为什么?因为没有用!如果事情能通过打脸就能解决,哪,商业上的事情就太容易解决了!
打脸这件事,被打脸的人受了身体上的苦,心理上却得到了宽慰.打的人出了气,却要独自承受事情坏的结果呀!
所以我们经常听到这样的对话
"一句对不起就完了,这事没完."
"我都说对不起了,你还要怎么着?"
"这事我给你赔个不是,你看都是公司的制度,我也没办法,还望你多担待."
"你是我们的老客户了,你也知道我们,这事都怪快递公司,我们发出去的时候可完好无损....."
我们都遇到过类似的事情,如果对方的态度再诚恳一些,我想都会心一软,算了,当自己倒霉买个教训.
商业宝典上说:"维护好一个老客户,胜过开发十个新客户."现在每个商家都很注重售后服务,问题是,售后服务的本质是什么?
当然是解决客户购买之后遇到的问题,这个问题应该包括两方面,产品问题和心理满意度.
当出现需要解决的售后问题时,就算按正规流程给解决了,这时客人的心理是不爽的.比如你精挑细选买了一条粉色的连衣裙,结果收到的是一件红色的,(工作人员失误了)这时客服给你赔礼道歉,然后答应给你原物退回,再重新给你发一件粉色的.
你好像也没受损失,但你心情会很差,那种马上穿上新裙子的期待感,由11分降到了负11分!对这家公司或这个品牌的认同感会减少.如果是产品质量问题,网络时代将是致命的,拒收,差评,拉黑,不好的口碑传播的特别快特别广!
客户也是有同理心的,谁还不犯点错!出来打工都也挺不容易的!关键是你有没有意识到客户在当下那一刻的感受,有没有想办法让他心理"爽"?这不关乎金钱.
如果是你,你怎么解决发错连衣裙的客户问题?
我的一位朋友,在网上买了一本书价值49元.当他收到书的时候,打开一看发现第一页的右下角,有个小小的鞋底印.他就反映给客服人员,马上对方就打电话过来,非常有礼貌,非常客气,并且,给了两个解决方案.
第一,如果你买的书是为了送给朋友,我们马上重新再发一本新书,直接快递给你的朋友,并且在发之前会认真检查,不会再有这种问题发生.这本书你可以自己留着,不用退回.
第二,如果你买的书是为了自己看,这本书不用退回,我们会再送一张50元的购书券,表达我们的歉意.
一张50元的购书券,实际成本很低,拿了券还得在他家购书,增加了购买频次,心理有种占便宜的感觉,买书有鞋底印的问题早已不存在.一点都不会影响到阅读!
如果是你遇到这样的事情,这样的解决方案,你会满意吗?
假设当时,售后人员这样解释,"你看你太有品味了,挑的书都是爆款,买的人特别多,我们工作人员都忙坏了.不小心书给掉地上了,你看也不影响阅读是吧?如果你确实不想要,我们也可以全额退款给你的,书你给我们邮寄回来吧"
这个客服人员口才不错,给出的解释也能接受,退款客人也没有受到经济方面的损失,可是!!!
***真想曝粗口!"谁稀罕你全额退款了,我的时间你考虑过吗?我好不容易才找到这本书!当然不影响阅读,我反映给你们这个问题,不是要听对不起,或者任何 任何 任何解释的,我反映给你们,也是想你们能改进服务,把品牌做的更好,如果不在乎,我才懒得和你们反映呢,下次不在你家买就好了!"
当需要售后服务时,在客户心理已经产生了不好的想法,解决客户问题是第一要务.超预期的给予客人一定的实惠,哪怕只是一次抽奖的机会!不要想着通过道歉解决问题,事后让客户独自承受事情产生的结果,这样解决了问题,但失了"民心"!