电话语音系统与Service Desk的内外部选择

    在之前的文章《服务管理—服务懂你的业务吗》和《让你的服务台进化》中，我与大家分享了服务台数据收集及分析的重要性，并对建设内部服务台及外部服务台做了对比。从本期文章开始，我则希望能与大家探讨“Service Desk 拼图”，即建设服务台需要考虑的基本技术要素，它包含：语音/电话系统、基础设施、工单系统、桌面管理、远程支持和服务管理等。

下面先从“Service Desk 拼图”的第一片——语音/电话系统谈起。

    虽然即时通讯与用户自助服务正在被越来越多的最终用户所接受，但毫无疑问，绝大多数的事件仍是通过电话提交的方式汇集到服务台。因此，提供可靠的语音系统变得至关重要，并能以此衡量Service Desk在处理来电时的服务水准。

基本语音常识

    来看看与声音传速有关的冷知识，可能是“琐碎的信息”，但我想你会感兴趣。

    知识1：音速为每小时1,236公里 或 每秒340米

    事实：如果你身在上海，与一个在地球另一个半的城市通电话（两万公里外的阿根廷首都布宜诺斯艾利斯），你的声音会远远超过音速而在一秒内传输到对方耳朵。但是假设你朝着阿根廷的方向喊上一嗓子，你的声音则需要16个小时以上方能到达。（两万公里÷音速每小时1,236公里=16小时以上）

    事实：哪怕通话中只有1秒的声音延迟，都会让通话变得不自然。

    考虑：铜线是最佳导体之一，电流在铜线里的传播速度约为每秒1,600公里。不幸的是，即使你能建立一条由纯铜线构成的电话线路来连接上海和布宜诺斯艾利斯，它仍会需要12.5秒方能将你的声音传输给对方。

    知识2：光速约为每秒3百万公里

    事实：无线电波可以达到光速，但只能在一个不间断的直线距离传播。而由于地球是圆的，如果无线电波要抵达地球另一端，则需要通过一颗卫星作为两点间的中转。而以光速计算，从上海到布宜诺斯艾利斯的时间需要0.12秒，而这段距离亦会由于卫星的中转变的更长。这就是卫星通讯时代。

    事实：中国香港的高锟先生于1965年发现：玻璃纤维能够使光线发生曲折并用于长距离的数据传输。虽然光在光纤中的传播速度会降低35%，但即便如此，由于直线传输距离对比卫星通讯有所缩短，它仍能以约0.10秒的速度完成上海到布宜诺斯艾利斯的冲刺。高锟先生因此被誉为“光纤之父”并获得2009年的诺贝尔物理学奖。

    事实：如今我们绝大多数的沟通交流都通过光纤传输，这张图片也展示了中国的光纤骨干网。虽然连接你桌上电话和本地电话线路网的仍然是铜线，但这段“最后的距离”也只是几公里，而非成千上万公里的长途网络。

 

Service Desk的内外部选择

    基于种种原因和偏好考虑，许多客户更倾向于建设内部服务台，也就是说，把服务台与最终用户绑定建设在同一栋办公楼。对此您可以参看我之前文章中对内外部服务台的对比，这种方式最大的问题在于，事实上大多数办公室并不是按照服务台的要求来设计建造的：除了大多数办公室都不能提供7*24小时的运作之外，语音系统也是我在建设内部服务台前优先关注的。

    PABX（用户专用自动电话交换机）是最常用的电话系统及语音网络，在被绝大多数的办公室所使用。它的基础功能很简单，即让多个办公室用户能同时共享通往公共电话网络的（中继）线路。由于用户大多数时候只是与内部的其他用户通话，或很少会所有用户同时使用电话，这就让所需的外线数目可以远远低于用户数量（注）。其他一些特性诸如通讯会计、电话会议、呼叫代答等等的加入而成为了标准PABX的功能。

    注：如果你考虑这个问题，你会发现Service Desk正好相反，其外线的数量必须至少等于其服务台坐席的数量，甚至更多。否则就会由于线路短缺造成服务台坐席人员无法同时接听所有来电，另外你需要有额外的线路才可以形成等待队列，让呼叫者可以等待坐席人员的处理回应。

    接下来的文章里，我们将来一一探讨Service Desk语音系统的3大核心功能：ACD（自动呼叫分配），报表和IVR （互动式语音应答）。

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