IT Helpdesk的运作方式

团队：Helpdesk有五人,   支持的用户数：华南区接近3000人, 

面对复杂的系统应用，对队员的工作效率要求很高

4月8日，23：50，修改了这篇文章，改了很多错字及错句，也增删了些内容。

4月9日，10：12，把之前写的关于Helpdesk的文章整理，并在相应位置做了链接。

 

运作方式

我们用的是Cisco的IP phone, 其工作方式是这样的，我们属于一个热线组即我们的hotline，用户打IT支持热线，如4444，它会自动转到我们5人的电话上，每个号码响两声后没人接就自动转到下一位，全部轮询一遍后没人接听就自动飞到hotline的留言信箱。我们接到电话后，会首先询问用户故障，让其简单说下自己遇到的问题，如果确定可以通过远程协助解决，我们就会问用户要IP地址（我们在每部电脑上都安装了VNC这个远程控制软件），然后远程连接到用户电脑上进行处理。对于需要花较长时间处理的问题，我们一般会跟用户说这个case需要花多点时间处理，麻烦用户稍等，处理完后我们会电话告之用户，然后把电话挂掉继续处理问题，以免用户那边拿着电话等待。对于比较复杂，或暂时解决不了的case，我们可以转给相应的同事处理或者把问题记录下来，自己再做测试，等有解决方法后，再答复用户。故障处理完后，我们建议立即录入service desk，作记录，里面会填写一些用户姓名，问题描述及解决方案等信息。这将作为IT人员考核的其中一个指标。

例子：Helpdesk结合service desk的工作流程。 http://helpdesk.blog.51cto.com/219783/177591

Helpdesk的一点培训资料。http://helpdesk.blog.51cto.com/219783/174545

事件升级

对于事件的升级处理，这种情况一般是对于比较复杂的问题，或者某个服务中断，如服务器宕机引起大量用户拨打热线的情况。如果是复杂的问题，我们会pass给二线的同事处理，他们不属于helpdesk team，而属于operation team，即负责运维的小组，他们的经验会比较丰富，对于处理这些问题富有经验。而如果是宕机或者服务中断的情况，我们会通过IT邮箱群发邮件告诉用户目前的情况，并在服务恢复时再发邮件通知。

事件处理方式

在我们的日常支持中，用户通过电话热线获得帮助的情况占了90%，而邮箱支持只占10%。这样的话，导致我们的热线过于繁忙，用户打电话进来没人接听，这也是用户经常投诉IT的一个热点。通常来说，对于比较紧急的事件，我们才建议用户拨打热线，对于一般情况则可以通过邮件来跟我们沟通，我们根据邮件中用户描述的故障，决定是提供on-site support，还是拨用户电话远程解决，又或是升级事件转给别组的同事跟进，这样做的话，能使我们的工作流程更顺畅。正常的情况，对于用户的支持，热线应该只占40%，而邮箱占60%。这是个习惯问题，应该从一开始就引导用户多用邮件而少用热线需找支持。当然我们是分部（不是公司总部，我们只对当地用户提供支持），总部的经验是，用户打热线进来，会有语言提示，选择中文或英文服务。而对于支持邮箱，有专门的一个team的人来负责建ticket，即将事件录入service desk系统，然后分派给相关的team去处理。另外一方面导致用户更愿意直接用电话寻求帮助的原因是用户觉得发邮件费时间及不知如何用英文像我们描述他们遇到的故障，这限于用户的英文水平。

 例子：某公司IT组织架构。http://helpdesk.blog.51cto.com/219783/187238

Helpdesk的电话量为何这么多。 http://helpdesk.blog.51cto.com/219783/162145    

 

考核

对于IT人员的考核，可以通过接听电话的数量及处理ticket的数量来衡量。如何计算电话接听数量？我们每个人有独立的分机号，在电话系统里导出一份report即可清楚我们每个人电话接听的数量；如何统计ticket数量？即事件的处理量，可以通过自己录入及自己处理掉的ticket，这个在系统里会自动统计。每个月，team leader会弄出这份报告发给manager并cc给队员，让大家看到自己的performance。但是，对于目前我们的情况是，manager虽然看了report，但是他并不会对那些performance不好的同事采取一些措施。我的一个曾在IBM供职的同事说的IBM的处理方式可能会更好，即找那些performance不好，或者故障处理量排倒数的同事谈话，了解清楚原因，这样对队员有约束作用，而对performance好的同事则给予表扬，当然如果有物质上的奖励则更好。

例子：我一年的case处理统计。http://helpdesk.blog.51cto.com/219783/265014

提供帮助的方式

1. 电话热线，2. IT邮箱，3. 内部IM，我们使用Microsoft Office Communicator，用户可以通过这个即时联系到我们  4. IT同事个人邮箱，有时用户喜欢找某个同事帮忙 5. service desk用户自助case录入平台，一个web接口，但是几乎没有用户会用.

特别的用户

在做热线支持的过程中，我们发现，有些用户会成为我们的常客，而有些用户，却从来或极少会需要IT的协助。对于那些“常客”，也许我们该这么说：有问题的人总是有问题--人品问题。或许是他们真的就这么倒霉，经常遇到问题；而有些情况是，这些用户太过依赖IT，对于这样的用户，我们会用比较“官方”的方式来对待他们，如，用户说Excel表中某个公式不会用，要我们教教，的确有些用户素质较低，我们会尽量帮忙，也只能是尽量。而对于那些比较“懒”的用户，当然，能帮的话，我们也会尽量，可是当遇到我们也不熟悉的，而又不在工作范围内的事情，我们也只能说抱歉，或者建议用户上网寻求答案。我们是IT，不是超人。有时有些用户会把自己家里的电脑问题拿来向我们求助，这个嘛，看私人关系，一般都是直接拒绝，因为每天的工作量已经非常繁重。还有一种很特别的情况就是，有些用户是急性子，遇到问题就要求我们立即解决，可是如果他碰到我们的支持人员是个慢热型的或者技巧没那么好的时候，问题可能就来了，处理不好，用户可能会到manager那里投诉我们，遇到这样的用户，我们会安排能跟用户咬上key的同事来处理。

团队管理

每个team中总有不太热爱自己工作的人，这些人会偷懒，如，少接或不接热线。我们会向manager反映，但是这样做似乎效果不大，偷懒的总有手段继续偷懒，做老黄牛的总是继续做老黄牛。当然，有没有做事，大家都是看在眼里的，到年度回顾或加薪的时候就自然见分晓。这很依赖于team里leader及manager的管理。我们鼓励大家尽量参与到团队的工作中来，并试图营造一种学习，交流的氛围，相互之间探讨下技术问题，提高问题处理效率。有一点，跟老同事（如二线支持团队中某些资格较老）打好关系，对解决问题大有帮助，如果他跟你关系好，就会较快的帮你处理问题。不然的话，为这些事而向manager反映情况，未免显得自己缺乏沟通技巧。团队氛围，需要一起营造，好的氛围，大家一起工作开心，能相互配合，减少扯皮事件的发生。对于团队内工作的细分，有善于工作协调，任务分派的team leader，有喜欢钻研问题的，有高效解决问题的，有能跟用户打好交道，在一个团队中，大家总能慢慢找到适合自己的位置，当然，这是对于一个良好的团队而言。

对公司IT管理上的一些思考：http://helpdesk.blog.51cto.com/219783/153596