心智模型·6

经过整理和分组，建立心智模型就可以很轻松。图表结构已经存在于经过分组的文档中，你所要做的就是把它绘制成一幅图表，然后与利益相关者和其他团队成员一起花时间进行检查和完善。

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如何解读心智模型？心智模型由三个层次构成。如果将其示意图比作一个城市，那么心智空间就像街区，塔结构就像建筑物，各个任务就像建筑物的窗户。这个图表是依据从一系列访谈记录整理出的任务构成的。虽然构建图表采取的是自底向上的方式，但在解读时，顺序恰好相反。

首先观察心智空间，理解它们之间的差异。分别研究每个心智空间，因为每个心智空间都应该是自成体系的，与左右的心智空间没有必然的联系。少数心智空间可能是按时间顺序排列的，但大部分都是按组分列的，这样会使下一步工作更容易些：在塔结构中恰当排列现有的和计划的产品特点。

接下来，研究每个心智空间里的塔结构，通过阅读塔结构中的任务示例，理解塔结构之间的差异。大体了解一个独特的心智空间中人们达到目标时都有哪些关注点。核查不同的塔结构的用户，范围及其他差异。哪些内容比较突出？哪些塔结构是你研究前未曾想到过的？整个心智空间看起来与你所知道的客户的情况一致吗？

每个组织都需要与若干用户互动，这些用户包括职员，投资者，消费者和普通大众。不应只采用单一解决方案，而应尝试以不同的行为迎合各类用户，每个组织都应确立恰当数量的解决方案，且每一种解决方案都应该对所关心的用户有意义。每个完整的心理模型都代表一个独立实体。你可以使用心智模型来定义你设计的起点和终点，即设计的边界。如果每个心智模型都清晰界定了一个解决方案的起点和终点，那么这个概念仅仅体现了协同工作以形成组织的完整解决方案的几个心智模型的思想。

心智模型其实并不简单。通常，两个不同的目标人群的行为会有部分重叠。例如，采购人员和研究人员都会为实验室的研发订购一些化学药品，他们都会寻找一些具有科学家所期待的可以产生某种特定效果的特性的化学药品。然而，采购人员还会同时寻找更便宜的替代品或批量交易，而科学寻求不同的，可能更见效的化学性质的药品。二者存在细微差异，但大部分任务都是相同的。而且，用户可能会从一组任务转移到另一组，例如，一位“经理”同时也是“聘员”。在这个例子中，这两个心智模型包含不同的任务，应当分离开来，但用户可能经常或在很短的时间内从一个心智模型跨越到其他心智模型，在有重叠任务的情况下，你该怎么做呢？

假若各个任务几乎没有什么交集，如“卡车调度员”和“服务中心机械师”，这时你会怎么做呢？可以为其中每个目标人群设计一个应用，同时考虑用户的特定任务，并遵循“少即是多”的原则。用户将会完全掌握应用的功用，不会被为不同用户设计的特性迷惑和干扰。企图完全满足每个人的所有需要的整体应用设计已经过时了，那种方式会使任何人做任何事情都变得艰难。在遇到挫折时，人们曾有多少次对着电脑屏幕感慨：“我只是想...”

我的一般原则是，如果这些任务“有许多共同点”，那就把这些项放在同一个图表中，或者将两个图表合并。如果它们“几乎没有共同点”，那么就把它们分到两个或更多的图表里。当把这些任务划分到两个心智模型中时，我会用塔结构或任务的颜色编码为与其他用户群有共同点的任务作标记。

另一方面，有时图表太长，不易理解。例如，在购买大型企业软件套件时会有三类人员涉入其中，他们是评估人员，实施人员和维护人员。有时一个人会同时担当这全部三个角色，有时很少的人担当这些角色，并有项目在他们之间交接。在这些情况下，我依据项目交接点将图表划分。我用执行任务的角色对应的颜色标记每个图表中的塔结构，以便维护者能够了解一个评估者有时候被迫兼作实施者的工作。三个简短的图表更容易理解。

如何拆分或合并心智模型：

如果许多任务有共同点，请将这些心智模型合并。例如：“研究人员”和“采购人员”。

如果大多数任务是不同的，则保持不同的心智模型区的独立性。例如：“卡车调度员”和“服务中心机械师”。

当用户在不同模型之间来回切换时，保持不同的心智模型区的独立性，但要标示出用户在不同的心智模型间切换的频率以及每组任务的复杂性。他们将受益于一个合并的解决方案，在此方案中有为一类目标人群专门设计的部分。例如：“聘员”和“经理”。

如果图表太长，不容易理解，依据项目在用户之间的交接处将图表拆分成几个子图，并且要考虑是否也应该拆分解决方案。例如：“企业软件套件的评估员和维护人员”。

当人们倾向于在不同的心智模型之间切换时，便需要更深入的调查。在这种场景下，需要考虑用户在不同的心智模型间切换的频率以及任务组的独特性和复杂性。在“聘员”和“管理者”的案例中，我推荐一种解决方案是因为经理有任务超集，可以在“查看我的剩余假期”和“打开一个作业申报表”之间灵活切换。她将这两项工作都视为“管理”。在这一解决方案中，支持“打开一个作业申报表”等任务的额外特性只为以经理身份登陆的人提供。

然而，如果每组任务都非常复杂的话，就需要为每个模型制定一个单独的解决方案。事实证明，“评估人员”挑选企业级软件时的认知过程和“维护人员”所做的完全不同。前者在软件发布前做了很多工作，而在软件发布后就是维护人员的事了。诚然，有时一个人要同时扮演这两种角色，但由于这两项任务的差异如此显著，故保留了心智模型拆分后的子图。

如何拆分或合并心智模型：

如果不同的心智模型切换的频率很高，而且用户需要完成各集合中的任务，就需要考虑专门设计一个解决方案。例如：“聘员”和“经理”。

如果要完成的任务类型差异显著，并且每个任务组都深奥，复杂，那么无论用户在不同的心智模型间切换的频率有多高，都需要创建一个个独立的解决方案。例如：“评估人员”和“维护人员”。

将心智模型转化为解决方案很直观，因此图标分解或合并就显得非常重要。在一个心智模型中相互配合的一切元素在一个解决方案内也要相互配合。例如，一家公司创建了庞大的内联网，试图掌握公司聘用的所有人的可能需求。如果他们已经为所有的目标用户确定心智模型，他们很容易发现，只创建一种解决方案并不是正确的方法。他们应实现大量针对每位特定用户的内部网络资产，并设立一个中心枢纽，以满足有些人在其他部门查询信息的需要。