你此刻变成了一个放大镜，

甚至你看到了她的身上有一股能量正在升腾而起，

显然，她透过你也看到了自己的样子，而且因为你足够宽厚，足够清晰，

让她看到了由表及里的自己，原来她的样子只是戴着各种面具的表像行为，揭开面具，

里面存放着一切过去图像和经验堆积出来的潜意识或是无意识，那里才是她一切的问题源头，是她一切想象力和创造力的老家，是她一切情绪和情感的故乡，

 其实你没有替她做任何决定，

你唯一做到的就是足够清晰，足够客观，足够慷慨的去反射光线，

最终让她找到内在老家。

2）结合拆页，梳理做好深度倾听的心法有哪些，请用思维导图、结构图、在你家墙上贴便签的方式，开始搭建深度倾听的知识架构。记得上传你的图哟。

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选自《 瞬间搞定对方的谈话术 》 P34

三秒法则

有时候交流其实就是倾听 职业咨询师的工作仅仅是“听” 每当思考对话中的倾听能力时，马上能联想到职业咨询师。职业咨询师的工作基本上是在倾听。不客气的讲，所谓职业咨询师就是在靠倾听赚钱。 美国马萨诸塞州的威斯曼专科大学的心理学家克里斯•克拉英凯拍摄下了职业咨询师和客户谈话时的状态，并将这些状态归纳为三种，这三种职业咨询师的说话比例分别占全部对话的33%、50%和67%，招募测试者评选出受欢迎的咨询师类型。 结果最受顾客欢迎的居然是说话占全部对话33%的职业咨询师。从现实上来说，一名优秀的职业咨询师从来不打断顾客的讲话。所以，当他们倾听我们的讲话时，我们就会感到有一种类似在母亲怀抱中的婴儿那样温暖舒适的氛围。在这个世界上的确存在这种倾听的顶级高手。 制定对话的“三秒法则” 我们之所以不像职业咨询师那样善于倾听，理由很简单，就是当听到他人向自己倾吐烦恼时，总是急着劝告别人。其实在这种情况下应该做的是，在对方讲完之后，再等三秒钟，也就是“三秒法则”。无论对方表达了什么内容，都要等待三秒钟之后再用诸如“嗯”、“是这样啊”等轻声细语应和。若能做到这样，对方才能以“就是这样啊”来继续话题。若是不留空闲地插入自己意见的话，对话就会衔接不上，没有办法再去倾听对方了。 没有必要担心时间间隔不够，要是提出问题进行协商的话，请务必使用“三秒法则”。

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「I，重述知识」（必选） 请梳理“三秒法则”的做法，想一想“三秒法则”解决的是什么问题，然后放入你的深度倾听知识体系架构。

倾听的顶级高手有个绝招：那就是多用耳朵少用嘴巴，在对话中，善于使用“三秒原则”，即对方讲完后，再等三秒钟，待三秒钟之后再用诸如“嗯，是这样啊”等轻声细语应和。这么做有以下几个好处：

1. 黄金三秒，帮助对方大脑飞速整理思绪，延续话题，为接下来的表达做准备；

2. 黄金三秒，帮助自己大脑加工各感官收集到的沟通信息，为解读信息做准备；

3. 黄金三秒，它像一座桥梁，连接双方的情绪感受通路。

「A1，激活经验」（可选） 你在什么时候最常用“三秒法则”，上司给你艰巨任务不知道如何回答时？对方说什么事情你心不在焉时？还是倾听中可以控制自己时？亦或是其他。 请找一个你的倾听经历，在这个事情中，因为你运用了“三秒法则”让沟通进展顺利，或者没有运用造成了“战争”。 如果实在没有这样的经历，你可以在最近很火的电视剧《完美关系》中寻找桥段。

看完今天的片段，感触还挺深刻的，平常我并不善于使用“三秒原则”，别人说了话以后，很容易条件反射的说出自己的反应，可能是对对方的话语的解读，也可能是我听着不耐烦，切换到了自己的话题，也可能是急于给别人提建议或者出谋划策。

今早，跟同事聊天：

我：昨晚睡得有点晚，今早觉得犯困，

同事：我昨晚也睡得晚，在追剧，

我：你在追什么剧啊？

同事：XXXX（我没记住），一部玄幻剧，这是我第二次看了，

 我：值得你看第二遍，一定很好看吧，

 同事：也不是，就是觉得没其他更好看的，

我：哈哈，是不是里面有你特别喜欢的男女主角啊，

同事：嗯，也说不上很喜欢，XX和XX演的，

我：哦，XX可是90后的四小花旦之一，挺漂亮的

同事：沉默了一下 我：观察到她的眉头微微皱起，似乎不赞同我的看法

我：停顿了三秒 （黄金三秒），嗯，你是不是觉得她不够漂亮啊？

同事：是的，我觉得她的脸有些婴儿肥，我更喜欢脸小的，五官立体的

我：哦，比如说，你觉得哪个女演员是你认为长得最漂亮的？（这里应该用一下“黄金三秒”然后说：“嗯，是这样啊”轻声细语，让她有时间延续她的想法，在大脑里搜索信息

同事：一下子想不起来了。。。。