《麦肯锡工作法》4抓住客户心理的习惯

今天我们重点讲解抓住客户心理的习惯。

我们绝大部分的工作都是为了某个人进行的,也就是说,存在一个“委托人”。对于我们来说,委托人就是客户。

如果我们在工作的过程中没有领会到委托人的真实意图,那么不管多么努力都无法取得成果。只有了解了对方真实的意图,才能正确地回应对方的期待,并做出最佳的提案或提供最好的产品。

在日常工作中,为了找出对方的真实意图,有很多值得注意的习惯,例如,邮件的书写方法、介绍自己的方法等等。接下来,我们来一一进行讲解。

抓住客户心理的习惯1:灵活运用面谈、邮件和电话。

商业活动中,给对方传递信息的方法有三种:面谈、邮件和电话。当与客户进行联络的时候,年轻人会过于依赖邮件,而老员工则过于依赖电话。

在使用面谈、邮件以及电话的过程中,有什么需要注意的事项呢?作者分享了以下5点:

第一,负面的问题千万不要用邮件和电话,一定要当面解决。根据实际情况,有时候或许可以考虑用电话,但要避免使用邮件,因为邮件无法传达紧张感和迫切感。

第二,不要轻易使用电话沟通。现如今的联络方式非常多,除了邮件,还有各种各样的通讯软件。我们不要随意打电话给对方,占用对方的时间。

第三,有些资历浅的年轻人,几乎所有的联络都用邮件,但是邮件常常无法传达出真实意图。所以,如果遇到非常重要的问题,还是应该打电话,一边根据对方的声音进行判断,一边继续进行沟通。当然,最好选择面谈的方式。

第四,当我们迫不得已必须使用电话联系对方的时候,可以用邮件或者其他通讯软件询问对方是否方便接电话。

如果对方正在开会或者正在集中精神思考时,电话的突然响起会打乱对方的节奏。我们可以给对方发邮件或者信息说:“关于某件事情,我想占用5分钟时间给您打个电话,请问您现在方便吗?”如此一来,对方会有所准备,不会因为被我们突然打扰而感到不愉快。

抓住客户心理的习惯2:诱导对方自己找出“共同点”。

工作效率高的人,总是能够很快地拉近与对方之间的距离,尽早了解对方的兴趣爱好,并将其应用在工作中,做出令对方满意的成果。那应该要怎么做,才能最快地拉近与对方之间的距离呢?

关键在于最开始的“自我介绍”。

在商业活动中,初次见面的时候,大家都会交换名片并且进行简单的自我介绍。想要拉近与对方的距离,诀窍在于:在自我介绍时,找出自己与对方的“共同点”,并且引导对方去找出“共同点”。

第一,我们可以简单介绍一下自己,给对方提供一个从中找出共同点的机会。

共同点不一定非得是多么特别的内容,年龄、出生地、母校、兴趣、喜欢的事物或者电视节目都可以。

第二,为了让对方更加容易找出与我们之间的共同点,我们可以从多个角度来介绍自己,不过内容要尽可能简短,因为关键是要多听对方说。

第三,不要在交换名片的时候,长篇大论地向对方介绍自己的兴趣和经历,这样容易引起对方的反感,我们可以把自我介绍、工作经历做成个人简介交给对方,也可以简单地印在名片的背面。

作者认识的一名经营顾问,他的名片是折叠式的,打开之后里面有他的座右铭、喜欢读的书、出生地、兴趣还有他自己的照片,这种名片的效果就非常好,因为不但体积小、不占空间,还可以让对方充分了解自己。

抓住客户心理的习惯3:选择对方容易说出心里话的“场所”。

麦肯锡的经营顾问们在探究客户的真实意图和需求的时候,最常用的方法是“倾听”以及选择一个对方容易说出心里话的“场所”。首先,我们先来讲解一下如何“倾听”。

第一,倾听的关键在于注视对方的眼睛,并且不时地点头。

第二,适当地重复对方的发言,例如,客户说:“这个时钟,是十年前在伦敦买的”,然后你就可以接着说:“是吗?十年前在伦敦买到的!真是个好东西啊。”

选择适当地重复对方的发言,会让对方感觉“这个人有认真地听我说话”,从而更愿意和你交流。

第三,倾听客户的讲述并且从中找出与自己的共同点。

例如,知道对方喜欢吃酸的,那么就可以投其所好,从自己公司的产品中选择酸味系列的推销给顾客;即使目前自己公司没有酸味的,也可以推荐其他公司的商品,如此一来,就算没有立刻提高销售额,也会给客户留下“这个人很为我着想”的印象,更容易使对方成为回头客。

了解了如何倾听,又该如何选择让客户更容易说出心里话的场所呢?

第一,一般情况下,可以选择对方的办公室或者家里,这两个地方都是客户很熟悉的,所以更加容易营造出一个让对方放松,并且说出心里话的环境。

第二,如果对方在意上司的看法而不敢轻易开口,又或者有人因为怕老婆,所以在家里也显得拘谨的话,就可以选择办公室之外的场所见面,环境舒适的餐厅就是不错的选择。

不过,每个人的性格不一样,所以在选择见面场所的时候,也要试图尽可能多地去了解对方。只有多倾听,让客户说出更多的心里话,我们才能更好地去了解客户的需求,更加高效、高质地完成项目。

抓住客户心理的习惯4:不要和对方站在相同的立场上。

当客户遇到问题的时候,我们不要和对方站在相同的立场上,只有试图用其他的视角来进行思考,才可以更好地解决对方的问题。

那么,具体应该怎么做呢?面对客户的问题,我们可以尝试把视角分为以下三种:自己的视角、对方的视角和俯瞰的视角。

例如,客户遇到这样的一个问题:白色杯子卖不动,应该怎么办才好?

我们分别从三个视角进行分析:

自己的视角:白色的杯子卖不动,粉色的杯子更可爱一些,如果用粉色,会不会好点?

对方的视角:应该做怎样的宣传才能提高白色杯子的销量?

俯瞰的视角:是否应在杯子的市场缩小之前,卖掉相关的业务板块?

我们在无意识中都会从自己的角度来倾听别人的话,当然,有时候我们提出的假设是对的,但如果我们可以从不同的角度对假设进行验证,就能更接近问题的本质。

在上面的例子中,或许你提出的“粉色比白色的销量更好”的观点是对的,但对方很可能已经生产了很多白色的杯子,或者,如果从整个行业更长远的角度来考虑的话,卖掉相关业务板块或许才是正确的选择。

所以,我们必须意识到,自己是用什么角度来倾听对方说话的,才可以试图站在与对方不同的立场上,更加全面地审视问题,找出最佳答案。

抓住客户心理的习惯5:将自己的主张放在疑问里。

麦肯锡的顾问经常会面临一种情况,就是他们需要对客户提出否定的意见。例如,我们在前面提到关于白色杯子的销售问题。客户方的负责人很热情地对我们描述白色杯子的魅力,以及白色杯子蕴含了企业多少极具意义的想法。

但是,通过可靠的调查与数据显示:白色杯子在整个市场的竞争力低下,我们需要否定客户的想法,并且让客户考虑推出不同颜色的款式,或者把眼光放在其他商品上。

那么,我们是不是要直截了当地跟客户说,“很遗憾,我认为贵公司的白色杯子没有市场需求,这些数据就是最好的表明”?

如果这样说,对方很可能会感到非常尴尬。那么,怎么做才会比较恰当呢?

我们应该让对方自己来思考答案。就算这一举措需要花费更多的时间来引导客户,也要耐心去做。

如果强行让对方了解到自己的失误,不但会破坏双方的感情,还会使双方的沟通出现障碍,反而会浪费更多的时间,从而导致问题迟迟无法得到解决。

所以,我们要学会将自己的意见放在疑问中向对方提出,例如:

贵公司坚持生产白色杯子很了不起,那么市场对于白色杯子的反响如何?

顾客喜欢什么颜色的杯子?

现在销售最好的杯子是哪一款?

如果你是顾客的话,想要什么样的杯子呢?

你吃饭的时候经常喝的饮料是什么?喝东西的时候使用的是什么容器?

通过这样的引导,对方往往会自发地整理自己的想法并发现问题的最终答案。

本期解读到这里就结束了。下一期,我们将讲解最后一个习惯模块:精英上司的习惯。如何才能成为一名精英上司?敬请期待下期内容。

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