打开IT运维外包的“黑盒”

 

怎样做好IT运维外包工作，保障软件全程质量，从打开IT运维外包的“黑盒”工作开始，山东省软件评测中心根据多年经验总结“黑盒”概念，本文重点介绍IT运维服务外包管理存在的四大“黑盒”，下一节介绍如何破解四大“黑盒”。

IT 运维服务外包管理四大“黑盒”：IT资产黑盒、IT外包管理黑盒、成本黑盒和技术黑盒。要解决这些黑盒，必须从根本上理清IT运维外包的管理流程，建立一套从组织体系建设、资产管理、外包商管理、成本管理，到技术方案管理的完整体系。　

信息系统承载并支撑着企业的运行，保证企业生产经营安全、连续、可用运行是IT运维管理追求的目标。实践中，IT运维外包管理常见的两种模式以及IT运维管理普遍存在的四大“黑盒”常常困扰着企业。使很多企业陷入进退两难的困境。

IT 外包管理的两种模式

企业信息化系统建设按生命周期可分为IT规划阶段、IT建设阶段和IT运维阶段，其中，IT运维阶段的时间最长。因此，IT运维管理关乎IT运维的质量、成本和速度，更关乎IT系统的安全、连续和可用。

近些年来，企业在IT运维阶段较多地采用外包模式。在IT运维外包管理上，存在两种管理模式：

1. 结果导向模式

按照这种模式甲方只管理和考核外包商的服务结果，而把服务过程管理放给乙方实施。这是普遍存在的甲方外包管理模式。　　

结果导向的外包管理模式的好处是甲方节省人员，管理简单，乙方可以发挥其管理作用。从专业分工来看，这似乎是一种理想的模式。

现实是，乙方因自身原因，其管理水平参差不齐，管理办法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企业脖，人浮于事，责任不清，响应速度慢；小公司响应速度较快，服务态度较好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人员流动较大，甚至出现甲方主管人员要教乙方如何做计划，如何做管理的情况。

问题在于，甲方外包了服务但却没有外包责任，甲方的信息中心仍然要对其信息系统的安全、连续和可用承担全责！出了问题，领导追究的首先是IT部门的责任，其次才是外包商的责任。按照结果导向进行管理的甲方责任部门，实际上是无法放心和安心的。真正出现问题的时候，一切已成定局，处于失控状态。

结果导向的管理模式很容易造成结果失控，因此，在IT运维外包管理上它并不是一个有效的解决方案。

2. 管理过程和结果导向模式

按照这种管理模式甲方既管理乙方服务过程，又管理乙方服务结果。管理过程和结果导向的外包管理模式好处是责任与控制目标相对应，管理更加具体、细致。它似乎可以克服上述模式的局限。

现实是，甲方的管理能力以及管理支撑工具不足，造成好的管理思想没有产生好的管理结果，很多过程管理或流于形式或半途而废，甲、乙双方玩“猫捉老鼠”的游戏，最终痛苦的还是甲方。

问题在于，甲方既缺乏对IT运维外包管理体系的系统化的设计，又缺乏管理工具的支持，流程设计发布后，执行走样，或是工具太理想化，没有考虑到一体化结构设计和实际需求，造成使用过程中不是这个功能不好使用，就是缺少那个必需功能，最终造成甲方好的愿望没有好的结果。因此，目前的两大主流外包管理模式都不能完全解决企业现有的问题。

外包管理四大“黑盒”

通过大量调研，我们还发现，不论是结果导向的外包模式，还是管理过程和结果导向的外包模式，大量的IT运维服务外包管理都存在四大“黑盒”：IT资产黑盒、IT外包管理黑盒、运维成本黑盒、运维技术黑盒。

1. IT 资产黑盒

很多企业的IT资产管理方式是，信息中心负责IT资产的购买请求、分发、维修以及年度预算，设备部门负责IT资产的采购，各使用部门负责IT物理资产的保管、使用、内部调配以及IT资产部门预算，财务部门负责IT资产的价值管理。当不同的IT资产运维被外包之后，责任人增加了，维护及更新升级改造造成IT资产的价值变化，也造成IT资产的使用年限和配置信息的变化，导致账实不符、物理位置与实际不符、人机不符、安全责任无落脚等问题。当前的IT资产管理无法给相关管理人员和服务人员提供清晰的结构和脉络地图，这些分散的、动态的、有特性的IT资产管理，就是信息化管理部门的一个黑盒。

2. IT 外包管理黑盒

完善的IT外包管理是一个闭环，即：选择外包商－使用外包商－考核评价外包商－优化外包商。

现行的被广泛应用的信息技术基础构架库 标准体系，主要是对外包服务过程进行了流程管理。但是，如何选择外包商？如何考核评价外包商？如何优化外包商？这些与服务合同有什么关联？ITIL标准中都没有实质性的涉及。也就是说，对一个运维外包闭环管理来说，有三个重要环节未纳入到ITIL标准之中。因此，按照ITIL标准进行管理的企业，就算做好了流程管理，还会感觉外包管理没有到位。对决策者和信息管理部来说，IT外包管理实际上就是一个黑盒。

3. 成本黑盒

确定IT运维外包费用是一个既容易又困难的事情。甲方通过招标或者议标很容易确定外包价格，但价格的合理性很难界定，确定价格涵盖的服务项目有时更难。

司空见惯的是，一些服务商一年就上门服务二三次，甲方遇到突发紧急故障时，往往得不到快速响应，不是人员不在本地，就是超出服务范围要追加费用等等。乙方实质性的贡献很小，服务费用却很高。另一些服务商，每天都有很多人员驻场服务，遇到紧急问题可以立刻解决，服务费用也不高。这些公司付出高，回报低，未来生存都可能因此出现问题，何谈长期保持良好的服务呢？甲方财务部门对于审批增加费用的预算也非常头疼，缺乏数据说明其合理性，往往造成该花钱的得不到预算，IT部门深感困惑。

到底如何衡量服务成本，从而确定服务价格，是IT运维外包管理中的又一黑盒。

4. 技术黑盒

由于IT运维服务的对象不同，其技术方法也不同。通常购买了乙方的服务，本身就包含购买了乙方为此产生的服务方案。实际上，技术服务方案都是掌握在乙方技术人员头脑中，随着人员的离开而丢失。因此很多IT服务公司把对技术的管理转为对技术人员的管理，但收效并不大。该走的人照样走，该留的人也留不祝由此带来的结果是技术的规范化和标准化几乎成了禁区，制约IT运维服务发展速度和质量的提高。因此，对于合作双方，技术方案都是一个管理难题。对于甲方来说，这是一个技术黑盒。很多时候这一技术黑盒也成为甲乙双方博弈的黑盒。

上述四大黑盒，虽然不是IT运维问题的全部，但却是主要问题，也是关键所在。下一节主要介绍如何破解四大“黑盒”，请关注。