IT运维的几个关键绩效指标

服务台：

首次解决率

电话响应的速度

是否按时恢复服务

呼叫是否按时分流给二线支持

是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更

服务台员工接电话是否有礼貌

客户是否得到服务台预防事件发生的建议

事件管理:

一定时间内的事件总数

事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例

事件直接由一线支持解决的百分比

事件的评价解决时间和成本

事件初步归类失误的百分比

转发不当的服务请求占全部请求的百分比

无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例

问题管理:

同解决问题而减少的事件数量

解决问题所需时间的减少量

提交的变更请求的数量

调查和分析每类事件所消耗的时间

与解决方案相关的成本的降低额

变理管理:

单位时间内完成的更更数目

变更实施的速度

被否决变更的数目

由变更导致的事件的数目

实撤消变更的数目

已实施变更的成本

消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目

发布管理::

在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量

发布失败的次数

配置管理:

配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例

成功通过配置审验的配置项的比例

未经授权的配置的数量

因变更不当而导致的事件和问题的数量

因配置项信息不准确而导致服务失败的次数

服务级别：

服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例

所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例

服务级别目标得到满足的数量和比例

服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度