个人成长周总结（10.19-10.25）

1.本周对自己的满意度(0-10)

8.5分，扣分在有拖延，还有晚上的时间容易进第四象限，这周有几次跟同事沟通对方起急对抗，及时喊停并后期跟进沟通。

2.本周的生活感悟和共修收获

工作中的先跟后带：这周遇到一个客户打电话投诉我们少发货，他是现场取的，按规定当场他核验无误后离开，有数量问题是不在售后范围的，而且他又是转寄给他的客户 过了十天才来反应这个问题，也超出了我们收货后申请售后的时间。客户态度很强势，上来就指责我们少给东西了，销售解释也不听，很激动，换了两个人接电话都不行，我去接了电话，听他描述后也发现了我们有提醒客户核实的漏洞，无法自证清白，这是个有合作关系的客户，要先安抚下来，所以我先解释了我们的售后规定，答应破例给他立即处理，同时也去规范我们的服务流程，避免类似问题出现，当我认领了我们自身的问题时，客户也意识到了他的不是，他先强势也是有心虚的一点在里面，后面我感谢他给我们的反馈让我们的服务更规范完善时，他也很感谢我们的处理方式，化解了一场投诉危机。这里没有去先强调对方的失误，先同理对方，再来看事实，各自认领，寻求解决方案，最后达成和解。因为这件事库房组长起了很大的情绪，她认为这是客户的责任，她已经在很努力避免出错了还有这样的问题，而且没有证据证明肯定是我们的问题，她觉得很委屈。这个同事比较要强，自我要求很高，我给她提的要求她一般都是更严格的完成，一致我还经常提醒她不要给组员太大的压力。这次事件让她觉得在销售面前没面子，被嘲笑，我也是陪伴她，看到她触发的点在哪里，再回到这件事上来看我们的管理漏洞，后期如何避免，也得到了很好的解决，事后给我发信息道歉和致谢。

这也让我看到沟通中先跟后带的重要性，没有前面的同理，就一直在头脑的对抗中陷入纠缠，看不到新的可能。也给了我很大的触动，要去把教练技术应用落地到工作生活中。

周六约了同事一起去公园，我们住得很近，之前经常一起加班后吃饭，周末约着逛街，今年疫情就一直没约过，加上我换了部门，见面都很少了，我看她一直在关注我的空间内容，相比之前我一提成长她就抗拒来说，已经接纳了很多，也基于此才约她。跟之前在一起就抱怨体制、领导，抱怨任务重压力大相比，这次更多的是闲聊，有工作生活，也有自己的近期改变和后期打算，我听她絮叨，带她在园里慢游，她自己感觉整个人都放松了，拍照片前面都是眉头紧锁后面都舒展开了，她说找到了在英国那段休闲时候的感觉，半天的陪伴，特别开心，我也能感受到我对她的接纳，还有她对我的变化的接纳，再次提到我这几年的学习，她不抵触了，说我确实改变了很多，也让我感受到用生命影响生命的意义。

3.面对自己的关键时刻和自我觉察

这周有两次跟团队小妹妹的沟通遇到很强的抵触，都是她按她的方式做了后出现了问题，我觉得工作流程需要改进，包括我俩沟通确认的方式，提出优化建议，俩人一直不在一个频道，她认为我针对的是这件事，抓住她的错不放，我聚焦的是改进工作方式避免再出现类似问题。后面意识到后及时喊停，我跟她解释我的真实意图，也带她看她害怕犯错所以第一时间先找理由开脱背后的原因。也意识到我自己对他们的工作肯定不够，还有责任到人不够，因为出了问题基本上都是我在承担责任，导致他们自我负责的意识不够。还有就是更多的时候确实聚焦在错误上了，自己内在也有不愿意负责的成分，所以会希望他们按我的要求来，而没有看到当下这个人，经常在奔着目标去的路上被问题带跑了。