干货：企业如何加强服务质量管理

在现代营销中，营销服务对企业的意义越来越重要，服务竞争日益激烈。营销服务的好坏由服务质量来决定，而服务质量的好坏，对于企业的形象、信誉和效益关系极大，服务质量甚至决定着公司的发展前景。所以，企业对服务质量也越来越重视。

服务质量是指服务的效用据其对消费者需求的满足程度的综合表现。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的，而产品生产的特点则是由消费者的需求所决定。由于消费者的素质不同，对服务的要求必然有所不同。企业应该尽可能地满足他们的服务的要求。

服务质量包含两个方面的内容：一是技术性质量。指的是服务结果的质量，即服务本身的质量标准、环境条件、网点设置以及服务事项、服务时间、服务设备等是否适应和方便顾客的需求。

二是功能性质量。是指服务过程的质量，例如服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为等是否满足顾客需求。它受到顾客的文化修养、兴趣爱好、个性等因素的影响，所以顾客对功能性质量的评价是一种比较主观的判断。

服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为一体的产物。优质服务是指企业的技术性服务质量、功能性质量都为广大顾客所满意的服务。优质的服务来自于企业严格的服务质量管理，加强服务质量管理，需要做好以下几点：

1、树立全方位为顾客服务的思想。

企业用战略的、全面的和系统的眼光看待服务，用为顾客服务的经营理念思想来指导企业的经营管理，从产品的设计，到产品的制造、销售推广、销售服务都以达到顾客满意为方针，处处为顾客着想，满足顾客的需求，把这一思想始终贯彻到实际工作的每一处细节。

2、实行全面服务质量管理。

以企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求。

3、健全服务组织，提高服务质量。

服务是现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立以配备各种技术、业务力量的精干的服务组织、服务组织的设置，应根据公司的规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定。

服务人员直接面对顾客，代表着公司的形象，且服务工作对业务技能，因此提高服务人员的素质非常重要，这就要求企业必须重视对服务人员的选拔、培养和考核，加强服务质量意识教育和服务技能教育。