全民电视直播APP“倾诉”功能使用体验报告
一.操作环境
| 体验产品： | 全民电视直播APP |
|---|---|
| 体验功能 ： | 倾诉 |
| 软件版本： | V4.9.3 |
| 设备型号： | OPPOR15梦境版 |
| 体验工具： | Axure, Xmind, Office |
二.产品分析
战略层
1、产品概述
倾诉是一个能与专业导师在线交流咨询的平台，话题包括但不限于婚恋情感、情绪疏导、亲子教育、个人成长等。
2、产品定位
作为心理学成长社区与咨询测评平台，倾诉更能不仅为心理学爱好者提供一个学习交流平台，也为有心理咨询需求的用户提供一个心理咨询平台，致力于解决用户在学业，家庭，婚姻等方面存在的问题。
3、用户需求
随着社会竞争的日趋激烈与生活节奏的不断加快，面对繁杂的生存压力和困境，很多人的心理开始出现亚健康状态，各类心理疾病开始迅速蔓延，每年，在我国因为心理压力而自杀的人群约为28万人，心理健康理应也已经逐渐受到了国民的共同关注。
4、用户群分析
从性别分布来看，女性用户多于男性用户。这与女性更关注自己的心理/情绪变化，察觉到自己有情绪困扰的时候，更会主动求助的情况相符。从年龄分布来看，用户主要年龄区间为24岁以下以及31-40岁。
一方面，年轻人对心理的健康状况更加重视，也更不羞于求助；另一方面，24以下的人群多为学生群体以及刚刚参加工作的人群，面临的学业、工作压力较大。25岁-40岁的人群多背负着房贷、养育后代、赡养老人的压力，这一部分用户往往更加需要心理帮助。
从用户地域分布来看，用户多来自一线城市，占比60.96%。一方面，一线城市用户更重视精神消费，另一方面，大都市生活压力大使得他们积极为自己寻找心理疏导渠道。与互联网用户集中分布的地域不同，壹心理主要分布在浙江、安徽、陕西等省份，用户人数排名前三的城市是湛江、重庆和南宁，这可能与壹心理在不同城市的推广力度有关。
考虑到北上广深等一线城市人们普遍压力较大且更注重精神消费，消费水平高。
5、市场分析
此前，为更好缓解疫情对大众心理的干扰以及疫情期间人们的紧张、焦虑等情绪，政府机构重视大众心理援助，从疫情开始初期就先后印发了一系列相关政策鼓励支持心理咨询行业发展。具体内容如下：
2020年疫情期间心理健康相关政策汇总
| 发布时间 | 发布文件 | 具体内容 |
|---|---|---|
| 2020.02.02 | 关于设立应对疫情心理援助热线的通知 | 省级或者地市级卫生健康行政部门要切实负起责任，统一组织协调当地心理热线，组建热线技术专家组，提供技术支持；各地要通过电视、官方网站等多种媒体及时向社会公布心理热线电话号码，让群众广泛了解；各地卫生健康行政部门要指导、协调热线主办机构尽快组建、充实热线工作团队，鼓励有心理咨询和心理危机干预经验的精神卫生、心理学专业人员、符合条件的社会心理服务志愿者，共同参与热线服务。 |
| 2020.02.27 | 关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知 | 为疫情防控期间不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心理困顿，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，防范心理压力引发的极端事件。 |
| 2020.03.05 | 关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务的通知 | 加强新冠肺炎感染者心理援助与社会工作服务；开展被隔离人员心理援助与社会工作服务；强化一线工作人员心理支持与社会工作服务；严守心理援助伦理规范，做好服务管理和效果评估；加强组织保障。 |
目前，我国精神心理障碍的终身患病率高达16.6%，其中焦虑障碍终身患病率最高，为7.6%；其次是抑郁症，终身患病率为6.8%。 此外，由于我国精神心理障碍患者占总人口的一成左右，造成功能残缺最大的前十种疾病中有五种属于精神障碍，有25%的城市人口存在显性或隐性心理问题；为更好的引导或治疗人们的心理健康问题，心理咨询成为了必不可少的一环。
2015-2019年我国心理咨询行业市场规模及增速
同时，疫情期间随着国家政府心理援助相关文件的下发，各地也纷纷开展起心理咨询援助服务；突发的公共卫生事件使得社会心理健康逐渐成为一个显性命题，心理咨询援助服务的重要性也不断显现出来。未来，我国心理咨询行业发展前景或将持续向好。
范围层
1、基础功能
咨询功能：这是咨询类产品最基本的功能，以满足用户的使用需求。
咨询分类：咨询分为婚恋情感、情绪疏导、个人成长、亲子关系四大模块供用户选择。
咨询列表：查看倾听者及其信息的基本方式。
和TA聊聊：选择一位倾听者，与其通过文字、语音的形式进行沟通。
2、特色功能
擅长领域介绍：每个倾听者都有三个标签以向用户直观的展示能力。
服务数据：帮助人数、服务市场、好评率等关键数据展示，便于用户甄别选择。
免费5句咨询：用户对于每位倾听者都有每天5句的免费咨询，以此用户可以初步了解倾听者都基本信息，帮助用户确认此位倾听者是否能满足自己的咨询需求。
结构层
1、页面结构图
2、业务流程图
3、用户操作流程图
框架层
首页
- 首页存在推荐、婚恋情感、情绪疏导、个人成长、亲子关怀等咨询分类。
- 展示当前栏下的倾听者列表。
倾听者主页
倾听者详细信息展示，包括帮助人数，服务时长，好评率，及服务价目表；个人信息介绍和擅长领域。
交流页面
交流可以分两类，分别是文字咨询和语音通话，对一位倾听者每日有5句免费的消息可以发送，5条免费消息发送完了就需要下单才能继续聊。
支付页面
收费模式分为文字咨询和语音咨询两种，每种都有四种价格段，分别对应四个服务时间段，可选择使用优惠券，支付方式包括微信和支付宝两种。
个人中心页面
个人主页包括名字、ID、关注和粉丝，此外还能查看我的优惠券，我的订单；还包括常见问题、联系客服和用户协议。
表现层
（1）结构清晰
产品布局结构清晰，倾听者信息，聊天入口、收费标准等信息结构布局清晰。
（2）美观
倾诉风格简约，白色为主色调，搭配红蓝色调让人感觉比较舒心，美观性相对较好。字体大小基本控制在三种字体大小，颜色因突出重点的不同而有所差异，但也不显得混乱。按钮颜色和大小设置的都比较合适。白色做为主要背景色，加上适当的页面留白。
（3）一致性
产品的倾听者头像，标签，及其他控件大小一致，“和他聊聊”为蓝色，“和她聊聊”为红色以此来区分男女性别的倾听者。
（4）视觉和用户体验的统一
视觉和用户体验统一性较好。主要文字为黑色，描述文字为灰色，特殊作用、链接为其他颜色，符合用户体验。
三.功能体验
1）浏览列表：
在选择倾听者时，可以通过上方tab栏选择自己想要的倾诉话题类型，上下滑动列表可查看更多的倾听者，由于有较多的倾听者，寻找合适的倾听者缺少方向感，没有个明确的方向进行筛选检索，这样倾诉效率低，给倾诉者带来不好的体验。
优化建议：新增两个功能，从倾听者帮助人数、服务市场、好评率做一个排序功能，这样能有效的提高倾诉者找到合适自己的倾听者效率，同时为倾听者做性别、年龄的筛选，进一步为倾诉者提供个性化的选择，总体提升倾诉的成功率，改善用户使用体验。
2）倾听者状态：
用户好不容易找到看起来不错的倾听者，点开聊天框才发现这位倾听者处于休息状态，不能及时回复信息，可是用户想倾诉的情绪一般是即时性的，如果当下不能倾诉可能就会放弃，同时会给倾诉者带来失落感。
优化建议：产品中倾听者有可接单和休息中两种状态，用户在未点击进入倾听者页面时无法查看其状态，且可接单与休息中的倾听者排序不规律。倾听者的状态应该倾听者列表显示出来，以标签可接单/休息中，或者头像左下方小绿点/小灰点表明其状态，倾听者能直观的看到倾诉者能否立刻接单接受倾诉。
3）倾诉方式：
倾诉者找到了自己喜欢的倾听者，尝试了文字倾诉，但是打字不是很能表达出自己的真实想法，并且想说的话有很多，打字太累效率太低，于是尝试了语音倾诉，虽然比文字倾诉好一点，但是由于不能接受到倾听者的真实反映，不能感同身受，缺少颜色交流，效果不尽人意。
建议：倾诉服务有文字咨询和语音通话，可能两种的效果不能够达到预期的效果。新增视频咨询模式，能看到视频中的人进行咨询交流或许能改善咨询的效率和效果。后期有足够的倾听者加入时可以考虑开启附近功能，用户可以与倾听者约线下咨询。
四.总结
全民电视直播app中的倾诉功能，但在我本人看来，满足了用户的基本倾诉需求，但在使用过程中，用户可能会产生疑惑和挫败感，带来不好的产品使用体验。
目前市面上有不少优质的咨询类APP，要想在市场中占有一席之地，在产品设计优化中应以人为本，从用户的体验出发进行思考，以优化产品的功能、界面。