如何判断客户对你是不是真的满意

我们平时生活中打个滴滴、叫个外卖,都会让做星级评价,就算去银行办业务,也会让按个按钮,对窗口的服务做个评价……

       再问一个问题:客户满意了,您的生意就一定好吗?

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一、满意度:质量监控

2018年,长安福特在主流车细分市场的满意度测评中,拿下了五星评级,位居榜首。但当年销量只有23万辆,都赶不上排在满意度榜尾的吉利汽车。 

这就回答了我刚才的问题:满意度高≠生意好。

这是一个消极控制指标,就是说,我没做到这些,你不会满意,我都做到了这些,你也未必会满意。

满意度只能完成一件事,那就是完成质量监控。不过关的地方及时去修正。只不过这个监控是从用户端去完成的,尤其是对服务型企业。

细心的人会发现,满意度调查不仅仅是打分评级,它还有几个具体指标:

比如打车,让你做了整体评分后,还有几个具体细节让你选,如车内整洁、驾驶平稳、司机服务态度等等。

只要你勾选了,企业就知道我们哪方面做得,哪方面还需要改进,很直接的反馈。

满意度调查会有一套完整的指标,一般是“一个总体满意度+几个具体指标的细节满意度”。

但满意度调查有一定的局限性,它只能反映客户的态度,而客户态度≠客户行为。

你的产品做得好,用户也满意,但不等于他会买。

满意度只能看出产品和服务的好坏,如果想知道产品销售未来是否可持续增长,那就得把指标再往前推一步,去关注另一个指标:忠诚度。

二、忠诚度:增长预测

很多人以为忠诚度是对产品或品牌精神上的忠实程度,就是我心里认准你了,不改了。

那你就被它的字面意思给骗了。

忠诚度说的不是精神上的忠诚,而是客户行为上的忠诚。

忠诚度在国际上有个通用标准,叫NPS(Net Promoter Score)净推荐值,有多少人会把你的产品推荐给别人。

所以,净推荐值才是忠诚度。

 NPS的调查你可能也遇到过,比如,“在0到10分之间,您有多大可能向朋友推荐我们的产品或服务?”如果你说“不推荐”,他还会问你“为什么不推荐?”

回答9或10分,就是推荐者。

回答0到6分,就是批评者。

回答7或8分,就是中立者。

推荐人数比例 - 批评的人数比例 = 企业的NPS值。

NPS值是从-100到+100。

得分≥0被认为是“好”,50+分被认为是“优秀”,80+分被认为是“世界级” 。

如何判断客户对你是不是真的满意_第2张图片

NPS能识别出是什么影响了用户的重复购买或者推荐购买的决定,帮助企业及时采取增强购买行为的改善动作。

比如中国厨具的两个高端品牌“方太”和“老板”。

方太有一个100多号人的用户体验管理部门,每天就是打电话问顾客一个问题,“你会不会把方太推荐给别人?如果不会,为什么?” 只要有用户提到了不推荐的原因,产品部门要立即跟进去做改善。

比如,如果客户给了0分,可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、售后服务不好等。不管是哪种反馈,你都可以利用这些信息去改进。

但也有人会问,为什么我的NPS分数已经做到很高了,业绩却没见起色?

那是因为NPS作为一个先行指标,它只能告诉你未来可能会发生什么事,而不是结果。

NPS高,只能说明,一定阶段里你的增长性会很好。

NPS只是企业在平稳时期的预测,但企业在发展过程中会遇到各种危机、问题、负面新闻等等,当出现这些问题的时候,你在用户心里还能坚挺吗?

三、心理承诺:鉴定品牌竞争力的

心理承诺率。跟忠诚度的研究方法差不多,它是通过让客户回答四个问题,计算出一个数值。

1.你对这个品牌有多满意?1~5分。这是看你多大程度上满足了客户的需求。

2.你很关注这个品牌吗?1~5分。这是看客户对品牌的重视程度,如果重视这种关系,就会忍受不满,修补关系。

3.其他同类品牌对你有多少吸引力?1~5分。这是看流失的可能性。

4.如果买不到这个品牌,你会若有所失吗?1~5分。这是看客户如果被迫更换品牌的话,他的矛盾心理有多大。

如果客户只对第三个问题,“其他品牌对你的吸引力”的回答是偏负向的,其他都是偏正向的,我们就说这是一个具备心理承诺的用户。

有心理承诺的客户 ÷ 总客户数 = 一个品牌的客户心理承诺率。

那它跟满意度和忠诚度有什么区别呢?它不是看客户满不满意,也不是看客户愿不愿意再次购买或推荐。它是看客户是否真的爱你。

有人会认为,只要客户买我的东西不就行了,为什么要他爱我?

我是移动18年的老客户了,表面上我比较满意,也很忠诚(因为我的社交关系、银行、网络信息都被绑定在上面了),但这不代表“携号转网技术”到来的时候,我还会选择移动。

假如一个企业的忠诚客户里,有50%的人没有心理承诺。就说明,虽然这个企业拥有这50%的客户,但也最容易失去这50%的客户。一旦他们有了更好的选择,或者当你遭遇负面危机的时候,他们就会转身离开。这才是一个品牌的灾难。

看一个品牌到底有没有吸引力和竞争力,就必须参考这个心理承诺率指标。

多年前有人研究过洗发水行业,结果发现,海飞丝的市场渗透率是58%,心理承诺率是0.45,而舒蕾洗发水的市场渗透率是44%,但心理承诺率是0.52。 

也就是说,海飞丝虽然拥有更多的顾客,但失去顾客的可能性也很高。对比下来,单就品牌竞争力来说,舒蕾反而比海飞丝强。

大多数企业都把资源一股脑地投在了满意度调查上。以为只要这个指标做得漂亮,就代表客户跟企业的关系很好,只要关系好,他的生意就错不了。这是一个误区。 

当你想了解用户是怎么看你的时候,你得知道这里面其实包含了三件事儿:满意度、忠诚度和心理承诺。

满意度只能完成产品或服务的质量监控任务;忠诚度则给你提供了一条管理线索,提示你未来的销售增长是不是乐观;而心理承诺才是判断用户和企业关系的终极指标,从基业长青的角度看,它应该是每个企业都要去追求的一个最高目标。

上面围绕如何判断客户对企业是不是真的满意铺垫了这么多,也是时候引出OKCC 的AI机器人系统了,很多人以为OKCC机器人只能做群呼,其实不然,不论是OKCC的AI机器人,还是同行的AI机器人,都可以围绕这三个指标来做相应的话术做调查问卷。

1、 用AI机器人去调研客户满意度,完善产品和服务。

2、 用AI机器人去筛选推荐者和批评者,得出NPS值。

3、 用AI机器人调研客户心理承诺率的几个系数,从而得出客户心率承诺率比例,建立判断客户和企业关系的终极指标。

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