报业呼叫中心,现代报业中的信息纽带

建立报业公众服务中心可使报社拥有集中处理的透明的第一信息源。对于一个企业化运作的报社来说，其客户群来自社会的多个层面。一方面，报社本身是党和政府的喉舌，要进行正确的舆论导向。党和政府的各级领导干部是其客户群中的一个特殊部分，对其要特别“关照”；他们对报社的要求、建议、表扬、批评要有一个“直通”报社决策层的渠道。另一方面，报社要生存和发展，就必须向社会要效益，不断提高其知名度和美誉度。因此报社要时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求，包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。报社的企业化发展，其运作模式也更商业化。

建设报业呼叫中心是报社提高品牌影响力的需要。报业既是内容产业，又是服务业，在这方面，呼叫中心既是传感器又是助推器。随着市场竞争的加剧，媒体经营管理正由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。尤其在同质化日趋严重的形势下，服务的重要性愈发凸显，呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。

建立呼叫中心将使报社更加贴近百姓、贴近生活、贴近实际，提高报纸的公信力和客户的忠诚度。报业呼叫中心所涉及的各项业务，是报社主要业务与百姓日常生活的交汇点，建立呼叫中心，会使报社和读者更好地沟通与交流，使呼叫中心和报社真正成为老百姓日常生活中不可或缺的朋友。每天在多大区域内有多少人拨打报社呼叫中心的电话，反映了些什么问题，又有多少问题在多大程度上得到了解决，百姓对这个呼叫中心有多大的依赖程度，是反映一份报纸实际影响力的一个重要指标。从这个角度上讲，呼叫中心就是报社品牌影响力的有效延伸，它的容量够不够、服务到不到位、规范不规范都是至关重要的。

报业呼叫中心的前景 随着报业对于新技术的依赖程度越来越大，报业呼叫中心的竞争也将不可避免，建设报 业呼叫中心，对于一家主流都市报来讲，是或早或晚的事情。报业呼叫中心的发展应该有三 个层次、三种境界。 第一种境界是全面内部服务阶段，这个阶段开展的是报社所有的采编、发行、广告等主 营业务。这也是报业呼叫中心的最基础状态；第二种境界是增加了商务和服务订购等便民服 务的报业呼叫中心，这时候，报业呼叫中心具备了一定的赢利能力，但仍然是单纯地作为报 社的附属物存在；第三种境界是增加了座席外包服务和社会端口的报业呼叫中心，这时候， 报业呼叫中心发展到顶级状态，不仅在呼叫中心这个业态中站稳了脚跟，而且由于开放了社 会端口，使一部分线索与投诉通过报纸发表出去，另一部分报社没有能够全部使用的线索与 投诉，直接投送到城管、工商、质监等部门，使呼叫中心的影响力得到史无前例的提升，从 而真正成为报社品牌影响力的强力延伸。这三种境界，也代表了报业作为服务业对客户的服 务程度不断加深。