说说酒店服务的事 - 草稿

很多时候，选择住酒店的都是没有办法的事。有回不了家的，有不能回家住的……此处省略一万字。

好了，我们来说说通常酒店说的体验是些什么…

1.干净整洁。

无论酒店的档次高低，都必须保持清洁物品摆放整齐有序。酒店提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家的卫生标准。还有一个方面就是服务员的穿着要整洁卫生。可现实中，当我们办理入住后。等电梯时，看到旁边的垃圾桶已经超载，电梯里面总躺着很多小垃圾。当急用公用卫生间，不需要询问地方，闻着味就能找到时。当到房间里准备躺下休息一下，却发现被子上有毛发。这样的状况相信都有同感吧。

2.全心服务。

什么意思呢？这就是为什么新酒店大多数人都喜欢的原因。所以作为酒店的管理人员或者从业人员，一定要为顾客始终保持一种全新的感觉。处处保持顾客对酒店有新鲜感。这方面因为酒店年代的原因，或者我们长期喜欢住哪个品牌，确总会让你能找到差距。

3.礼貌服务。

主动的礼貌问候，快速的反应。最怕的事情往往就会出现。比如说，你准备1点退房赶车，房间设定过了12点不能开门，而这时候酒店可以让你2点退房。可是前台刷房卡不会操作。或者前台打发票半天打不出来（打印机坏了等）。或者让你上下跑了两三趟确还是不能打开房门。你眼看就要误车了怎么办？从现状分析，员工不会操作而酒店没有应急预案。不会操作也不告诉你，总是说：请稍等，抱歉。通常入住3分钟，退房1分钟，这个是需要训练的。高效，快捷，才是真正的需求。

4.特色服务

比如说，你去住XX国际酒店。几百多的价格倒不是很贵。住进去以后你却发现。喝瓶矿泉水都是另外收费的。早餐的品种也很少。需要咨询服务时，通常回答不了你的问题。这种酒店经营就需要推广特色服务。用现在的话说"用户思维"。拿大多数消费者来说。同样的价格和产品，比别人价格低或者说我能享受到增值服务。我就会觉得公平。我也会觉得尊贵。

说了这么多，用一句话来说：你给客户留下了怎样的印象。用两个字来说"体验"。实际，上面说的都是基本需求。

如何解决这个问题呢？从客户角度出发：从知道酒店（搜索）-选择-到达酒店-办理登记-问询-进入房间-休息体验（热水，网络，睡眠）-早餐-退房离开-评价。整个旅行图中，运用"峰终定率"设计关键时刻。将客户最低的评价减少。最高峰值会给客户留下深刻的印象。服务的好评就会增多。

愿所有回不了家的人，不能回家住的人都能住得舒心。