戴尔服务部首席创新官:创新至零

产品要创新，服务要创新，业务流程要创新，就连企业 CIO 的观念也要创新。那么，创新的最高境界是什么呢？ 戴尔服务部首席创新官James Stikeleather 给出了四个字：创新至零。难道创新就是要回归原点？系统的配置时间为零，系统的响应时间为零，系统故障率为零，碳排放为零，客户的投诉为零……这么多的“零”表明，企业利用各种创新手段实现了业务的高效，进一步释放了自身的创造力，从而实现了最终的目标――赢！

 

赢在创新

何为赢？还是让我们看看以下这三个案例。

第一个案例是戴尔。戴尔既是虚拟化的倡导者也是积极实践者。通过大规模实施虚拟化技术，戴尔公司内部的服务器数量减少了两万台，应用软件的数量也大幅减少，每年的 IT 预算也因此减少两亿美元。从戴尔的身上你可以真实感受到，简化、自动化和提高效率既是创新的手段，也是创新的目标。

在以“运赢・问道敦煌”为主题的 2011 戴尔高层客户峰会上，戴尔亚太与日本区公共事业与大型企业事业部总裁 Joseph Kremer 提供的一组数据让人感到有些意外。戴尔的服务人员已经占到公司总人数的 40% ，而明年这一比例将达到 50% 甚至更高。伴随着 戴尔服务（中国）有限公司的成立 ，戴尔作为一个解决方案和服务供应商的崭新形象渐渐清晰起来。

第二个案例是 九州通医药集团（以下简称 九州通医药）。 10 年前，九州通医药内部采用的还是全手工记账的方式。但是现在，业务部门的人员无需 IT 人员指导，就能自己撰写 IT 需求报告。公司所有大项目的落实都需要 IT 部门的参与。虽然 IT 部门与业务部门经常要为业务需求如何通过 IT 手段实现的问题争论，有时甚至会吵得不可开交，但在这种争吵的背后你可以看到，业务创新与 IT 技术创新实现了完美融合。

现在，九州通医药又有了新的想法，一方面即将开展医药方面的 B2C 业务，另一方面还要将移动互联网和物联网技术引入到业务中来，实现药品从生产到销售整个环节的无缝追踪。

第三个案例是 长安责任保险股份公司（以下简称 长安保险）。 责任保险业务 本身就是一种创新。在虚拟化应用方面，长安保险走在了业内的前列。用长安保险 统计信息部总经理 刘卫的话说，长安保险已经完完全全实现了虚拟化。在没采用虚拟化技术以前，部署一套新的服务器系统可能要 3 个月甚至更长的时间，但是采用虚拟化技术以后，新系统和新应用上线所需的时间明显缩短。有一次，长安保险的某业务部门提出要上一个新的应用。领导问刘卫，为新应用上线， IT 系统的资源调配需要多长时间。刘卫回答说马上就可以实现，于是钻进了机房。只是抽一根烟的功夫，当领导从 6 楼的办公室来到 2 楼的机房时，新应用已经上线了。技术创新带动业务创新就是这样神奇。

从以上案例可以看出，创新至零的理念不是空穴来风。创新真的可以让应用的上线时间接近于零，让技术与业务之间不再有距离，让一个 IT 企业从产品供应商无缝转变为解决方案和服务供应商。

 

细节决定成败

IT 人的思维方式多是理性的、逻辑性很强的，这在理论上被称为聚合式思维，而艺术家的思维方式往往是发散式的，充满着各种可能性。作为创新官， James Stikeleather 的任务是预测 5 年以后 IT 的发展。 他 的观念是，将聚合式思维与发散式思维两种方式有机地结合在一起，同时密切关注众多相关领域，包括社会、企业、人口、法律等，并且深入探究上述多个系统之间内部的 IT 规律，既关注长远发展，也关注如何解决眼前的问题。这样一来，创新与发展就不会是空谈，而是有的放矢。

创新为企业走向“赢”开启了一扇门，而细节决定了企业能否在成功的道路上走得更远。

为了更好地实现业务转型，戴尔将内部按行业划分的四个事业部重新整合为两个，消费事业部与中小企业事业部合二为一，大型企业事业部与公共事业部合二为一。这一转变让戴尔业务的行业性特征更加突出，而戴尔在教育、医疗、公共事业等领域的强势地位也印证了这一转变的效果。

戴尔服务副总裁、毕博管理咨询总裁 Kirk Williams 认为，戴尔的成功与企业文化密不可分。“我们从来不承诺做不到的事。” Kirk Williams 举例说，“我们曾经承接了中国某大型企业的信息化项目。该项目需要一个财务方面的专家。于是戴尔从美国总部请来了一个高级财务专家，为此项目整整工作了 6 个月。”

许多企业对虚拟化趋之若骛，但是九州通医药显得非常冷静。 九州通医药集团信息技术总部部长田超波 认为，并不是所有的应用都适合部署在虚拟化平台上。虚拟化虽然能带来很多好处，但是企业在实施虚拟化之前一定要有一个完善的规划，寻找到计算能力与管理成本之间的平衡点。

长安保险虽然尝到了新技术促进业务快速发展的甜头，但是对于新技术它们还是保持一种冷静、谨慎的态度。比如在云计算这个问题上，如果不能确认云技术是成熟、安全的，它们宁愿多等一等。

创新需要勇气，同时也需要务实和理性。既快又稳的发展才是企业的运赢之道。