电商服务类指标分析（3）——用户反馈模块指标

前段时间做了一个电商服务类项目，与业务一起梳理了部分指标，这些指标便于了解电商服务，现在做一个整理和回顾。

电商服务类指标可以分为五大类，涵盖了服务从售前、履约、售后、用户反馈、监控预警这样一条链路的内容。

本篇文章来聊售后——用户反馈模块

从用户反馈的严重程度，我们可以分为评价→差评→投诉→舆情 

评价顾名思义就是后台的评价信息，而差评是评价中需要重点关注的。

投诉的程度就更重一些了，这里主要是通过内部400热线投诉，需要工单处理的。（这个不一定使用每一家公司）

而舆情影响的面就非常广，消费者协会投诉、小红书差评等，面向公众的平台。

1.评价率

通过评价数据和投诉数据识别异常问题，跟进责任模块解决问题并预防减少批量性问题的发生，最终提升用户口碑和店铺评分

评价率=评价订单数/订单总数

2.差评率

查看重点货号、差评责任模块差评率、产品差评率情况及趋势。有异常情况及时提醒并跟进责任人进行改善。对应责任人可下载对应订单明细进行分析

差评率=差评订单数/评价订单总数

3.投诉率

每周查看分店铺、责任模块、客服投诉情况及趋势、超时未闭环的情况。有异常情况及时提醒并跟进责任人进行改善。对应责任人可下载对应订单明细进行分析

投诉率=投诉单量/订单总数

4.舆情数 

每天填报舆情明细，并进行舆情的责任判定。查看分店铺、分客服、分责任模块、分舆情来源的舆情情况及趋势。有异常情况及时提醒并跟进责任人进行改善。对应责任人可下载对应订单明细进行分析