服务金三角

含义

　　"服务金三角"来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成-个三角形。

　　"服务金三角"的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功--保证顾客的满意，就必须具备三大要素:一套完善的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了"服务金三角"。

　　这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业管理的基石。通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演着营销者的角色。

　　服务金三角的概念，就是组织--员工--顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。

内容关系

内部营销

　　内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。

互动营销

　　互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。

外部营销

　　外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。

应用

　　"服务金三角"的观点认为，在全世界，无论任何服务企业，如果想获得成功--保证使顾客的满意，就必须具备三大要素:即一套完善的服务策略;一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员;一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。把这一思想用图形表现出来，就形"服务金三角"，用它简单清晰的构图体现了服务企业最本质的特点。同时，反映了服务管理最基本的内容。

　　"理念"，顾名思义就是企业经营管理的观念，我们也称之又指导思想，它是属于思想和意抄的范畴。作为服务企业就必须准确地树立自己的服务理念。在"服务金三角"中，把顾客作为"服务金三角"的核心，这就说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获得最大的经济效益。

　　因此，充分满足顾客的需求，既是服务企业一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到企业经营管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为每个人努力的方向和动力，才能最终达到目的。

联系

　　首先，分析服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间的连线表达了这样两种观点: 成功的服务策略必须要得到服务人员的理解，掌握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基础。

　　表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说，企业的服务人员必须从企业服务策略出发，来规范自己的行为，否则要使服务人员提供成功的服务将是十分困难的。

　　其次，分析服务策略和服务组织之间的关系。它们之间的连线说明这样一个观点:企业整个组织系统的设计、部署都应该随着服务策略的内容制定和展开。否则必然会造成企业机构设置混乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。

　　最后，分析服务人员和服务组织之间的关系。设想如果一个服务组织得不到服务人员的支持，是难以正常运转的。而服务组织的机构设置，规章制度的建立以及岗位安排不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积极性，期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。

　　总之，以上三大关键因素，即服务策略，服务人员和服务组织三者之间只有互相协调，才能保证企业获得最大的成功