第一章 企业信息化战略有实施
一、信息和信息化的概念（*）
1、什么是信息
- 维纳：信息就是信息，既不是物质也不是能量，单芯线可转化为物质或能量。
- 香农：信息就是不确定性的减少。（引入热力概念“熵”），单位为比特。
2、信息的基本基本属性
- 真伪性【客观性】：真实是信息的中心价值，不真实的信息价值可能为负。
- 滞后性：信息是数据加工的结果，因此信息必然落后与数据【加工需要的时间】。如路况。
- 不完全性：客观事实的全部信息是不可能得到的。我们需要正确滤去不重要的信息、失真的信息，抽象出有用的信息。
- 扩压性：信息与实物不同，它可以扩散也可以压缩。
- 分享性：信息可以分享，这和物质不同，并且信息分享具有【非零和性】。【此消彼长】
- 动态性：信息随着时间的变化而变化。
- 层次性：客观世界是分层次的，反应它的信息也是分层次的。
- 传递性：信息在实际上的传递即是存储；在空间是的传递即是移动或扩散。
3、数据、信息、知识和智慧的区别
信息管理是对各种类型的信息进行收集、存储、加工、传输、维护和使用的过程，这也构成了信息的生命周期。
（i）信息收集。信息收集是指根据某种目的收集相关的原始信息，包括识别信息和采集信息两种基本活动。
（ii）信息存储。信息存储是将信息保存起来，以备将来使用。信息存储主要包括信息的逻辑组织和信息的物理存储。
（iii）信息加工。信息加工有基本加工和高级加工两方面的内容。
（iv）信息传输。信息传输是把信息从信息源通过信道发送到目的地的过程。广义上讲，信息传输将信息从一种存储介质转换到另一种存储介质上，或者从一种信息形式转化为另一种信息形式。
（v）信息维护。信息维护是对信息的更新和保护，利用各种程序和技术，来记录客观事物发生的变化以及防止信息的毁坏和泄露。其中，更新包括插入、删除、修改等，保护包括备份、复制等。
（vi）信息使用。信息的使用包括两个问题：技术问题和如何实现价值转换问题。价值转换是信息使用概念上的深化，是信息内容使用的深度上的提高。
4、信息化的概念
- 信息化就是计算机、通信和网络技术的现代化。
- 信息化就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位社会转变的发展过程。
- 信息化就是从工业社会向信息社会演进的过程。
5、数据、信息、知识和智慧
- 信息是加工以后的数据，而数据是信息所生成需要的材料，是信息的存在形式和形态。
- 知识是经过加工的信息，信息为知识的生产提供材料。
- 知识是将某个环境中所获得的信息与在另外不同环境中获得的信息相关联，而智慧是从完全不同的知识中推导出的一般性原理。
二、系统和信息系统概念（*）
1、系统
系统是由相互联系、互相依赖、相互作用的事物或过程组成的具有整体功能和综合行为的统一体。
2、信息系统
信息系统就是输入数据，通过加工处理，产生信息的系统，或者我们可以这么理解，对于信息系统而言，输入的是数据，输出的是信息。
应用层次分类
- 战略级（企业最高管理层）
- 战术级（企业中层经理及其管理部门）
- 操作级（服务型企业的夜晚部门）
- 事业级（企业的管理业务人员）
三、企业建模（***）
企业建模过程：建立企业模型是进行企业信息化建设的重要步骤，它通过审查有关组织机构的书面文档来获得资料，并把所获得的原始资料作为信息源，再利用有关软件工具建立组织层次图。在这个过程中，可以将组织层次图、业务计划、年终报告、备忘录等作为输入信息，输出企业任务说明，组织单元目标和关键成功因素表，企业目标/组织单元目标矩阵等制品。
在建立企业模型过程中，确定了企业高层业务功能之后，还可以将高层业务功能进一步分解为业务过程。在功能分解过程中参考下列分解原则：
（i）每个功能至少可分解成两个子功能或过程；
（ii）在同一层次上的成分应属于同种类型，要么都是功能，要么都是过程；
（iii）同种功能或过程在分解中不能重复出现；
（iv）组成较高层次的功能的子功能或过程，必须反映较高功能的所有方面。
（3）系统组织结构与功能分析工具
（i）组织机构图描述组织各部门的领导和被领导关系。
（ii）组织/业务关系图描述业务和部门的关系。
（iii）业务功能一览图，描述每一种业务所具有的功能。
四、信息化战略体系
1、信息化战略体系规划
企业战略规划是用机会和威胁评价现在和未来的环境，用优势和劣势评价企业现状，进而选择和确定企业的总体和长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案。
专家解读：确定企业未来发展的大方向。
信息系统战略规划关注的是如何通过信息系统来支撑业务流程的运作，进而实现企业的关键业务目标，其重点在于对信息系统远景、组成架构、各部分逻辑关系进行规划。
专家解读：为企业战略开发支撑系统。
信息技术战略规划通常简称为IT战略规划，是在信息系统规划的基础上，对支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等进行具体的规划，它更关心技术层面的问题。
专家解读：为支撑系统运行环境做规划。
信息资源规划是在以上规划的基础上，为开展具体的信息化建设项目而进行的数据需求分析、信息资源标准建立、信息资源整合工作。
专家解读：数据与标准相关的规划
系统规划是信息系统生命周期的第一个阶段，其任务是对企业的环境、目标及现有系统的状况进行初步调查，根据企业目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，对建设新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统所受的各种约束，研究建设新系统的必要性和可能性。
专家解读：单个项目的立项分析。
2、企业战略与信息化战略集成方法：
业务与IT整合（BITA）：重心是找业务与现有IT系统之间的不一致，并给出转变计划。
企业IT架构（EITA）：帮助IT企业建立IT的原则规范、模式和标准。
3、信息系统战略规划（ISSP）
信息系统战略规划（Information System Strategic Planning，ISSP）是从企业战略出发，构建企业基本的信息架构，对企业内、外信息资源进行统一规划、管理与应用，利用信息控制企业行为，辅助企业进行决策，帮助企业实现战略目标。
ISSP方法经历了三个主要阶段，各个阶段所使用的方法也不一样。第一个阶段主要以数据处理为核心，围绕职能部门需求的信息系统规划，主要的方法包括企业系统规划法（BSP）--CU矩阵、关键成功因素法（CSF）和战略集合转化法（SST）；第二个阶段主要以企业内部管理信息系统为核心，围绕企业整体需求进行的信息系统规划，主要的方法包括战略数据规划法（SDP）、信息工程法（IE）和战略栅格法（SG）；第三个阶段的方法在综合考虑企业内外环境的情况下，以集成为核心，围绕企业战略需求进行的信息系统规划，主要的方法包括价值链分析法（VCA）和战略一致性模型（SAM）。
五、信息工程
信息工程（Information Engineering，IE）方法是马丁创立的面向企业信息系统建设的方法，其基础是BSP方法和SDP方法。IE方法与信息系统开发的其他方法相比，有一点很大的不同，就是信息工程不仅是一种方法，它还是一门工程学科，把信息系统开发过程工程化。信息工程由系统的方法论、完备的工具集、信息工程环境和成熟的经验总结四个部分组成，IE方法认为，与企业的信息系统密切相关的三个要素是企业的各种信息、企业的业务活动过程和企业采用的信息技术。也就是说，信息、过程和技术构成了企业信息系统的三要素。IE方法自上而下地把整个信息系统的开发过程分为四个实施阶段，分别是信息战略规划阶段、业务领域分析阶段、系统设计阶段和系统构建阶段。
六、信息化开发方法
1、结构化开发方法
用户至上，自顶向下，逐步分解（求解），严格区分工作阶段，每阶段有任务与成果，强调系统开发过程的整体性和全局性，系统开发过程工程化，文档资料标准化。--阶段固化，不善变化，适用于需求明确。
2、原型法开发方法
适用于需求不明确的开发，按功能分-水平原型（界面）、垂直原型（复杂算法），按最终结果分-抛弃式原型、演化式原型。
3、面对对象的方法
最早来源于仿真领域，其特点是系统的描述及信息模型的表示与客观实体相对应，符合人们的思维习惯，有利于系统开发过程中用户与开发人员的交流和沟通，缩短开发周期，提供系统开发的准确性和效率。具有更好的复用性，关键在于建立一个全面、合理、统一的模型，分析、设计、实现三个阶段界限不明确。
4、面向服务的方法
以粗粒度、松散耦合的系统功能为核心，强调系统功能的标准化和构件化，加强了系统的灵活性、可复用性和可演化性。
从概念上讲，SOA 中有三个主要的抽象级别：
（i）操作：代表单个逻辑工作单元（LUW）的事务。执行操作通常会导致读、写或修改一个或多个持久性数据。SOA 操作可以直接与面向对象 (OO) 的方法相比。它们都有特定的结构化接口，并且返回结构化的响应。完全同方法一样，特定操作的执行可能涉及调用附加的操作。操作位于最底层。
（ii）服务：代表操作的逻辑分组。例如，如果我们将 CustomerProfiling视为服务，则按照电话号码查找客户、 按照名称和邮政编码列出顾客和 保存新客户的数据就代表相关的操作。
（iii）业务流程：为实现特定业务目标而执行的一组长期运行的动作或活动。业务流程通常包括多个业务调用。业务流程的例子有： 接纳新员工、 出售产品或服务和完成订单。
七、企业资源计划（ERP）（⭐⭐⭐⭐）
1、三个理解层次
管理思想：他是管理思想的变革。
软件产品：但不是直接买来就用，需要个性化的开发与部署。
管理系统：存在众多的子系统，这些子系统有统一的规划，是互联互通的，便于事前事中监控。
2、5个计划层次
经营计划：经营计划是企业总目标的具体体现，企业的高层决策者根据市场调查和需求分析、国家有关政策、企业资源能力和历史状况、同行竞争对手的情况等有关信息，制定经营计划。
生产计划大纲：是根据经营计划的生产目标制定的，是对企业经营计划的细化，用以描述企业在可用资源的条件下，在一定时期中的产量计划。生产计划大纲在企业决策层的三个计划中有承上启下的作用，一方面它是企业经营计划和战略规划的细化，另一方面它又用于指导企业编制主生产计划，指导企业有计划地进行生产。
主生产计划：是对企业生产计划大纲的细化，说明在一定时期内的如下计划：生产什么，生产多少和什么时候交货。
物料需求计划：是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。它根据主生产计划对最终产品的需求数量和交货期，推导出构成产品的零部件及材料的需求数量和需求时期，再导出自制零部件的制作订单下达日期和采购件的采购订单发送日期，并进行需求资源和可用能力之间的进一步平衡。
能力需求计划：是对物料需求计划所需能力进行核算的一种计划管理方法。旨在通过分析比较MRP的需求和企业现有生产能力，及早发现能力的瓶颈所在，为实现企业的生产任务而提供能力方面的保障。
车间作业计划：在MRP所产生的加工制造订单的基础上，按照交货期的前后和生产优先级选择原则以及车间的生产资源情况（如设备、人员、物料的可用性、加工能力的大小等），将零部件的生产计划以订单的形式下达给适当的车间。
3、客户管理CRM
CRM理念：将客户看作资产；客户关怀是中心，目的是与客户建立长期和有效的业务关系，最大限度地增加利润；核心是客户价值管理，提高客户忠诚度和保有率。
CRM的功能
（i）客户服务：CRM的关键内容。
（ii）市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等。
（iii）共享的客户资料库：它把市场营销和客户服务连接起来。
（iv）分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。
一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：
（i）畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持各种触发手段与客户进行交流，是十分关键的。
（ii）对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。采用数据挖掘和商业智能等技术对收集的信息进行分析。
（iii）CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。
CRM实现过程的三方面工作：一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等；二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等；三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户群等。
4、供应链管理SCM
SCM理念：强强联合，整合与优化“三流”（信息流-需求信息流、供应信息流，资金流，物流），打通企业间“信息孤岛”，严格的数据交换标准。将制造商、供应商、分销商、零售商，在计划（策略性）、采购、制造、配送、退货等各方面联系起来。
信息流需要进一步了解其分类：
需求信息流：如客户订单、生产计划、采购合同等
供应信息流：如入库单、完工报告单、库存记录、可供销售量、提货发运单等
5、产品数据管理PDM
（i）PDM理念：用来管理所有与产品相关信息和与产品相关的过程。
（ii）PDM发展阶段：配合CAD-->产品数据管理-->产品协同商务。
（iii）PDM核心功能：i)数据库和文档管理；ii)产品结构与配置管理；iii)生命周期管理和流程管理；iv)集成开发接口。
八、商业智能BI（⭐）
1、过程
BI系统主要包括数据预处理、建立数据仓库、数据分析和数据展现四个主要阶段。
数据预处理是整合企业原始数据的第一步，它包括数据的抽取（Extraction）、转换（Transformation）和加载（Load）三个过程（ETL过程）；建立数据仓库则是处理海量数据的基础；数据分析是体现系统智能的关键，一般采用OLAP和数据挖掘两大技术。OLAP不仅进行数据汇总/聚集，同时还提供切片、切块、下钻、上卷和旋转等数据分析功能，用户可以方便地对海量数据进行多维分析。数据挖掘的目标则是挖掘数据背后隐藏的知识，通过关联分析、聚类和分类等方法建立分析模型，预测企业未来发展趋势和将要面临的问题；在海量数据和分析手段增多的情况下，数据展现则主要保障系统分析结果的可视化。
2、相关技术：
数据仓库+数据挖掘+OLAP
3、数据仓库
（i）数据仓库的特点：面向主题；集成的；相对稳定的（非易失的）；反映历史变化（随着时间变化）：
（ii）数据仓库形成过程
阶段一：数据源进行数据预处理ETL（数据抽取、请理、装载、刷新）
阶段二：数据仓库存储—数据集市
阶段三：数据分析，OLAP服务器
阶段四：数据展现—查询工具、报表工具、分析工具、数据挖掘工具
4、数据挖掘
（1）方法：
决策树（构建树结构进行分析）
神经网络（类似统计学中的判别、回归、聚类等功能）
遗传算法（三个基本过程：繁殖（选择）、交叉（重组）、变异（突变））
关联规则挖掘算法（关联规则是描述数据之间存在关系的规则）
（2）分类：
关联分析：挖掘出隐藏在数据间的相互关系。
序列模式分析：侧重点是分析数据间的前后关系（因果关系）。
分类分析：为每一个记录赋予一个标记再按标记分类。
聚类分析：分类分析法的逆过程。
九、DSS决策支持系统（⭐⭐）
1、分类
决策支持可以分为结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。其中，结构化决策是指对某一决策过程的规则进行确定性描述与建模，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解；非结构化决策的决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言描述其决策过程，更无所谓最优解。半结构化和非结构化决策一般用于企业的中、高级管理层。一般来说，决策往往不可能一次完成，而是一个迭代的过程。
2、组成
决策支持系统（Decision Support System，DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是MIS向更高一级发展而产生的先进信息系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。但是，DSS不可以代替决策者。
基本结构主要由四个部分组成，分别是数据库子系统、模型库子系统、推理部分和用户接口子系统，如图所示。
十、知识管理（⭐）
1、知识分类
（1）显性知识（explicit knowledge）：凡是能以文字与数字来表达，而且以资料、科学法则、特定规格及手册等形式展现者皆属显性知识。这种知识随时都可在个人之间相互传送；
（2）隐性知识（tacit knowledge）隐性知识是相当个人化而富弹性的东西，因人而异，很难用公式或文字来加以说明，因而也就难以流传或与别人分享。个人主观的洞察力、直觉与预感等皆属隐性知识。隐性知识深植于个人的行动与经验之中，同时也储藏在一个人所抱持的理想与价值或所珍惜的情怀之中。
2、知识管理工具
知识管理工具可以把知识管理工具分为知识生成工具、知识编码工具和知识转移工具三大类
（1）知识生成工具。知识的生成包括产生新的想法、发现新的商业模式、发明新的生产流程，以及对原有知识的重新合成。不同方式的知识产生模式有不同的工具对其进行支持。知识生成工具包括知识获取、知识合成和知识创新三大功能。目前，利用具有初步人工智能功能的搜索引擎和知识挖掘工具进行知识的自动获取，可以将相关的词句组合起来，帮助人们将分散的创新观点进行合成。但是，目前实现知识的创新还十分困难，只能利用一些工具实现辅助性的知识创新。
（2）知识编码工具。知识编码是通过标准的形式表现知识，使知识能够方便地被共享和交流。知识编码工具的作用就在于将知识有效地存储并且以简明的方式呈现给使用者，使知识更容易被其他人使用。知识编码的困难在于，知识几乎不能以离散的形式予以表现。知识不断地积累，不断地改变，以至于人们很难对其进行清晰的区分。因此，对知识进行审核和分类是十分困难的。
（3）知识转移工具。知识转移工具最终就是要使知识能在企业内传播和分享。知识的价值在于流动和使用。在知识流动的过程中存在许多障碍，使知识不能毫无阻力地任意流动。这些障碍可分成三类，分别是时间差异、空间差异和社会差异。知识转移工具可以根据各种障碍的特点，在一定程度上帮助人们消除障碍，使知识得到更有效的流动。
十一、业务流程分析方法（⭐⭐）
1、概念
企业业务流程包含三个要素，分别是实体、对象和活动。业务流程发生在实体之间，它们可以是企业间的、功能间的，也可以是人与人之间的；业务流程的功能就是对对象进行操作，这些对象既可以是物理的（例如，订单等），也可以是逻辑的（例如，信息等）；业务流程涉及管理活动和业务操作活动。
2、分析方法
（i）价值链分析法：找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。
（ii）客户关系分析法：把CRM用在业务流程的分析上。
（iii）供应链分析法：从企业供应链的角度分析企业的业务流程。
（iv）基于ERP的分析法：将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来，对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化
（vi）业务流程重组：通过重新审视企业的价值链，从功能成本的比较分析中，确定企业在哪些环节具有比较优势。
3、业务流程重组BPR
是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著性的成就。
（i）基本原则：以流程为中心的原则，团队管理原则（以人为本），以客户为导向的原则
（ii）过程：项目的启动，拟定变革计划，建立项目团队，分析目标流程，重新设计目标流程，实施新的设计，持续改进，重新开始。
（iii）基于BPR的系统规划：战略规划，流程规划，数据规划，功能规划，系统实施。
（i）BPM是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
（ii）PDCA闭环的管理过程：明确业务流程所欲获取的成果，开发和计划系统的方法，实现以上成果；系统地部署方法，确保全面实施；根据对业务的简称和分析以及持续的学习活动，评估和审查所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施。
流程管理包含三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。
十二、企业门户（⭐）
企业网站：注重单向信息传递，缺互动。
企业信息门户（EIP）：把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成到企业门户之下。强调增强了互动。
企业知识门户（EKP）：企业网站的基础上增加知识性内容。
企业应用门户（EAP）：实际上是对企业业务流程的集成。它以业务流程和企业应用为核心，把业务流程中功能不同的应用模块通过门户技术集成在一起。
企业通用门户：集以上四者于一身。
十三、企业应用集成（⭐⭐⭐⭐⭐）【案例/论文】
1、表示集成（界面集成）
把各应用系统的界面集成起来，统一入口，产生“整体”感觉。
2、数据集成
数据集成是应用集成和业务过程集成的基础。把不同来源、格式、特点性质的数据在逻辑上或物理上有机地集中，从而为企业提供全面的数据共享。ETL、数据仓库、联邦数据库都可视为数据集成。
3、控制集成（功能集成、应用集成、API集成）
业务逻辑层次集成，可以借助于远程过程调用或远程方法调用、面向消息的中间件等技术。
4、业务流程集成（过程集成）
进行业务流程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义、授权和管理，以便改进操作、减少成本、提高响应速度。
5、消息集成
适用于数据量小、但要求频繁地、立即地、异步地数据交换场合。
6、共享数据库
实时性强、可以频繁交互，数据的交换属于同步方式。
7、文件传输
适用于数据量大、交换频度小、即时性要求低的情况。
十四、电子商务分类（⭐⭐）
主要了解电子商务的类型：
企业对消费者（B2C）：京东，当当，天猫，亚马逊。
企业对企业（B2B）：阿里巴巴。
消费者对消费者（C2C）：闲鱼。
线上对线下（O2O）：与前三种类型的分类维度不一样。如：网上南航官方网站购买机票，就既属于B2C，也属于O2O。