电话语音系统与Service Desk的内外部选择

电话语音系统与Service Desk的内外部选择

2010-10-18 09:46:54

　标签： 服务台 Service Desk 光纤 语音系统 PABX　　　 [ 推送到技术圈]

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在之前的文章《服务管理―服务懂你的业务吗》和《让你的服务台进化》中，我与大家分享了服务台数据收集及分析的重要性，并对建设内部服务台及外部服务台做了对比。从本期文章开始，我则希望能与大家探讨“ Service Desk 拼图”，即建设服务台需要考虑的基本技术要素，它包含：语音 / 电话系统、基础设施、工单系统、桌面管理、远程支持和服务管理等。 下面先从“ Service Desk 拼图”的第一片――语音 / 电话系统谈起。     虽然即时通讯与用户自助服务正在被越来越多的最终用户所接受，但毫无疑问，绝大多数的事件仍是通过电话提交的方式汇集到服务台。因此，提供可靠的语音系统变得至关重要，并能以此衡量 Service Desk 在处理来电时的服务水准。 基本语音常识     来看看与声音传速有关的 冷知识，可能是“琐碎的信息”，但我想你会感兴趣。     知识 1 ：音速为每小时 1,236 公里 或 每秒 340 米     事实：如果你身在上海，与一个在地球另一个半的城市通电话（两万公里外的阿根廷首都布宜诺斯艾利斯），你的声音会远远超过音速而在一秒内传输到对方耳朵。但是假设你朝着阿根廷的方向喊上一嗓子，你的声音则需要 16 个小时以上方能到达。（两万公里 ÷ 音速每小时 1,236 公里 =16 小时以上）     事实：哪怕通话中只有 1 秒的声音延迟，都会让通话变得不自然。     考虑：铜线是最佳导体之一，电流在铜线里的传播速度约为每秒 1,600 公里。不幸的是，即使你能建立一条由纯铜线构成的电话线路来连接上海和 布宜诺斯艾利斯，它仍会需要 12.5 秒方能将你的声音传输给对方。     知识 2 ：光速约为每秒 3 百万公里     事实：无线电波可以达到光速，但只能在一个不间断的直线距离传播。而由于地球是圆的，如果无线电波要抵达地球另一端，则需要通过一颗卫星作为两点间的中转。而以光速计算，从上海到 布宜诺斯艾利斯的时间 需要 0.12 秒，而这段距离亦会由于卫星的中转变的更长。这就是卫星通讯时代。     事实：中国香港的高锟先生于 1965 年发现：玻璃纤维能够使光线发生曲折并用于长距离的数据传输。虽然光在光纤中的传播速度会降低 35% ，但即便如此，由于直线传输距离对比卫星通讯有所缩短，它仍能以约 0.10 秒的速度完成上海到 布宜诺斯艾利斯的冲刺。高锟先生因此被誉为“光纤之父”并获得 2009 年的诺贝尔物理学奖。     事实：如今我们绝大多数的沟通交流都通过光纤传输，这张图片也展示了中国的光纤骨干网。虽然连接你桌上电话和本地电话线路网的仍然是铜线，但这段“最后的距离”也只是几公里，而非成千上万公里的长途网络。   Service Desk 的内外部选择     基于种种原因和偏好考虑，许多客户更倾向于建设内部服务台，也就是说，把服务台与最终用户绑定建设在同一栋办公楼。对此您可以参看我之前文章中对内外部服务台的对比，这种方式最大的问题在于，事实上大多数办公室并不是按照服务台的要求来设计建造的：除了大多数办公室都不能提供 7*24 小时的运作之外，语音系统也是我在建设内部服务台前优先关注的。     PABX （用户专用自动电话交换机）是最常用的电话系统及语音网络，在被绝大多数的办公室所使用。它的基础功能很简单，即让多个办公室用户能同时共享通往公共电话网络的（中继）线路。由于用户大多数时候只是与内部的其他用户通话，或很少会所有用户同时使用电话，这就让所需的外线数目可以远远低于用户数量（注）。其他一些特性诸如通讯会计、电话会议、呼叫代答等等的加入而成为了标准 PABX 的功能。     注：如果你考虑这个问题，你会发现 Service Desk 正好相反，其外线的数量必须至少等于其服务台坐席的数量，甚至更多。否则就会由于线路短缺造成服务台坐席人员无法同时接听所有来电，另外你需要有额外的线路才可以形成等待队列，让呼叫者可以等待坐席人员的处理回应。     接下来的文章里，我们将来一一探讨 Service Desk 语音系统的 3 大核心功能： ACD （自动呼叫分配），报表和 IVR （互动式语音应答）。   本文出自 “ 何伟祈的IT服务世界” 博客，请务必保留此出处 http://rickho.blog.51cto.com/897649/407060