中小企业的软件需求问题

近年来，做为我国经济发展新兴动力的中小企业同时也成为了IT行业的热点市场。IT领域的顶级厂商在高端市场日趋饱和的情况下，正逐渐将眼光投向中小企业市场。而大多数IT厂商由于自身的资源和规模限制无法涉足高端用户，中小企业市场为这些厂商提供了广阔的发展空间。另一方面，中小企业的成长需要随着经济环境的发展不断放大，也令其将信息技术视为迈向更高层次的强力助推器，而纷纷将企业信息化提上工作日程。虽然有着坚实的需求推动，但中小企业所特有的经营规模、运营策略甚至行业面向，仍然为信息化的实施造成了很多潜在的风险。我们经常说“合适的才是最好的”，在这篇文章中，我们以一个中小企业实施管理软件的案例做为环境，分享准确的认识需求对中小企业信息化的重要影响。

案例中的企业LF的主要业务是销售一种型号多样的消费类产品，他们从供货商处进货，并通过自己的销售场所将产品卖给需要的顾客。当产品被采购后就进入LF的库房，在这里LF的员工需要对产品的售价进行标记，并根据为一些型号的产品附加一种带有LF自制标签的服务卡，以执行产品的售后服务。也许您已经注意到了，LF的产品处理与很多门店不同，一些在出售时进行的工作（比如开具服务凭证）是在库房中完成的。因为LF认为尽量减少顾客等待可以增加他们的愉悦，这也是LF正在萌芽的以客户为中心的管理思维的一种体现。在下图中可以看到LF的主要部门设置。

通过不断的努力，LF的顾客群在不断的增长，并且LF竭力为顾客提供满意服务所带来的口碑正戏剧性的加快增长速度。LF所面临的问题不单是应付业务增长所带来的工作负荷，想要在这种状况下继续维持客户的满意程度，他们必须加快整个运营流程的执行速度。这种需要已经不是单纯增加人手所能解决的了，因为在要求整个业务流程高度顺畅的情况下，增加人手在很多时候反而会造成沟通点的增加而阻碍效率的提升。

LF的管理者希望通过建造自己的软件系统来获得更高的运营效率。经过谨慎的选择之后，LF雇佣了一个具有丰富企业软件发展经验的开发小组为他们定制所需要的软件及提供相关的服务。事实证明，正是后来这个开发小组提供的一些正确建议，才使LF的信息化进程得以顺畅开始，并最终获得了丰硕的成果。LF正确的认识到专业人员能够弥补自己没有相应人才所造成的障碍，而这一问题恰恰是大部分中小企业需要面对的一个问题。虽然某些中小企业有专门负责计算机事务的人员，但是成功的IT项目不能只依赖对某些技术领域精通，还需要相关人员能真正深入的了解企业业务，并确实知晓哪些手段可以真正改善企业的经营行为。

开发小组在接到任务之后没有急于开始工作，而是认真的与LF管理者深入进行了需求探讨。开发小组成功向LF的管理者阐释了这样一个问题：对于任何项目来说，透彻而统一的需求理解都是项目成功的重要前提。所以自项目开始之日起，在销售、库房以及财务等所有部门，都认真的挑选出在部门业务熟悉、计算机系统理解、人际威望等多个方面相对出众的人员，参与到软件系统的需求分析和定义工作中。这些人员的参与，为开发人员提供了大量信息，并从多个角度反馈出现有运营设施存在的问题。销售部门的工作人员与库房管理员对业务的详细阐述及讨论，使开发队伍完整了解到两个部门的业务交叉点，并且得以使系统流程获得最优化设计。对于财务部门人员工作的剖析，也使各个部门的参与者从系统的角度认识到自己所产生的信息在企业管理工作中发挥的作用。很多失败的软件系统，需求阶段的工作根本没有充分的完成过。也许管理者只是告诉为他们实施系统的人员，他们希望能够看到这样的信息，他们的员工必须利用计算机完成那个，仅此而已。他们并没有认真的说明企业遇到的障碍，也没有深入的表达他们的愿景，更别说让他们的员工真正融入项目了。因为他们没有理解到，信息系统项目的需求问题和所有其他领域的需求问题有着内在的相似性，它们的背后都运行着同样的原理。提供IT服务的厂商也没有神奇到跳出这些原理的限制，只凭几句简单的表述就可以为客户呈现一套完美的系统。就像不理会顾客的需要而单凭自己的想象来进货一样，不彻底的需求工作也会带给实施信息化的企业惨痛的经历。

由于我们在本文中集中探讨能够给企业带来帮助的经验，所以在此并不过多的阐述这个案例的技术细节了，大家可以利用下面的软件系统图示大致了解系统的一些概况。值得说明的是：正因为深入的需求工作使开发团队掌握了丰富的第一手资料，才得以实现出切合LF需要的系统。例如为了应对LF员工相对较弱的计算机操作能力，开发小组以B/S架构来实现系统以获得浏览器做为客户端所带来的操作简易性；而相应地，这种架构使开发小组在后台数据库以及客户端操作系统上获得了更灵活的选择能力，最终他们选择了很多开放源代码软件搭建系统平台，因为这样可以从很大程度上减少LF在软件设施上的投入，并且由于LF的应用类型较为单纯，选择开源产品并没有明显的增加培训成本。这次项目实施的一个附加好处是在满足LF运营效率要求的基础上，使LF具备了获取和查阅客户资料的高效手段。虽然在现阶段LF还无法有效的利用这些资讯，但是随着LF正在发展中的以客户为中心的经营理念与信息系统的不断融合，无疑为LF迈向更高层次软件应用提供了坚实的基础。

在为LF所取得的成功深受感染的同时，我们不应对需求工作采取过分乐观的态度。既使以LF所具有的相对较高的信息技术认知能力，同时加上优秀的开发小组选择，项目进入到编码阶段的时候他们还是做了一项现在看来是错误的决定。由于内部系统实现得非常顺利，最终LF要求在原有系统的基础上扩展对供货商的接口，希望可以对进货过程也进行信息化管理。但是在推动供货商使用该系统的时候，遇到了比预想情况大得多的阻力。虽然最后该部分功能仍旧得到实施，却耗费了很多不必要的资源。这个插曲告诉我们在认识所需实现内容的同时，也不能忽视实现的时机。应该要不断的告诫自己，无论多么理性和严密的需求管理，随时都有可能受到我们感性思维的左右。

对需求阶段工作进行讨论，使我们在某种程度体认到信息系统的成功实施，根基在于能够使信息系统与企业经营行为良好的融合。企业实施信息系统就像一个人选购自己的服饰一样，大部分时间都在办公室度过的上班族，应该选择更适合其环境的职场服装，而不应该为了想去露营而整天背着成套的户外装备。企业在选择管理系统的时候，应该认清自身的真实需要，而不要将眼光过多的放在远景上面，也不应单纯的为了防范某种可能突然出现的需要而投入不适量的资源。特别是对于中小企业所呈现的投入能力偏小、经营系统反馈较快、投入回报周期要求较短的情况，尤其应该注意这样的问题，否则可能浪费珍贵的机会和资源，给自己的经营造成致命的伤害。

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