转载 ITIL项目实施总结

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      最近，应客户的要求，对整个ITIL项目的实施情况进行总结。写完以后，发现有些地方或许是所有IT服务管理项目都通用的，因此发表在这里希望大家共同分享和探讨。

一、磨刀不误砍柴工，产品选型很重要

      IT运维管理项目一般是信息系统(服务)部门自己应用的重点项目，建设的目的是为了进一步提升服务质量、规范运维流程、提高用户满意度。因此，多花一些时间，选择一家有能力、有经验的IT服务管理咨询公司对项目进行实施是很有必要的。项目启动前应尽量多接触IT服务管理实施厂商，并进行交流，对IT运维管理流程和工具的使用情况进行考察和前期调研。另外，ITIL的落地是一个需要能贴近企业实际，并长期坚持贴身服务的IT服务商才能做到的，相比较外地公司，一个本地公司可能更有热情和更有条件以更低的成本来提供更好的服务。

二、服务管理项目，理念宣导很重要

      ITIL作为IT服务管理的最佳实践已经被越来越多的企业所认可，并为这些企业带来了实实在在的好处。然而在ITIL项目导入企业初期，成效往往并不显著，重要原因就是因为对ITIL的认识不足，不能将服务管理的流程、制度执行到位。显然，宣传、引导的目的就是为将来的实施、推广打预防针。事实证明，如果在导入ITIL时人员对IT服务理念无法产生认同，甚至产生排斥心理，那么这个项目注定是要失败的。

      宣导的目的主要包括两个方面，一方面要让IT服务人员切切实实的认识到ITIL的好处，以及实施ITIL的必要性，另一方面要使IT服务人员意识到即将发生的变革和在ITIL实施过程中将会遇到的问题，(比如会与自身的利益发生冲突)即如何从一个技术人员变身为一个服务人员。

      宣传的手段和途径是多种多样的，除了常用的开会、讨论、培训以外，还可通过印制一些宣传手册、宣传海报等资料，便于IT运维人员能随时学习并感知IT服务的存在。在没有真正体会到ITIL的好处之前，所有人对ITIL的认识都只是书面上的、概念上的，一旦离开了耳喧目染的环境，很容易就会忘记。所以，营造一个良好的气氛环境，让大家时时刻刻都能感觉到ITIL就在身边，是很有必要的。这样做的目的是为了使大家能顺利的从概念上的ITIL转入到实实在在的ITIL行为当中去。

      另外，针对服务对象—IT运维的客户，也应采取各种方式和手段，用大量的宣传和引导使之适应、满意于新的服务方式。只有不断的宣传、引导，客户才可能了解到IT服务管理的含义和目的，从而转变对IT运维管理部门“新做法”的看法，继而主动支持和配合IT运维管理部门的工作。

      无论是IT运维组织的工作人员还是客户，对于ITIL的种种管理理念和经验做法都有一个从难以适应到适应，再到理解的过程。理念的宣传、引导正是促使这些改变发生的催化剂。

三、人员组织架构规划要谨慎

      ITIL是在现有的组织结构里进行推行，理论和实践都没有明确要求ITSM需要对组织结构进行全方位的重新调整。IT服务管理强调的是IT服务理念的改革，而不是组织结构的改革。因此，在保证管理目标能够达成，服务规范能够实施的前提下尽量减小人员组织架构的调整是明智的选择。

      具体项目在实施时，一般对调整人员组织架构所采取的策略是，通过对人员现有岗位、职责的分析，将其映射到ITIL的流程角色当中去。这样做的好处还在于简化了设计方法，降低了人员组织变化的风险，同时也自然的减少了项目推行的难度和阻力。

      对于运维部门确实在人力资源上有一定限制时，可以适当考虑角色映射的虚拟化、冗余化，以此消减真实的人力资源开销，提高资源利用率。

四、流程制度设计，适合自己的才是最好的

      通常ITIL项目的短期目标都是希望快速效，对运维起到立杆见影的作用。那么，核心流程在初期时就不能全面铺开，围绕服务支持(Service Support)和面向日常营运的流程展开即可，包括：服务台、突发事件管理、问题管理、变更和发布管理、配置管理。确定流程规划的重点不仅有利于缩短项目实施周期，更有利于IT服务管理按照科学的步骤来提高项目实施的成功率。

      而这些流程中的重点还在于服务台和事件管理。因为服务台和事件管理流程涉及平时工作的入口，是运维人员感受最深的流程，它的执行效果会对其它流程的执行起到示范效应。可以说项目能否在短期内起到快速见效的作用，服务台、事件管理是关键。

五、工具实施，易于操作是关键

      IT运维服务人员每天所面临的工作千头万绪，解决一个问题本身就需要消耗大量的时间和精力，如果再加上一些管理体系上的工作要求，每个运维人员的工作量实际上会更大。如何保证运维人员既能按照服务规范和管理要求来开展工作，同时又不额外占用运维人员更多的分析问题、处理问题的时间？解决这个看似矛盾的问题的关键在于运维管理系统的可操作性。

      从目前来看，同时具有管理水平和可操作性的运维软件确实少见（或者说基本没有）。国内软件一般在个性化开发方面具有一定优势，但是往往理论高度和管理要求不足，国外软件理论基础和管理体系虽然十分了得，但是却往往在使用习惯和思维上让国内用户难以接受。因此，不论是本土软件还是洋软件，在推广之前都必需经过认真打磨，使之在符合自身管理要求的同时，更容易适应中国人的操作习惯，只有这样才能最终实现了战略规划和管理理念的完美落地。

六、持续改进，坚持就是胜利

      ITIL项目的实施是以PDCA这一质量管理模型和方法论为基础的。坚持持续改进既是这一科学方法的要求，也是服务管理质量不断提高的唯一选择。ITIL系统平台的上线只是工作的开始，其后，必须通过合规检查、绩效评估等多种手段，不断审视整个运维体系在运行过程中存在的问题，然后进行修改调整，才能使之不断适应新的发展环境和要求。