塞翁失马?惠普全球召回电池强化质量保障

  自央视315晚会披露了中国惠普较大范围出现的质量问题以后，惠普笔记本电脑在国内IT市场建立起来的良好品牌形象一夜之间崩塌，一时间全球第一品牌在中国区遭遇到前所未有的信任危机。

  不过塞翁失马，焉知非福，近来反观惠普在“质量门”之后对重塑品牌形象所做出的努力，不得不承认它是一个体制完善、反映机敏的强大企业，“质量门”事件给惠普带来了很多负面影响，但也不乏积极的一面，这样一个前车之鉴，将会很长时间发挥着警示作用。

  央视315晚会早已退场，但余威仍在。再度反思“质量门”事件，笔者意外得出一个新的命题，那就是“媒体的纬度”，此前曾有人在微博中戏称：“有钱让你上春晚，没钱让你上315”，虽言过其实，但着实是有迹可循。惠普不是没钱，而在特殊时期欠缺一份居安思维的细心和严谨，因而让觊觎已久的媒体逮个正着，“媒体的纬度”发挥的才那样淋漓尽致。不然，像东芝、联想都曾暴露过此类的问题，缘何只有惠普会倒在“三包”上？

  时过境迁，惠普显然没有在这个问题上过度纠结，相反，“质量门”事件被惠普看成了品牌战略继续拔高的催化剂。近日，惠普宣布在全球范围内与多个政府机构合作，扩展其主动召回行动和更换计划，并在最新修改的更换计划中加入了电池组，同时公布了可能受到影响的产品列表和产品型号，受此计划影响的惠普顾客，经过核实可以免费更换电池。

  对于惠普的该项举措，笔者个人认为，这并不全然是惠普针对“质量门”的应急表现，同时也是作为全球PC行业引领者在经历了这么多年的稳步发展，在面对趋向成熟和理性的新兴市场所做出的品牌和服务思路的一次提升。这在惠普在中国15年的发展历程中前所未有的。

  首先、这次惠普是主动出击，从源头遏制可能会影响到用户使用的电池问题。这很大程度上体现了惠普在被敲响警钟以后，本能的完善了快速反应机制，在洞察到电池可能存在潜在危机的情况下，主动想公众承认自身可能存在的疏忽，然后通过与用户的友好协商，为用户解去后顾之忧，同时也避免了惠普未来可能会面临的新的投诉问题，发掘潜在危机，防范于未然。特别是这种主动性，既敢于承认错误，又能以行动来体现诚信。

  其次、惠普的服务更加细心和严谨。我们知道，其次这次召回计划中，电池是否真的存在质量问题，还不是既定事实，目前为止仍是一些未知因素，而且涉及到的量很小，这其实足以说明问题。一方面惠普在零配件质检方面更加严格，能够从中发现电池这一细节可能会存在的问题，另一方面惠普拒绝讳莫如深，既便是兴师动众，耗费财力物力，也要做到以顾客至上的准则，继续将服务细化。

   第三、在惠普这么多年的企业文化中，所提倡的企业文化决定了其最终的价值取向。作为整个PC制造行业的引领者，惠普所肩负的并非只是在全球市场上开疆拓土，追求利益的最大化。同时它更重要的使命是，引领整个行业进入一个健康有序的发展轨道，积极倡导社会责任感，加强行业自律，以诚信经营、金牌服务的理念，为信息化的普及做一些力所能及的事情。

   中国有句俗语，从平凡中见智慧，从细节处见真章。惠普召回电池的计划，对于目前在整个全球布满战线的惠普来说，仅仅只是一些小的细节，但这对于一个真正成熟的企业来说，这些看似微不足道的细节，却最能体现出真正的品牌服务精神。通过近阶段笔者对于惠普的一些市场动向的观察发现，“质量门”事件对于目前处于传统IT向电信融合的重要转型期的惠普来说，是一件利好的事情，甚至在若干年以后会利大于弊。因为只要根深蒂固的服务精神不丢弃，在沉重的跌倒，都只是走向成熟的台阶。

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