D004 《迪士尼体验》听书笔记

从事用户体验行业的人，几乎都知道迪士尼就是优质用户体验的代名词。本书从迪士尼官方视角独家披露世界顶级用户体验背后的魔法，通过大量可借鉴的实例，曝光迪士尼内部“优质服务指南针”的核心运营方法，揭开迪士尼向全世界用户提供超优质用户体验的秘密。
以下内容从得到听书上整理而来，本篇笔记主要是对其核心内容进行整理，感兴趣的童鞋可以去深入看看这本书。

金句

• 真正优质的服务不止是满足用户需求，而是要通过注重产品和服务提供过程的每个细节，使体验超出用户预期。
• 真正的宾客学，就是要你成为用户来体验自己提供的产品，通过有效的亲身体验，真正洞察和理解用户的需求。

“优质服务指南针”的三个步骤

第一步：宾客学（研究用户）

真正决定产品好坏的不是专家，而是真实用户，因此提供超优质服务首先是研究用户。
研究用户的方法

1. 观察——真正的观察不仅仅是看用户在干什么，而是要总结用户背后的行为模式，研究其中的规律特点。
2. 询问——用户总是“口是心非”，不能只关注用户的表面需求，而是要深挖用户内心的欲望。
3. 亲身体验——把自己当做用户，融入到用户当中，了解他们的真实想法。

第二步：确定标准和原则

用户需求多种多样，用户之间也存在差异和冲突。因此在提供产品服务时就会产生矛盾。要再纷繁多样的需求当中提供统一而高水平的服务，关键就是要设立共同目标和原则，让你的团队了解在提供顾客超乎预期满意服务中遇到冲突时，优先保全什么，而不能只单纯靠一小部分用户的反馈来做决定。
迪士尼的原则就是：安全-礼仪-表演-效益（排前面的优先级高）

第三步：落实行动

如何把用户体验的高标准稳定地传递出去？需要三点：人员、场景和流程。

1. 你希望顾客获得什么样的体验，就得先让员工也获得相同的体验，从员工工作和生活方方面面去落实。让员工从心底里认同公司的高水准服务和价值观。
2. 场景不仅提供信息，还引导体验。因此要把顾客接触到的每个场景和细节都设计得超乎他们的体验，那么顾客就更有可能获得超乎满意的体验。
3. 对于长期运营，还要靠流程来维持。流程就是用于提供服务的策略、任务和程序。流程可以让重复发生的问题，以及各个不同部门之间相互配合衔接的问题，能够得以高效开展，从而提供持续稳定的服务。