呼叫中心是大数据产业 发展的核心点和关键基础

  4ps联络中心国际标准组织联合主席，中国呼叫中心与bpo产业联盟（cncba）主席，国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长，51总顾问，贵阳、锦州、宁德等城市人民政府高级顾问，中国（首席信息官）cio联盟理事，“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者。

    近日，贵阳市呼叫中心及服务外包产业示范基地启动运营。作为我市呼叫中心产业发展的标志性项目，该基地将引领贵阳呼叫中心及服务外包产业加快发展，带动黔中经济区大数据产业联动发展。

   呼叫中心被视为贵阳发展大数据产业的重要载体，是促进产业转型的重要途径、吸纳社会就业的重要渠道。那么，呼叫中心与大数据之间关系如何？贵阳应如何推动呼叫中心产业发展？近日，本报记者就此对中国呼叫中心与bpo产业联盟（cncba）主席颜晓滨进行专访。

呼叫中心是大数据产业发展的核心点

记者：呼叫中心和大数据有什么关系？

颜晓滨：在大数据产业发展中，人们经常会提到“抓两头促中间”，也就是通过发展数据中心和呼叫中心两大内容，推动大数据核心产业的发展。在这其中，数据中心属于物理型性质。idc数据中心拥有大量服务器，但服务器只能存储数据，但在数据的挖掘和应用上是不足的。呼叫中心恰恰就是对数据的分析、筛选和应用。通过数据分析管理，呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的，使数据中心的价值更为深入。呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚，仅有数据中心是不够的，呼叫中心也是重要环节。

记者：大数据时代的到来，对呼叫中心有什么影响？

颜晓滨：呼叫中心本身是劳动密集型、知识密集型和技术密集型三者叠加在一起的产物。电话的呼入与呼出只是与客户沟通的手段，数据中心、知识库和技术人员是呼叫中心的重要支撑。随着呼叫中心产业的不断发展，其积累和储存的数据也越来越多。但数据本身并没有价值，数据必须成逻辑、成分类、成矩阵。在呼叫中心运作中，数据分析专员通过crm软件等分析工具进行数据筛选，对用户的年龄结构、购买频率、消费习惯进行分析，形成不同的客户分层，形成crm（客服关系管理），帮助企业挖掘目标用户和重点用户，在节约人工成本、时间成本的同时，改善客户关系、提升客服体验，进一步帮助企业推动业绩增长。

贵阳等二三线城市在呼叫中心产业发展上潜力巨大

记者：我国呼叫中心产业的发展规模和趋势如何?

颜晓滨：世界上具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国泛美航空，全球第一个被叫付费呼叫中心上世纪60年代末在美国出现。目前，呼叫中心应用已经深入到各行各业，呈扇形发展趋势。根据4ps国际标准研究中心报告显示，截至2014年中国整个行业的总座席数将超过121万，从业人员超过300万人，加上包括类似淘宝、京东等各种平台的大量小商家在线客服互动团队，云座席及小型座席团队，总座席超过250万，从业人口超过600万人。

从产业分布来看，北上广等一线城市占比在60%至70%。近年来，由于一线城市正在开展经济结构调整和产业转型，呼叫中心存在向二三线城市转移的趋势。贵阳等二三线城市在呼叫中心产业发展上存在巨大潜力。从从业人员方面看，美国有700万人从事联络中心工作，占总人口的2.3%。若按人口同比，中国未来需3000万人从事该项工作，通过社交媒体，网络互动、电话等语音与非语音方式处理客户交流。

记者：互联网时代的到来，对呼叫中心产业有什么影响？

颜晓滨：互联网时代的到来，使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。今天的呼叫中心已经不是传统的传呼台或是热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确的说，现代的呼叫中心已经变成了联络中心。

互联网时代还带来呼叫中心的功能变化。以往的呼叫中心都仅仅是客服电话，现在呼叫中心的服务内容已经扩展到客服、电商销售、网络订单处理等方面。随着科技的发展，呼叫中心发展到今天，很多已经没有“人”的身影，只有ivr(interactivevoiceresponse，即互动式语音应答）等智能平台。“人”仍然主要负责向客户提供个性化的服务，而重复性的、简单性的、可标准化的操作，则通过技术手段实现智能化的服务。也就是说，互联网时代的到来，通过人工与非人工的方式，让呼叫中心产业实现了个性化和智能化的结合，进而更为高效地为客户提供服务。