你还在用“三明治”式反馈？

领导：小王，最近工作表现不错，学生家长对你很认可。

小王：还好还好，都是我应该做的。

领导：不过，……

小王：（Wait wait 画风不太对……）“领导，直接说吧，我哪做错了？”

领导：额……我有听说最近是不是有些情绪化……

上面的场景是否似曾相识？这不正应了那句老话：走过最长的路，是说话的套路么？其实这里的负面反馈套路用专业的词汇表示叫做“三明治反馈法”。

图片发自App

“三明治式反馈”方法是过去比较推崇的一种反馈方式，旨在在表扬、鼓励的氛围中使员工成长。这种反馈是，无论员工犯了什么错误，反馈时都需分成三段：第一段是如沐春风地赞美，第二段是温柔一刀地批评，第三段是和风细雨地鼓励。简言之：先表扬，再说但是你在哪儿不行，然后我相信，如果你能够怎么样，就会很好。

但是，这种沟通方式的缺陷在于，员工会有选择性的接受那些表扬性的词汇，而将真正需要反思的问题抛诸脑后。更有甚者，由于管理者批评的语言委婉晦涩，员工甚至都不知道这是负面反馈。当然，也会出现这样的结果，员工久而久之形成习惯，会直接干脆跟你讲：领导，只直接说但是吧，我哪儿错了？员工会觉得你总在挑他的刺，永远得不到领导认可，没有成就感。

虽然不讨喜，但是负面反馈是管理者日常生活中不可或缺的内容，通过负面反馈，我们能够让员工清楚认识到自己在工作中存在的问题，帮助他们更正，以便完成团队目标，负面反馈不可怕，避免员工情绪反弹的重点在于不在于我们反馈的内容，而在于我们反馈的方式。管理者应该尽量避免使用带有明显主观色彩的词汇，比如避免使用类似“你总是”，“你从不”的字眼。要知道，无论何种事实，一旦带上这类词汇，都会变成管理者的主观感受，从而引起员工的情绪反弹。

                负面反馈工具――BIC

那么，正确的负面反馈应该如何进行？在此，给大家分享樊登老师总结的负面反馈的标准化流程：

1. 准备事实

  有句话叫“事实胜于雄辩”。相比臆测，人们更容易接受事实，因此第一步就是准备事实，同时也要准备与员工谈话的情绪以及对谈话后果的心理预期。

2. 谈话

在谈话过程中，需要注意几个细节：

（1）设定情景

    设定情景就是希望员工在第一时间内明白此次谈话的主题，避免聊半天，员工不明白你想表达什么，沟通效率低。比如：“我今天找你来是想谈下你本月的工作状态问题”，“让我们谈一下近期工作量的问题”，“我想跟你聊一下你近期客户满意度的问题。”

（2）给予反馈

    每个管理者都有自己的谈话风格，风格无所谓对错，但反馈内容要避免带有很强的个人色彩。在此给大家推荐一个反馈标准化工具BIC（Behavior Impact Consequence，意指事实影响后果）。

BIC，通俗而言，就是将一件事情的事实产生的影响以及可能造成的后果一次性的说给员工听，中间不停顿。以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。

第一部分：B（事实）

比如这周内开会时间，出席会议的人员名单，小王迟到次数，每次会议迟到的时长等，只讲事实，不提观点。

因为小王的迟到次数较多，很多管理者开篇第一句话往往是：“小王你经常迟到。”注意，这句话不是事实，只是管理者根据事实总结出来的观点。不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触心理。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到以后，会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差。开会总是迟到，不尊重他人跟会议制度，可能错过重要工作指示，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到其自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。同时，也让员工明白，管理者并不是在针对他个人，而是要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和的与管理者讨论问题。

（3）鼓励和倾听

假如员工由于无法完成任务，在谈话中表现的情绪较为激烈，我们应当先安抚员工的情绪，将更多的精力放在鼓励和倾听上，等情绪稳定之后再进行对话。原因显而易见，在员工情绪激动时与他谈论责任和问题，他“听不进去”。

（4）商讨改变

在这一环节应该让员工更多的表达意见唯有如此在以后的工作中他才会有意愿去执行自己承诺的改变此外一个优秀的管理者在结束谈话之后会把谈话的成就感归功于员工而非自己。

比如，当员工提出一个可操作性较强的解决方案时，优秀的管理者会说：“这个主意真棒！能帮公司解决很多问题。”而不是自作聪明得说：“之前我就告诉你这样做，你不听，现在总算明白了吧。”无疑，后者会让员工的成就感灰飞烟灭，工作热情也会收到很大影响。

最后，提醒一点，作为管理者，经常要考思考的问题是：如何打造一支有战斗力的团队，吸引新人，留住老人？一定是需要我们与员工建立尊重和信任的关系，需要认真倾听，及时反馈，保持适当强度的互动，让员工通过一次次被肯定的经历，在工作中获得自尊，只有这样，当不得不进行负面反馈的时候，才不会对员工造成消极影响。

管理没有绝对的对和错，只有对自己的团队而言是否合适，但我们确实有必要学习使用一些的工具。希望大家将工作视为一次次的刻意训练，帮助我们更好得管理团队。