2020-12-10(产品与服务)

入职培训时，讲过产品与服务的区别：产品是可以标准化可以复制的，服务是不可复制的即时性的。

因为一个产品研发出来，可以复用，而且复用的次数越多，成本越低，产品发挥的价值越大。

而服务不同，服务是一次性的，提供完就没有了，服务是有人工成本的，且服务的时间越长，次数越多，成本越高。

最近听陈春花老师的管理常识课程，再一次讲到产品和服务。

陈老师的定义是，产品是满足客户功能性需求的，服务是满足客户情感性需求的。

比如我们买任何家电，买的是产品，是满足我们特定需求的，而且这个产品是标准化的，每家拿到的都是一样的。

但是商家提供的送货上门、安装、售后这一系列服务，因为服务人员的不同，动作可能相同或不同，给人的感受也是不同的。

而产品和服务是两件事情，任何一个事情做不好，客户都得不到满足。此外，服务的真谛是为用户创造惊喜的，而不是弥补产品的不足的，服务是更灵活，更个性化的满足客户的需求。

比如海底捞以服务好著称，但如果海底捞的味道不好，仍然是得不到客户认可的。

在产品好，火锅味道好的基础上，再把服务做到极致，然后才得到认可。

所以要满足客户需求，要同时解决好产品和服务的问题。

但是个人认为核心还是要解决产品的问题，服务是加分项，但不能把产品的问题补齐。

服务是行动而不是态度，服务是承诺而不是形象。

想起之前某楼盘，因为客户吐槽，为什么你们的小区保洁都是大爷大妈，从而推出美女保洁员。这种服务只是形象工程，而不是触及服务的本质。小区的保洁主要工作是环境卫生，而保洁人员是大爷大妈无论从成本还是社会资源都是更合理的分配。可以培训大爷大妈穿得整洁，更亲切有礼貌，提升服务。如果只是换成美女，对服务的核心并无多少提升。

服务是一线员工提供的，所以要想做好服务，一线员工是处于一个至关重要的位置。

华为的让听到炮火的人指挥战斗。海底捞的给一线员工赋权，免单券等等。都是把权力给到一线员工。只有这样才能做好服务。