ITIL,ITSM学习笔记

为了做好联通的Remedy项目和Dorado的整合,熟悉一下ITIL先

应用ITIL提升企业IT服务管理 比较好的一篇文章
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是标准,是ITSM(Information Technology Servies Management)实施过程中的抽象和经验总结,他包括ITSM实施中的一套流程和准则.ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物,是IT技术在现在企业中重要性的一种体现,ITSM要达到的效果:把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统.

在ITSM出现之前,如果系统出了故障可能是相关人员通知网管,然后由网管根据现象和经验去查找事故原因,而在使用了ITSM之后,则系统会提供相关的数据帮助技术人员来解决问题,而不仅仅是根据个人的经验,从而对整个IT系统进行更科学的管理,使得人员变动对系统的维护的影响降低到最低.

ITSM(IT服务管理)是相对于企业业务系统来说,他是为了更好的为企业业务系统服务而做出的对企业各种IT软硬件设备进行管理的系统,ITSM除了对各种设备进行管理之外,还包括对各种操作流程的管理.

通过一个例子可以更好的理解ITIL,ITSM要做的事情:
在一个周五的傍晚，一家ISP技术支持中心的接线员不断地接到来自不同客户的质询：有些客户收不到电子邮件；有些客户却收到一些发给其他人的邮件；还有的客户无法发送任何邮件。总之，一切都乱套了，愤怒的客户开始抱怨！显然，ISP的系统出了问题。
问题究竟出在哪里？是系统遭到电脑黑客的破坏吗？公司的安全部门开始仔细地调查。结果发现，问题是由另一个业务部门当天安装的一个Java程序引起的，安装这一程序的原意是让客户能够更容易地通过网络收发电子邮件，但不幸的是，这段Java程序存在错误，而且这段Java程序的开发人员并没有把这一变化及时地通知IT部门的最高主管。在被问及此事时，他称这是一次“心血来潮”的做法。
更糟糕的是，没有人将这一变化通知技术支持中心，从而使接线员可以告诉客户，或者在企业网站上发布详细的业务中断信息。虽然这种情况不明的业务中断只持续了几个小时，但却在客户中产生了非常不良的影响。
对那些在夜晚负责管理IT系统的管理员来说，以上情况是每天都可能遇到的紧急情况。不过，如果公司有一套经过测试和验证的常识准则，并要求每一个环节的员工都遵守这一准则，这种情况是完全可以避免的。这就是信息技术基础设施库（ITIL）要解决的问题。