职场新视野01——用户服务请求除了交付越快越好，还要考虑什么吗？

我们小组有服务请求的业务，我以前一直觉得既然是服务请求，那么围绕以用户为中心的思想，肯定应该是在保证交付质量的情况下，交付的越快越好。

理念初看没有问题，但交付团队的业务种类很多，不只是做服务请求，还有其他的一些业务，所以需要衡量所有业务，定一个合适的SLA。

之前我只考虑了以上内容，昨天吸取到一个新思想，就是服务请求交付，还要关注交付业务的必要性，价值和交付团队员工本身的成长三方面。

先说交付业务的必要性审视，这个审视在企业内部服务中尤其需要考虑，因为内部服务的各部门之间不会直接出钱，而且很多时候会存在一些无效需求，例如早上要一份信息，没过多久又要一份信息，而这些信息可能是因为没有好好管理，导致多次重复提取。建议可以通过加强一些审批手段来减少一些非必要性服务请求。

我们再来看交付业务对客户价值和员工本身的价值。同样是服务请求，会有简单的和复杂的场景。例如信息查询、文件提取类的，就属于简单的服务请求；而某个系统或服务搬迁，咨询怎么搬，怎么做方案就属于复杂类的。每个员工的时间都是宝贵的，那么聚焦在复杂业务交付上，给企业创造价值会更高一些。因为对客户来说，通常他们也愿意支付更高的价格；对员工来说，个人在接触复杂交付业务后，学习成长的空间也大一些，后续的不可替代性也更强些。

有的人可能一听到简单重复的任务，就觉得这个应该自动化，不应该让人来做。这个想法理论上也是正确的，但再一考虑，其实还是要看自动化替代手工作业的成本。

对应的故事很常见，有一个企业老板去德国企业考查自动化制造工具，发现德国的制造厂确实牛逼，但是一打听这套装备的价格3000万，他一年整个厂的利润才几百万，所以最终还是雇了一些人手工作业。

总结一下，在做服务请求的时候，优先考虑自动化，对于不能走自动化的，除了定合理的SLA，还要审视服务提供必要性（内部服务组织），看服务对客户的价值，以及对组内员工成长的价值，通过周期性的审视这些要素，来改变团队服务请求的交付策略。