Vol7|需求设计-原型、用户体验

从需求采集到流程设计，产品经理更多的是在做思考幕后工作，经常不被感知到，那么原型、用户体验就是将思考后的解决方案，图形化表达出来。

原型设计

原型图常见绘制工具有Axure、墨刀等。原型图的目的为了辅助表达产品经理的产品方案，因此对于原型图不要一味追求高保真，浪费时间，大多时候所说原型图所指为线框图。

原型图包含元素有：

1、流程图（业务流程、功能流程、操作流程、页面跳转流程），目的，让开发、测试者了解产品逻辑；

2、更新日志（修订时间，修订人，修订内容，修订原因），方便管理需求变更。

3、原型图，一般按照Tab与划分，建立对应文件、页面关系。

4、废纸篓，由于频繁修订原型，将被修订的图保存备份，以便后续快速回滚。

用户体验

定义：用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

 从用户体验的定义中我们不难发现，用户体验属于用户的主观感受，无法像客观事物制定标准规范等。

那么用户体验具体包括哪些方面的体验呢？

1、视觉体验：色彩，排版，结构。

2、交互体验：页面布局，动效。

3、逻辑体验：功能模块的位置，页面流程逻辑，整个产品结构。

4、情感体验：以上任何一种体验，都会给用户带来情感上的波动，即所谓的痛点，痒点，兴奋点。

在《用户体验要素》这本书将用户体验要素概况为“战略层”、“范围层”、“结构层”、“框架层”、“表现层”五要素。

衡量指标

  由于用户体验为纯主观感受，对主观的事物进行精确衡量是较困难的，但细细想来对于企业来说，不论在战略上把“用户体验”置于多么高的位置，其终极目的依旧是用户的商业价值。而用户的商业价值最直接体现的就是用户忠诚度。也就是说，公司提升用户体验的根本诉求之一是为了提升用户忠诚度。

用户忠诚度包括行为忠诚度和态度忠诚度。态度忠诚，即更注重监测用户的主观感受。我们经常看到，在产品环节中加入满意度评价插件等测量手段。行为忠诚度，对于该方面的数据指标很多公司都会关注，比如我们常说的留存率、复购率、活跃度、好评服务率等。一般通过产品埋点数据进行相关数据统计分析而知。态度忠诚度，该方面数据指标常常被企业忽略到。常用的指标CSAT（用户满意度），可通过满意度评价插件或满意度问卷；NPS（净推荐值），对于用户而言可分为“推荐者”、“中立者”、“贬损者”，常见问题是:“您有多大可能向您的朋友推荐我们（的产品或服务）？”。然后让用户从0-10分中选择一个分数，0分代表“完全不可能”，10分代表“非常有可能”。CES（用户费力度），常设的问题是：您需要花多少力气去实现自己的需求？请从1-5的范围内选择。然后让用户从1到5中间选择一个数字。1代表非常轻松，5代表非常费劲。不管是从行为忠诚度还是态度忠诚度去衡量用户体验的好坏都是片面的，不少公司在实际运作中，综合了两者，同时从数据驱动和用户为中心的角度出发，采用了综合体验指标。比较典型的有Google提出的Heart模型。

Happiness  （愉悦感）

Engagement （参与度）

Adoption  （接受度）

Retention  （留存率）

Task Success（任务完成率）

好的用户体验

好的用户体验需要我们了解人性，即人的懒惰性。对于一个用户而言，用着“爽”则为好的用户体验。那么“爽”具体体现在哪些方面呢？

“别让用户想”，在使用产品过程中一步步操作不需去思考即可快速操作达到目的。

“别让用户等”，主要体现在加载、响应速度方面，若网络或者技术上无法解决时，可做一些有趣的设计，降低用户等待的心理焦虑感受；

“别让用户猜”，主要体现在文案及功能设置方面，见文便可知晓可解决什么问题。

“及时反馈”，用户所有操作均给予相关响应，让用户知道自己当前的位置，自己的行为有响应，不至于产生不安全感，让用户时刻清晰自己的行为及相对应反馈，轻松操作产品。