《关键冲突》3问题描述2019-06-02

第3章、问题描述：如何准备关键冲突对话

1、关键冲突：灾难后果、极其复杂、难以应对、风险巨大。

1）、面对：未实现的承诺、未完成的目标。

2）、错误行为。

（1）、错误的处理方式：你会付出巨大的代价。

（2）、错误的面对方式：兜圈子、打哑谜、诿过、让对方费解

3）、高手怎么做？——描述行为表现的差异。

（1）营造安全开场

（2）向对方描述你的看法

（3）以一个问题结束开场白

2、创造安全开场

 1）、说差距：不兜圈子，直接说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距。

2）、留意对方缺乏安全感的信号

 （1）、让人们感觉缺乏安全感的两种情况。

A、不平等：你没有把他们当作平等的对象看待（你的言行没有体现出相互尊重）

B、不关心：你不关心他们的目标（你的言行没有体现出共同目的）。

 （2）、对方肯定会有顾虑

 A、到底会不会发生对我不利的事情呢？

 B、人们在评估这种风险时有两个依据

 a）、当前是否有不利的事情正在发生。

 b）、接下来是否会有不利的事情发生。

 （3）、防止对方不安的两个关键

A、互相尊重：当对方感到不受尊重时，他们自然会感到害怕，进而采用沉默或暴力等极端的形式加以应对。因此要注意你的措辞、语调、面部表情。

B、共同目的：当对方意识到你谈话的目的和他们不一致时，他们就会得出接下来会有不利事情发生的结论。你只是要完成自己的任务，根本没有考虑对方的目的，因此他们必须高度关注自己的利益不受伤害。

3）、维持互相尊重

（1）、牢记要还原事实真相：将对方视为充满理性、神志健全的正常人。

（2）、利用对比法重建互相尊重

 A、预测对方可能得出怎样的错误结论

 B、马上向对方解释你没有这个念头

 C、必须说明你的真实意图是什么

（3）、建立共同目的：解决问题，让事情变得对双方都更有利。

（4）、征求许可：高禁忌、高敏感、一般人不会谈论的话题，一定要先征求对方的同意。

（5）、私下交流：私下面对面交流。不开不恰当的玩笑，不扩大范围牵扯他人。

3、向对方描述你的看法

常见错误：对问题描述不清、只看到不利结果、得出指责性结论。

 （“所见所闻-主观臆断-形成感受-展开行动”应转化为“所见所闻-主观臆断-形成感受-展开行动-行动结果”）

1）、陈述事实

（1）、关注客观因素：“我看到……、我听到……”。

（2）、解释现象而非原因：描述事实，不解释为什么。

（3）、搜集事实，不做评判：不发表任何经过大脑二次加工过的评论。

2）、试探性地提出你的看法

（1）、不使用绝对性字眼：避免用“一直”、“总是”，避免指责。

（2）、把指责味的表达换为更易接受的表达：比如把“你不是说过……吗？”换成“我们都同意……”。把“很明显你……”改成“我想知道你是不是……”

（3）、开诚布公：承认自己的结论可能是错的，然后用试探性的语言进行沟通，对方会感觉到你是在心平气和、开诚布公地讨论问题，而不是兴师问罪。

3）、继续关注安全问题（对比法）

4、以一个问题结束开场白

提问可以表达出要解决问题的想法：让对方收到你认为自己的看法不一定正确，做法不是想惩罚他们，而是要寻找解决问题的方法。因此邀请对方开诚布公地交流。

1）、以一个开放性问题结束开场白：“事情的经过到底是怎样的？”诚恳地提出，不愤怒不指责。

2）、当对方回答问题时，认真倾听。

3）、分析问题出现的根本原因：用六种行为影响力因素