网格营销引领移动业务中的服务变革

“元宵佳节，联通客服经理***祝您亲朋团团圆圆，事业左右逢源，好运源源不断，理想天随人愿！兔年沃住幸福，沃住好运！”

这是笔者在广东的朋友转发的广东联通某客户经理给他们发的拜年短信。朋友告诉我，现在中国联通按照区域为每两千名 3G 用户配备了一名客户经理，客户经理负责解答用户关于资费、套餐、手机使用、应用安装等各种问题的解答。

 

一方面，由于电信领域的资费越来越低，价格日益趋同，客户对价格的关注逐渐减少；另一方面，在海南、天津两地试点运营的携号转网也再次证明了服务水平是顾客最为看重的因素之一。在 3G 移动互联网的今天，服务水平的改善成为了运营商必须面对的重点课题。

 

网格营销在宽带领域得到了多年广泛的应用。笔者曾撰写了系列文章阐述了网格营销成功的要点和关键（请见文末）。笔者认为网格营销在发展宽带用户、做好用户维系、掌握用户资源、维系客户关系方面具备其他营销渠道无法替代和无法比拟的作用。正因为如此，目前地市运营商多采取网格形式进行社区划分、配备网格经理，来负责宽带用户的发展和维系。

 

采用网格营销，优势有以下几点：一是网格经理负责区域明确，避免漫无目的东打一耙西挖一耙；二是就近专人服务，能尽快响应用户服务请求，提高服务质量；三是网格经理容易与客户建立深度沟通和私人关系，从而降低用户离网风险，提高忠诚度；四是网格经理绩效与客户发展、客户维系和投诉等指标关联，容易形成对网格经理的强有力的监督和考核。

 

此次，广东联通率先在全国移动领域采取网格营销的服务方式，笔者认为是一种创新，有助于提高移动服务的水平，自然也有助于用户的发展与维系。

 

一方面，笔者认为 3G 用户符合特殊服务的条件。众所周知，联通 3G 用户平均ARPU高达140元，属于高价值用户，远高于联通在南方宽带的用户价值。如果连宽带都能按网格提供服务，那么移动用户更应该享受到专门的贵宾服务。

 

另一方面，由于用户对 3G ，尤其是对智能手机尚处于学习使用阶段，对操作系统、手机应用等存在诸多问题，而目前却缺乏专业人士提供相应的解答服务。由此来看，目前阶段，此种服务需求还十分旺盛。

 

基于这两方面的考虑，笔者认为，广东联通的率先创新，必然将引起移动领域的竞相学习，在不久的将来，各位高价值的手机用户有望能享受到尊贵的一对一服务。

 

    参考阅读：

《合理的薪酬机制是网格营销的关键》：

http://lingxuan0808.blog.163.com/blog/static/13482630020091122105836615/

《网格营销成功的五大要点》：

http://lingxuan0808.blog.163.com/blog/static/1348263002009112005554885/

《组织架构调整是网格营销成功的前提》：

http://lingxuan0808.blog.163.com/blog/static/134826300201001210954544/

 

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