门店相对于线上电商来说，受到最大的冲击来源于价格，这是天然形成的，线上成本相对实体来说要低很多，这个点是线上的优势，但线上的先天缺陷却也是很难弥补的短板：客户体验。
做实体的大多数老板，都知道客户体验的重要性，但说起来容易，实操落地又毫无头绪。
实体店的客户体验是不是单纯就是服务？是不是就是单纯地搞活动，让客户参与进去？这样经常搞活动的成本是很高的，而且万一对生意的带动不理想，还要不要再搞这种体验？
先说说体验的字面定义，它应该是店内商品，客户服务，消费场景给客户的感知并影响消费者的价值判断。很多商家其实对体验的认知仅仅局限在服务一个点上。认知的偏差，导致行动的盲目。所以就会有很多人觉得我也做了客户体验了，为什么就是没什么效果呢。从而对体验这个东西做了否定，或者觉得客户已经变了，已经不吃这套了。
人性终究是人性，千百年来都不会有多大的改变。怎么去GET到客户心里的那个点，是体验成败的关键。
前一篇文章，“动线”这个概念解释里，讲了宜家的案例，今天我们还是通过宜家来科普一个概念“峰终”效应。宜家它设计的那条超级漫长的客户游览路线，会不会有很多客户是不喜欢的？很多人陪着家人朋友来宜家，他没有买东西的欲望，他只是陪同，肯定会觉得这个购物路线很无聊，很浪费时间，心里会不耐烦！这时候客户的购物体验感是跌到冰点谷底的，但以宜家对客户心理的洞察和掌握，肯定明白这个道理，聪明就在于到游览线路的终点，宜家给你一个个大大的奖赏，1元钱拯救你的不开心！非常好吃用料十足的宜家冰淇淋，你只要掏1元钱，有多少客户能抵抗这个诱惑的，儿童和少女们心花怒放，即使是平时不爱吃甜食不舍得花钱的中老年人，也不甘心放过这个占便宜的机会，1元钱，进口冰淇淋，还不小，干嘛不来一个呢？怎么样呢，宜家就用这个小伎俩，在客户离店时的最后一步，把客户的心情拉到了高点！吃甜食的时候，是可以激发人类潜意识中的幸福感的，宜家深谙客户心理，类似还有瑞典小肉丸也是很多人进宜家必吃项目，甚至有朋友去宜家不为买东西，只是单纯想去吃！当客户最后沉浸在冰淇淋的享受中，谁还会想着之前的无聊闲逛的心情不爽呢？对宜家的感觉也就是下次再来的话，也没问题，起码那种赌咒发誓再也不来的不爽的愤怒感会消失一大半（当然也有人就是不爽不想再去的，哈哈哈）。
峰终效应是心理学家DanielKahneman，一位诺奖得主，在深入研究客户体验感和商家的体验制造效果总结出来的，这种行为心理学的反应，会影响顾客对购物体验的感知，并最终决定有多少人下一次还会乐意继续光顾。
这点其实和近因效应的理论也相类似。
这是人类的认知思维在潜意识里在作祟。先向人们展示一个负面信息，再展示正面信息，那人们对这个信息的感知就会是偏正面的，而反过来的话，那人们的印象可就很糟糕了。这就是，我们经常面对的想先听好消息还是先听坏消息呢？其实先听坏消息，那好消息在对比之下，会放大它的影响力。想想当年曾国潘带兵攻打太平天国时，幕僚上报战况写“屡战屡败”，而曾国潘看过之后改成了“屡败屡战”，两个词表达同样的事情，但给人的感觉那可就天差地别了！
所以我们在日常的生意和营销中，应该去充分地利用这一点，应该放大和强调整个体验过程里最终的那部分。这个简单的手法是可以给客户带来很大的体验感提升的。
做餐厅的能不能利用呢？如果走进一家餐厅，菜单价格高，等上菜时间长，客户的体验感是不是会进入负面感觉，但如果你在客户买单时，可以让客户参与抽奖，奖项是此次用餐的随机折扣，最高1折，最低也给个9.5折或者安慰奖送两瓶饮料，或者最近抖音上很火爆的跳远决定打折折扣，让每个客户参与到，给客户制造意外的惊喜。但这个步骤要设置在离开结账时，别放在中间或开始阶段，好事放后面，客户会有一个持续回味的过程！如果你颠倒了，先让客户抽了折扣或优惠（其实在很多线上优惠团购就会有这个问题，优惠价折扣价抢预先买了再去到店吃饭，餐后客户的感受和评价很可能都会聚焦在不好的地方，而不是享受了多少优惠），客户一顿饭吃完，他离开后回味的就是这家菜好像也一般啊，感觉等了好久……等等。
以上说的是客户走的时候，做好最后的临门一脚，把客户体验的好感拉高！
那同样的客户体验也可以在客户进店前就做，而且还能引流到店。
商家店铺在二楼，要通过走楼梯才能到达，这对传统的实体店来说，是很灾难性很差的位置，往往客户不愿意多走那几步上去，而流失很多路过客流。
有一家母婴卖场就是在这种先天不足的地理位置下，一楼没有门面，通过楼梯才能上二楼进店，楼梯作为客户进店意愿的极大障碍，而且看不到商品，客户想进店看看的欲望也大大降低。
解决引流的方法，恰恰就是做了一招客户体验的改进，楼梯是障碍，但巧加利用，把楼梯设计得像钢琴的琴键，黑白相间，在楼梯最上面放上可爱又吸引孩子注意的卡通人物塑像，当孩子踏上楼梯的时候，每踩一步，都能发出轻柔又好听的钢琴琴键的音乐。很多孩子，都非常乐于去楼梯上来回走两步。但是引流做完，客户好不容易被吸引上来爬上楼梯，该怎么吸引他们花足够的时间在店内停留呢？这也就是停留型体验该如何打造。母婴店内的商品主要是纸尿裤，母婴服装，奶粉玩具这些，在改造之前，却没有规划一个互动区，客户也就很难有停留率，匆匆转一圈，买一两件东西就走了。改造方案呢，也就是在门店里面开辟一块区域，放一些常见的玩具给孩子试玩，放一排书柜，摆满绘本和儿童故事书籍，和懒人沙发那种，可以大人小孩都能躺的，同时边上做个小型的饮水吧，提供一些免费的花茶，茶包，速溶咖啡等，这部分的区域，就是让客户停留，让家长可以带宝宝看书读绘本（其实也可以放比如玩沙子，或者捏橡皮泥），可以让孩子在一边看着他们玩，自己喝喝茶小坐或者和宝妈交流，形成妈妈社交圈和孩子玩乐区，当孩子不肯离开，甚至非常喜欢某个试玩的小玩具的时候，很多妈妈不得不到货架上买一个给宝宝带回家。在最后客户离店离开时，每个小朋友还可以得到免费的游戏币，可以在娃娃机上玩两把，运气好，还能带走小娃娃。
类似这样的体验设计，还可以有很多很多，这些体验上的小伎俩，很多只是简单的小变化， 带是给客户心理上的感觉，完全两样！
适当学会在自己的生意里灵活运用一下，你也可以看看是不是真的可以有不一样的效果和改变呢？
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