互联网思维的企业-1

今非昔比，以前我们还可以慢工出细活地做决策，搞一些不温不火的产品，提供一些勉勉强强的服务，而在互联网时代的今天，这样做就很难生存下去。

互联网时代，如果产品和服务达不到“优秀”的水准，客户就立刻会把自己的不满告诉所有人。但是总有一些企业还没有适应现在这个快节奏的网络化世界，企业老的经营模式不仅会让客户不满，还会让员工乏力，企业也会失去创造新价值的机会。

互联网时代，人们欢个性化服务的需求越来越高，而很多企业却还是标准化，流水线的工厂做派。问题在于标准化就会砍掉灵活性，这似乎与时代发展不符。

有些典型的标准化服务，比如企业服务热线，“个人业务请按1， 公司业务请按2.”， 接线的人解决不了问题，会替你转接到其他接线员，你不得不把整个事情再重复一遍。这种标准化服务方便的是企业，麻烦的是客户。这样的结果是客户的体验相当差，客户一旦有更加人性化的选择就毫不犹豫的抛弃你。

让我们在看互联网时代企业服务电话完全不同的另一个光景，一旦打进去，你就不不用找这个部门，转那个分机，客服人员会帮你找，你只需要跟客服人员交流，如果你的问题不能当场解决，客服人员会留下你的电话，然后自己给你打回来。打回来仍然是原来的客服，你不必在描述你的问题，因为他都知道。之所以能做到这一点，是因为每个客服都有独立判断的全力，如何确保和客户接触的人能作出正确的判断要靠统一的文化，使命和价值观了。

书中提到的快捷酒店的使命是“为客户提供最省心的住宿服务”，如果客户着急坐飞机，但是退房的时候有条毛巾不见了，前台应该做的是首先确保客户顺利成行，至于毛巾，那只是小问题，信任客户，为客户着想，换来的自然是客户的忠诚，并想其他人推荐。

企业的第一宣传阵线不再是广告海报上的光鲜形象，而是与客户直接接触的一线人员。